СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ У САЛОНІ КРАСИ:
ЯК ЗНАЙТИ ПРАВИЛЬНИЙ БАЛАНС МІЖ СУвОриМИ СТАНДАРТАМИ ТА АБСОЛЮТНОЮ свободою
"Іришка, та ти просто розцвіла!", - Почула я, як наш майстер звертається до постійної клієнтки і, м'яко кажучи, здивувалася. Особливо з огляду на те, що Ірині Петрівні було на той момент 56 років і працювала вона директором металургійного підприємства. На щастя, «Іришка» не особливо зніяковіла, мабуть, до таких близьких взаємин вони йшли досить довго.
Загалом, коли спробувала пояснити майстру, що панібратське спілкування в салоні не вітається, вона не зрозуміла і навіть образилася».
Коли ви на зборах кажете: «Спілкуватися з клієнтами потрібно шанобливо та в дружньому тоні. Клієнт повинен почуватися бажаним гостем», кожен ваш співробітник по-своєму трактує ці спільні фрази. Для одного це означає, що не можна хамити, для іншого очевидно, що потрібно посміхатися, для третього – що з клієнтом можна переходити на «ти» та показувати один одному фотографії на телефоні.
Чому важливо регламентувати спілкування із клієнтами?
Надання б'юті-послуг супроводжується комунікацією співробітників салону краси з клієнтами на кожному етапі.
Це спілкування може протікати за наперед визначеним сценарієм і вести до результату, в якому зацікавлена компанія. У такому разі комунікація з клієнтом – контрольований процес, який підпорядковується інтересам підприємства. Якщо спілкування протікає за випадковими сценаріями, які залежать від обставин, процес стає неконтрольованим, і результат такої взаємодії далеко не завжди є бажаним для компанії.
Наприклад, керівник не втручається у спілкування співробітників та клієнтів, якщо це не стосується конфліктних ситуацій. Клієнт починає дружити з адміністратором. Вони обмінюються персональними телефонними номерами. В результаті клієнт телефонує на особистий телефон адміністратора, щоб записатися чи отримати консультацію. Ніби нічого кримінального. Але тільки клієнт стає лояльним не салону, а конкретному працівникові.
Змішуються робочі та дружні відносини. Адміністратор намагається запропонувати вигідніші умови чи зручний час для «свого» клієнта, радить майстрів, яких він вважає найкращими. Салон не контролює це спілкування. Ці дзвінки не фіксуються, не аналізуються, не враховуються системою CRM. Таке спілкування суперечить інтересам салону.
Співробітник може мати найкращі спонукання. Він просто хотів бути максимально доброзичливим та клієнтоорієнтованим. Він далеко не завжди може оцінити наслідки своїх слів та дій для підприємства у довгостроковій перспективі. Це прерогатива управляючого.
Саме тому завдання керуючого вирішити, за якими правилами проходитиме спілкування з клієнтом у кожній точці контакту, навчити співробітників цим правилам і постійно контролювати їх виконання.
Інша сторона медалі, про яку потрібно пам'ятати, спілкування з клієнтами – це найважливіший елемент сервісу в салоні краси, косметологічній клініці чи спа-центрі. Якщо ви хочете досягти певного рівня сервісу і зробити його стабільним, вам необхідно регламентувати, що каже співробітник салону у певній ситуації. Грамотне спілкування здатне стати додатковою цінністю для клієнта, за яку він готовий платити.
Наприклад, один ваш майстер виконує процедуру догляду за волоссям і базікає з клієнтом про новини, а інший коментує кожен етап процедури, розповідає про переваги продуктів, які застосовуються в процесі, про очікуваний результат. В результаті клієнти набувають абсолютно різного досвіду. Адже ваша мета – керувати клієнтським досвідом?
Спілкування із клієнтом – це ваша реклама.
