ПОМИЛКИ В РОБОТІ З ВТРАЧЕНИМИ КЛІЄНТАМИ

Будь-який бізнес обертається довкола клієнта. Підприємець прокидається з думкою, як його привабити, і засинає з думкою, як його втримати. Однак, незважаючи на всі зусилля щодо залучення та утримання, частина клієнтів «відсіюється», перестає користуватися послугами б'юті-підприємства. Таких клієнтів називають «втраченими», або навіть «колишніми».

Навіть якщо ваш салон краси може похвалитися гарним припливом нових клієнтів, втрачених клієнтів не можна списувати з рахунків. Вони здатні вказати вам на слабкі місця вашого бізнесу та точки зростання. А це безцінно для будь-якого бізнесу.

Сьогодні поговоримо про те, яких помилок найчастіше припускаються керівники б'юті-підприємств у роботі із втраченими клієнтами.

Якщо клієнт відкрито заявив, що йому щось не сподобалося, наприклад, залишив відгук у соціальних мережах чи на сайті, такий клієнт найчастіше буде помічений. З ним зв'язуються, ставлять запитання, з'ясовують деталі та по можливості вирішують проблему.

Салон фіксує причину невдоволення та працює з нею. Клієнт, який залишився незадоволений і просто перестав ходити в салон, часто залишається поза увагою і, відповідно, підприємство не отримує важливу інформацію про недоліки у своїй роботі.

Якщо клієнт перестав користуватися вашими послугами, при цьому він не влаштовував скандалів, не скаржився адміністратору чи майстру і не залишав негативних відгуків, це ще не означає, що його не можна віднести до категорії незадоволених клієнтів. Якщо ваша система збору зворотного зв'язку – це можливість залишити відгуки у книзі скарг чи на сайті, а також стандартне опитування адміністратора після процедури «Вам все сподобалося?», то 7 із 10 незадоволених клієнтів підуть, так і не поділившись із вами своїми негативними враженнями.

Так уже влаштована психіка, скаржитися відкрито – це стрес, якого більшість людей намагаються уникнути. Клієнт просто приймає собі рішення не приходити більше в салон або негативне враження потрапляє в його скарбничку клієнтського досвіду, і якщо рівень невдоволення досягне при наступних візитах критичної позначки, ви втратите клієнта.

Тому гіпотетично кожен втрачений клієнт може виявитися незадоволеним, поки у вас немає доказів зворотного. А чим небезпечний незадоволений клієнт? Він поширює негатив про ваш салон, ділиться своїм невдалим досвідом із друзями, знайомими, у соціальних мережах, що шкодить репутації.

Очевидно, що втратити лояльного клієнта, який стабільно приносив підприємству гроші, для бізнесу болісно. Тому багато керівників зосереджують зусилля на тому, щоб повернути виключно постійних клієнтів. Якщо Олена відвідала салон двічі-тричі на рік і більше не приходить, вона перестає цікавити салон, і з нею ніхто не працює. Ну, максимум вона отримає SMS із умовами нової акції.

Якщо перестала відвідувати салон Ольга, яка раз на півтора місяці систематично робила стрижку та фарбування протягом двох років, керівник починає бити на сполох і дає адміністратору завдання зв'язатися, з'ясувати, запропонувати.

Наскільки виправдано такий підхід? Насправді він взагалі не має відношення до системного управління бізнесом. Про різницю між системним та хаотичним підходом до роботи зі втраченими клієнтами поговоримо більш детально трохи пізніше. А зараз давайте розберемося, чому немає сенсу працювати з Ольгою, але не працювати з Оленою.

Олена рівно з такою ж ймовірністю може нашкодити вашому іміджу, як і Ольга, якщо почне ділитися негативним досвідом із друзями та знайомими. Олена, так само як і Ольга, має найважливішу для вашого бізнесу інформацію, необхідну для вдосконалення продуктів і процесів та ефективного утримання клієнтів. Ви ніколи не знаєте, який клієнт саме скільки принесе грошей вашому салону краси, і ця інформація в принципі вас не повинна цікавити як керуючого. Вас цікавить довічна цінність клієнта салону краси (показник LTV) та дії, які дозволять цей показник підвищити. Для бізнесу в довгостроковій перспективі Ольга та Олена становлять абсолютно рівну цінність.

Кожного разу керівник витрачає час та ресурси на те, щоб виявити ту частину клієнтів, з якими потрібно зв'язатися, дати завдання співробітнику, який це робитиме, визначити, що запропонувати клієнту в кожному конкретному випадку, проконтролювати виконання роботи та проаналізувати її результати. Чи варто дивуватись у такому разі низькій ефективності цього процесу?

Подивимося на іншу ситуацію. Салон краси працює с програмою CRM, яка автоматично зберігає інформацію про клієнтів, у тому числі історію відвідувань та покупок. Крім цього, СRM автоматично збирає зворотний зв'язок відразу після завершення візиту і зберігає всі відгуки з прив'язкою до конкретного клієнта.

З огляду на середню інтервальність для конкретної категорії послуг керівник може задати налаштування, відповідно до яких CRM автоматично ставить завдання адміністратору зв'язатися з клієнтом або розсилає клієнтам повідомлення із запрошенням відвідати салон. Наприклад, якщо йдеться про brow-студію, після процедури моделювання або фарбування брів система може автоматично через три тижні після візиту надсилати повідомлення-нагадування з пропозицією записатися на повторну послугу.

До речі! Впровадження Стандарту попереднього запису на послугу адміністратором у салоні – ще одна частина системи, яка дозволяє не втрачати клієнтів.

Автоматизована система збору зворотного зв'язку на даний момент є найефективнішим способом отримати об'єктивну інформацію максимально оперативно та у зручному для подальшої роботи вигляді. Як це виглядає практично?

СRM направляє клієнту відразу після візиту повідомлення з проханням поділитися враженням, оцінити результат процедури та сервіс. Клієнт переходить за посиланням у повідомленні, і перед ним відкривається проста форма, де потрібно поставити оцінки та написати коментар, пояснити свої оцінки (за бажанням). Такий збір зворотного зв'язку виключає вплив людского чинника та психологічного тиску на клієнта на момент відповіді.

Такий підхід до збору зворотного зв'язку дозволяє вирішувати проблему гарячими слідами, як тільки клієнт залишив негативний відгук, обробляти негатив і пропонувати рішення, що відповідає ситуації. У такому разі істотно підвищується ймовірність не втратити клієнта: його почули, його думку врахували, відреагували, по можливості вирішили проблему.

Керівник у даному випадку отримує не масив даних, і необхідність витратити дуже багато часу й ресурсів на його обробку і систематизацію, а структуровану інформацію з прив'язкою до конкретного клієнта, майстра, адміністратора, послуги. Наприклад, можна переглянути оцінки клієнтів за останній місяць за конкретною послугою та порівняти їх із показниками минулого місяця, можна побачити, що конкретно подобається і не подобається споживачам.