ПРАВИЛА ДЛЯ КЛІЄНТІВ У САЛОНІ КРАСИ: СТРАШНО, АЛЕ НЕОБХІДНО

Купуючи квиток на літак певних авіаліній, ми автоматично погоджуємося виконувати внутрішні правила та вимоги авіакомпанії. Якщо ми їх порушуємо, своєї послуги ми не отримуємо або отримуємо після сплати відповідних штрафних санкцій. Наприклад, якщо ми не зареєструвалися на рейс попередньо безкоштовно через інтернет, а правила компанії припускають платну реєстрацію в аеропорту, то, як би ми не обурювалися, не просили і не тиснули на зв'язки та знайомства, ніхто нас безкоштовно в аеропорту не зареєструє.

Це цілком природно. У більшості випадків ми звинувачуватимемо себе, якщо запізнимося на рейс, помилимося з вагою або розмірами багажу або неправильно внесемо дані при покупці квитка. Однак нам дуже складно змиритися з тим, що салон краси відмовляє в послузі через запізнення або не дозволяє більше записатися без внесення передоплати, якщо ми тричі порушили правила запису (наприклад, скасовували та переносили менш ніж за 24 години до візиту).

Все ще багатьма клієнтами салон краси не сприймається як місце, де можуть існувати правила, які суперечать їхнім особистим бажанням або потребам. «Як не можна прийти з маленьким песиком? Він же нікому не заважає!», «Чому я маю заповнювати якісь папірці? Я хочу, щоб мені надали послугу і не ставили зайвих питань!», «Моєму сину не можна посидіти годинку на дивані і пограти на телефоні? Адміністратору що складно одним оком доглянути?».

Якщо правил для клієнта у вашому салоні не існує, то як відповідати на подібні обурення клієнтів загалом незрозуміло. Справді, чому не можна? Може й можна. Тільки в такому випадку чи можете ви впевнено заявляти, що ви гарантуєте безпеку, що ви гарантуєте якість, що надаєте високий рівень сервісу? Очевидно, що ні. 

Розглянемо з прикладу.

Ви гарантуєте безпеку процедури. З боку салону краси ця гарантія забезпечується низкою стандартів: стандарт консультації та призначення процедури, стандарт обробки інструментів, санітарні правила і норми та багато інших. Але якщо ваш клієнт надав неправдиві дані про своє здоров'я, прийшов у стані алкогольного сп'яніння, приніс із собою собачку в сумочці – всі ваші зусилля не мають сенсу і заяви про гарантію безпеки стають безпідставними. Клієнт повинен взяти на себе свою частину зобов'язань, інакше салон краси не зможе виконати свою.

Якщо ви дозволяєте своїм клієнтам спізнюватися – незважаючи на запізнення, все одно надаєте послугу в повному обсязі – ви тим самим змушуєте чекати наступного клієнта, який прийшов у салон вчасно. Чого ви досягаєте таким підходом? Чи вважаєте, що відвідувач оцінить вашу клієнтоорієнтовану політику і буде назавжди вашим? Який посил одержують ці два клієнти? Перше, що він може не приходити вчасно і його все одно обслужать, що салон йому повинен. Другий – що не варто йому приходити вчасно, процедури не починаються у призначений час, клієнта та його час у салоні не поважають. Навряд чи такі наслідки відповідають інтересам вашого салону краси.

Звісно, адміністратор не повинен на кшталт провідниці плацкартного вагона суворим голосом відчитувати клієнта за запізнення. Припустимо, що у вас існують правила, якими ви закладаєте допустиме 10-хвилинне запізнення, а після надати послугу в повному обсязі вже не можете (як мінімум, за наявності запису на наступний час).

Клієнту, що запізнився більш ніж на 10 хвилин, ви можете запропонувати надати послугу в скороченому варіанті, якщо це можливо (наприклад, манікюр без покриття або корекція брів без фарбування) або послугу-замінник (послугу, яка вимагає менше часу, наприклад, класичне нарощування вій замість голлівудського нарощування). Якщо жоден із запропонованих варіантів клієнта не задовольняє, варто запропонувати записати клієнта на найближчий вільний час, коли він зможе отримати потрібну йому послугу.

Відмова адміністратора має бути аргументованою без домішки негативних емоцій та роздратування та будь-яких оціночних суджень. «Олена, процедура займає 1 годину 30 хвилин, за решту часу майстер не зможе виконати фарбування без порушення технології. І ми не зможемо гарантувати ні безпеку для волосся, ні потрібний колір, ні стійкість. Я можу запропонувати вам …». 

Адже вони звикли сприймати салон краси як місце, де «йдуть назустріч побажанням та інтересам відвідувачів».

Правила якраз і існують для того, щоб салон міг на ділі, а не на словах, йти назустріч потребам та інтересам своїх КЛІЄНТІВ, а не одного окремого ВІДВІДУВАЧА, який вимагає до себе особливого відношення та вважає, що салон зобов'язаний його забезпечити.

Правила діють на користь салону та його клієнтів.

Якщо відвідувач не хоче дотримуватися правила і, наприклад, попереджати про неможливість відвідати салон у призначений час, а хоче зателефонувати за 15 хвилин або просто не прийти, чи варто переживати з приводу утримання такого клієнта?

Головне, у кожного правила має бути чітке обґрунтування – не тому, що так прийнято і так у інших – а тому що саме ці правила дозволяють забезпечувати заявлений рівень безпеки, якості та сервісу. Також дуже важливо, щоб ваші співробітники розуміли, навіщо потрібні ці правила і вміли аргументовано і грамотно розповісти про них клієнту, відповісти на запитання.

Якщо адміністратор за стійкою лякається і не знає, як пояснити клієнту необхідність платного бронювання часу або причину, через яку не можна відвідати салон з маленькою дитиною, то крім негативу іншу реакцію від клієнта ви навряд чи отримаєте.

Якщо правила органічні, зрозумілі, чітко сформульовані та адміністратор спокійно та впевнено про них розповідає без вибачачень чи повчальних ноток, то для більшості ваших клієнтів вони не викликають жодних проблем. Адже лояльність ваших клієнтів не будується на відсутності правил, а вас не за це цінують?

І ще один важливий момент: правил має бути легко дотримуватися. Якщо дотримання правила супроводжується рядом додаткових складнощів для клієнта, потрібно працювати над їх усуненням. Наприклад, якщо в салон можна додзвонитися тільки з п'ятнадцятого разу, то і ймовірність того, що клієнт передзвонить і попередить про відміну, різко зменшується. Або якщо ви запровадили платне бронювання часу, але процес не автоматизований і вимагає багато зайвих дій від клієнта та мінімум 10 хвилин його часу, тоді, звичайно, створюється благодатний ґрунт для невдоволення.