Ви використовуєте різні майданчики, вкладаєте гроші в рекламу, співпрацюєте з лідерами думок – все заради того, щоб переконати клієнтів, що ви «інноваційні», «надійні», «найкраще місце для релаксу», «ідеальний сімейний салон»…
Якщо у вас є концепція і ви добре розумієте, хто ваша цільова аудиторія, ви працювали над позиціонуванням, у вас є ключовий меседж (послання, повідомлення), який ви хочете донести до своїх клієнтів і закріпити у їхній свідомості. Те, що каже кожен із ваших співробітників при взаємодії з клієнтом, може або підтверджувати цей меседж, або спростовувати його.
Якщо ви позиціонуєте свій барбершоп у студентському районі, як місце , де «кожен може бути собою», і при цьому ваші співробітники спілкуються з клієнтами надто формально, як працівники аеропорту, це суперечитиме вашій концепції. Якщо ж ви заявляєте, що ви експерти у сфері ін'єкційних технологій, а ваші співробітники, звертаючись до клієнта, можуть сказати «Танюшенька, сядьте на диванчик і випийте кави, зараз дівчинка вас забере», то сформувати експертний «медичний» імідж у свідомості споживача проблематично.
Ваша концепція та бізнес-модель стає відправною точною для прийняття рішень, як повинні спілкуватися співробітники з відвідувачами, які фрази для спілкування з клієнтом можна вживати, а які не можна.
Ще один важливий момент: багато керівників регламентують, як побудувати розмову з клієнтом безпосередньо в салоні краси (при записі на візит, під час консультації, процедури, у процесі продажу косметики чи розрахунку) розробляють скрипти для телефонних розмов.
При цьому комунікація, яка відбувається на сайті через форму зворотного зв'язку або в блоці «відгуки», в облікових записах у соціальних мережах суттєво відрізняється. В результаті спостерігається повний дисонанс між образом салону, який формується у клієнта при спілкуванні телефоном, і тим, що виникає, коли клієнт взаємодіє з компанією у соціальних мережах.
Пам'ятайте, про важливість системного підходу до комунікації, незалежно від того, на якому майданчику відбувається спілкування, в офлайні або в онлайні.
«Мені потрібні скрипти для салону краси. Я не можу вигадати це все сам! Та й навіщо? Все ж є в інтернеті»
Немає жодного сенсу завантажувати готові скрипти для салону краси та вести комунікацію з власними клієнтами за вигаданими кимось правилами. Спілкування співробітників з клієнтами може стати відмінною рисою, бути впізнаваним, сприяти досягненню ваших бізнес-цілей, а може бути таким, як і в інших, і це буде певним сигналом вашому споживачеві.
Ви можете використовувати вже готові скрипти та шаблони для їх написання, але лише з допоміжною метою при розробці чи вдосконаленні власних стандартів та сценаріїв. Тому що тільки ви знаєте, яке повідомлення має отримати ваш клієнт, і яке враження ви хочете сформувати на кожному етапі вашої взаємодії.
Стандарти спілкування не можуть бути відірвані від ваших робочих процесів та сервісної стратегії. Їх не можна взяти у сусіда-конкурента та «приклеїти» своїм співробітникам.
Комунікація є продовженням концепції, тому розробляючи сценарії та скрипти, підбираючи фрази для спілкування з клієнтами у салоні краси, орієнтуєтесь на унікальне ядро власного бізнесу.
Тільки в такому разі стандарти будуть працювати на вас, доповнюючи, а не руйнуючи ваш імідж, створюючи той клієнтський досвід, якого ви прагнете.
Складаючи правила спілкування з клієнтами, відповідайте собі на низку питань:
- чи сприяє регламент зміцненню іміджу, який ви намагаєтесь створити
- чи підпорядковуються нововведення вимогам концепції та бізнес-моделі
- які цілі ви переслідуєте цим правилом
- які наслідки у короткостроковій та довгостроковій перспективі має невиконання правил
- чи зможе співробітник виконувати ці правила (чи є у нього об'єктивні ресурси)
- як ви контролюватимете виконання цих правил
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
