СЕКРЕТИ УСПІХНИХ МАРКЕТИНГОВИХ ІДЕЙ ДЛЯ САЛОННОГО БІЗНЕСУ
Організуйте розіграш, повісьте у своєму вікні величезний плакат, який гратиме роль банера, влаштуйте прямий ефір, в якому покажіть залаштунки роботи салону краси – приблизно такі рекомендації ви регулярно бачите у статтях, присвячених маркетингу індустрії краси.
Такий контент добре працює для того, хто його публікує, він простий, зрозумілий, швидко застосовний. І в ньому в принципі немає нічого поганого, крім того, що він лягає часто в неопрацьований ґрунт – зверху на повну відсутність системи маркетингу та розуміння, куди власне рухається підприємство.
Тому ми завжди закликаємо застосовувати будь-які рекомендації, у тому числі й поради зі статей нашого блогу, лише після того, як у вас з'явилися відповіді на фундаментальні запитання:
- для кого ми працюємо
- які проблеми клієнта вирішуємо/які потреби закриваємо
- за допомогою яких продуктів ми це робимо
- чому це спрацює (чому клієнт віддасть перевагу нам)
- як ми на цьому плануємо заробляти.
Іншими словами, у вас має бути розуміння вашої бізнес-моделі та конкурентної стратегії. Але зупинятись на цьому ми не будемо. Все-таки сьогодні говоритимемо про маркетингові ідеї.
Помилково вважати, що маркетинг – це лише просування.
Тож ви штучно знижуєте його можливості. Маркетинг – не тільки про те, як продавати, а й про те який продукт створювати, щоб він відповідав не уявним, а реальним та гострим потребам клієнтів.
Загалом маркетинг стосується кожного контакту клієнта з вашою компанією, а не відбувається у моменті, коли він бачить вашу рекламу в інтернеті.
Так, вдалим маркетинговим ходом може стати новий дизайн пакета, в якому клієнт отримує косметику, замовлену у вас. І це справжня історія. Змінивши дизайн пакету, одне б'юті-підприємство змогло залучити нових покупців. Як – запитаєте ви? Просто дизайн був таким, що його хотілося сфотографувати та поділитись у соціальних мережах. І завдяки оцінкам компанії в Інстаграм, про можливість замовити косметику дізналася велика кількість людей з цільової аудиторії.
Але знову ж таки, не можна прослухати умовну історію успіху про пакет і побігти ставити завдання дизайнеру переробляти свій. Хоча можна, але повторити подібні результати буде складно, якщо відсутнє розуміння, який «глобальний» ключовий меседж ми хочемо донести своїм клієнтам.
Розуміння, про що ми, і яке послання хочемо донести, серйозно звужує коло інструментів та методик – відповідей на запитання «як ми це робитимемо».
Приклад: салон краси для дівчат покоління Z, представники якого народилися з телефоном у руках і не уявляють життя поза цифровими технологіями. Все, що з ними відбувається, перетворюється на контент для соціальних мереж.
Як це використовувати у щоденних рішеннях? Продумуючи дизайн приміщення в салоні, створюється спеціальна зона ідеального селфі - великі дзеркала, правильне освітлення, цікаві написи і великий помітний логотип на задньому фоні, який неодмінно стає частиною такого селфі. Як тільки клієнтка захоче поділитися своїм фото з новою стрижкою чи макіяжем, вона прорекламує салон, навіть не роблячи спеціальних позначок.
Це приклад того, як тісно переплітається маркетинг та дизайн, а точніше дизайн стає інструментом для втілення маркетингової стратегії.
В даному випадку дизайн, продуманий з урахуванням особливостей поведінки своєї цільової аудиторії, стає джерелом найкращого (з точки зору ефективності) контенту UGC (user generated content). Зверніть увагу на важливий момент – салон не намагався змусити клієнта поводитися певним чином, він використовував знання про те, що клієнт ВЖЕ і так робить, на свою користь.
Це «фішки», які не приліплюються до свого бізнесу штучно, а є органічним продовженням концепції та стратегії. І тоді вони працюють.
