4 КРИТИЧНІ ПОМИЛКИ При СПІЛКУВАННі АДМІНІСТРАТОРІВ З КЛІЄНТАМИ ТЕЛЕФОНОМ
Незважаючи на те, що такі канали, як месенджери, соціальні мережі займають все більшу частку в комунікації з клієнтами салонів і клінік, телефонне спілкування все ще залишається пріоритетним. Від того, наскільки грамотно побудована телефонна комунікація, наскільки детально і зрозуміло прописані правила, наскільки цим правилам слідують у компанії безпосередньо залежатиме як клієнтський досвід, так і конверсія дзвінків у запис на візит.
Таким чином, спілкування адміністраторів з клієнтами телефоном стає важливою частиною процесу обслуговування клієнтів та системи продажів, а отже, безпосередньо відбивається на доході підприємства.
Щоб телефонне спілкування з клієнтом відповідало завданням бізнесу – призводило до результатів, у яких зацікавлене підприємство, воно має:
- по-перше, бути регламентованим;
- по-друге, бути контрольованим;
- по-третє, аналізуватися та вдосконалюватись за потреби.
Варто сказати буквально пару слів про кожен із перелічених критеріїв.
Регламентоване спілкування означає, що на підприємстві існують чіткі правила, якими керуються адміністратори телефонної комунікації з клієнтом. Важливо, щоб ці стандарти включали як загальні рекомендації, так і алгоритми, і сценарії бесіди для всіх типових ситуацій, наприклад, «Спілкування телефоном з первинним клієнтом», «Прийом скарги телефоном» і т.п..
Контрольоване спілкування означає, що керівник має можливість дізнатися, хто зі співробітників, коли та яким чином спілкувався з клієнтом телефоном, може відстежити мету звернення та його результат.
Щоб об'єктивно оцінювати ефективність процесу, необхідно керуватися коректними статистичними даними. Це означає, що кожен вхідний та вихідний дзвінок та ключова інформація про цей дзвінок (хто дзвонив, коли, навіщо, хто спілкувався, скільки часу, яким був результат спілкування) повинні відображатися у звітності. Поки директор чи власник не має доступу до якісної аналітики, він не має можливості побачити слабкі місця процесу та вдосконалити його.
У цій статті ми говоритимемо про технічні моменти, а не про побудову діалогу та використання конкретних фраз. Ця тема розкрита у статті: "Спілкування з клієнтами телефоном: правила та приклади скриптів".
4 помилки у спілкуванні з клієнтами телефоном та правила, які допоможуть цих помилок уникнути
Дзвінки виконуються частково із CRM, частково з особистих або робочих телефонів.
Що відбувається у результаті? Система фіксує в повному обсязі дзвінки, отже, повністю спотворюється статистика, керівник немає можливості ні контролювати, ні аналізувати телефонне спілкування, неможливо зробити коректні висновки про ефективність процесу, конверсії тощо.
Перше правило спілкування по телефону для клініки та салону – всі вхідні та вихідні дзвінки повинні здійснюватись виключно з CRM. Кожен адміністратор зобов'язаний використовувати для входу до програми свій логін та пароль. Логін та пароль заборонено будь-кому надавати.
У такому разі всі дзвінки фіксуватимуться і логуватимуться системою, керівник завжди зможе дізнатися, хто і коли здійснив дзвінок, скільки він тривав, чи завершився він записом. Більш того, завдяки інтеграції IP-телефонії з CRM зберігатимуться записи телефонних розмов з прив'язкою до конкретного клієнта, а це суттєво полегшує вирішення спірних ситуацій та допомагає у питанні контролю та навчання співробітників..
Фіксуються не всі звернення клієнтів телефоном.
Поширена історія: дзвонить клієнт, ставить запитання, але не записується на послугу. І таке звернення ніяк не опрацьовується і не відображається у звітності. В результаті губляться потенційні клієнти, неможливо виміряти ефективність обробки запитів та в принципі проконтролювати процес телефонної комунікації.
Правило, що допоможе виправити ситуацію: фіксувати необхідно абсолютно всі звернення. При дзвінку CleverBOX:CRM автоматично створить звернення – адміністратору необхідно його закрити, вказавши канал звернення, клієнта, причину та результат звернення.
Якщо номер є у базі CRM, система сама підставить клієнта, якщо номер незнайомий, потрібно створити «Нового клієнта» і додати його до звернення.
Дуже важливо зберігати всіх потенційних клієнтів. Для цього в режимі діалогу потрібно дізнатися, чи відвідував клієнт клініку чи салон раніше. Якщо так – дізнатися його інший номер та оновити картку клієнта. Якщо клієнт новий, створити "Нового клієнта".
Адміністратори виконують особисті дзвінки з номерів клініки чи салону.
У такому разі, по-перше, складніше додзвонитися клієнтам, а, по-друге, CRM враховуватиме ці дзвінки, внаслідок чого спотвориться статистика.
Обов'язкове правило для будь-якої клініки чи салону – всі неробочі дзвінки здійснюються лише з персональних телефонів.
Ігноруються пропущені дзвінки.
Здається очевидним, що треба відповідати на всі вхідні дзвінки, а якщо з якихось причин пропущений дзвінок, потрібно негайно передзвонити. Однак доки такого правила не буде в стандарті, адміністратори регулярно робитимуть інакше, керуюсь власним баченням пріоритетності завдань.
Сюди варто віднести ще одну помилку – ігнорування дзвінків, що надійшли в неробочий час. Знову ж важливо регламентувати, хто, коли передзвонюватиме таким клієнтам і що і якими словами він говоритиме. Ви можете зафіксувати у стандарті роботи адміністратора, що передзвонювати клієнтам, які телефонували у неробочий час, необхідно щодня з 10.00 до 11.00.
У CleverBOX:CRM можна налаштувати автозавдання і програма сама ставитиме завдання адміністратору передзвонити клієнтам, які дзвонили в салон або клініку в неробочий час. Так, ймовірність, що співробітник забуде або прогавить це завдання, зводиться до мінімуму.
Резюмуючи все сказане вище, наведемо приклад загальних правил телефонного спілкування з клієнтом, які, можливо, допоможуть удосконалити і доповнити стандарти вашої клініки або салону краси:
- Усі вхідні та вихідні дзвінки виконуються з CRM.
- Для входу в програму кожен адміністратор має власний логін та пароль.
- Логін та пароль заборонено надавати будь-кому.
- При вхідному дзвінку система розпізнає, чи знайомий клієнт нам, відразу показуючи хто дзвонить, якщо клієнт не знайомий, висвічуватиметься просто номер – тоді необхідно зберегти контакт у програмі.
- Усі вхідні дзвінки слід приймати максимально швидко (до 5 секунд).
- Якщо ви пропустили дзвінок від клієнта, негайно передзвонити.
- Особисті дзвінки із номерів студій заборонені.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