Створювати сприятливі умови для сарафанного радіо дуже важливо. Але важливо й розуміти, що первинний сам продукт, яким клієнти справді задоволені. А потім вже має сенс працювати над умовами для безперешкодного просування за допомогою сарафанного радіо – і створювати приводи-стимули, чи то класний дизайн зони відпочинку, чи незвичайний пакет, що трансформується у вазу для квітів.
Інший приклад. Спа-салон для вічно зайнятих ділових жінок, для яких стрес став частиною життя. Спа спеціалізувалося саме на процедурах, спрямованих на відновлення, антистрес, оздоровлення. Керуючий впровадив систему, за якої майстри в процесі консультації та спілкування з клієнтом ставили питання, які, на перший погляд, безпосередньо не стосувалися догляду, а торкалися швидше особливостей способу життя. Майстер заповнював анкету-опитувальник, дані вносилися до CRM та аналізувалися керівником. В результаті з'ясувалося, що для великого відсотка відвідувачів є актуальною проблема поганої якості сну.
І спа-салон запропонував кілька варіантів її вирішення: набори ефірних олій для покращення якості сну, набір ароматичних свічок, маски для сну, а в асортиментному портфелі навіть з'явилася особлива «вечірня процедура», спрямована на розслаблення, зняття нервової напруги та підготовку всього організму до сну.
І тут важливо обговорити ще один ключовий момент успішного маркетингу – ефективний системний та керований збір зворотного зв'язку від клієнтів. Про важливість двосторонньої комунікації та про те, яким безцінним джерелом інформації є відгуки клієнтів, пишуть і говорять усі.
І більшість керівників та власників абсолютно згодні, що зворотний зв'язок від клієнтів важливий, і вони навіть намагаються його всіляко стимулювати та мотивувати. Але проблема в тому, що отримують дані, абсолютно нерелевантні та непридатні для аналізу. На основі інформації, яку вони отримують, просто неможливо зробити висновки і прийняти будь-які рішення.
Питання адміністратора "Вам все сподобалося?" Чи можна вважати ефективним методом збору зворотного зв'язку? Чи можна працювати з масивом даних, які отримує керівник у звіті? Ви самі розумієте. Більше того, деякі «джерела» навіть пропонують адміністратору зчитувати емоцію клієнта, щоб внести до звіту про зворотний зв'язок «достовірну» інформацію про його психоемоційний стан. Яку користь керівник може отримати з такого збору зворотного зв'язку і як він працюватиме з цим, залишається загадкою.
Інша річ, коли ви, наприклад, хочете перевірити, наскільки вашим клієнтам зручно користуватися модулем онлайн запису на сайті. Кожному клієнту, який записався в салон на сайті, автоматично надсилається повідомлення з питаннями, що дозволяють оцінити нововведення: Скільки часу зайняв процес запису? Наскільки зручним для вас був процес запису від 0 до 10? Який метод запису в салон вам найбільш бажаний (варіанти відповіді: на сайті, по телефону, месенджер, додаток)? Плюс відкрите питання «Прокоментуйте будь ласка вашу оцінку» або «Що ми могли б змінити, щоб зробити онлайн-запис зручнішим?»
CRM не тільки автоматично надсилає повідомлення потрібному клієнту, але й збирає та систематизує відповіді. У результаті керуючого є дані, на основі яких він може об'єктивно оцінювати нововведення і розуміти, яким чином його потрібно вдосконалити. І це не зрівнятися із запитанням «Вам все сподобалося?» і тим більше зі зчитуванням емоцій.
Чому ми говоримо про це у статті про маркетинг? По-перше, тому що комунікація з клієнтом – це найважливіша його частина, а по-друге, щоб керівники розуміли важливість саме системної роботи зі зворотнім зв'язком та комунікацією загалом.
Якщо її не можна виміряти, проконтролювати та проаналізувати, це не зворотній зв'язок, а фантазії співробітників.
Маркетинг – це творчість, за якою стоїть системна аналітична робота. Коли маркетинг перетворюється на хаотичне та інтуїтивне застосування інструментів, з'являються розчаровані керівники та власники, які скаржаться, що «все це не працює». І ми закликаємо вас не приєднуватись до цього клубу!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
