ЕТИКЕТ ТЕЛЕФОННИХ РОЗМОВ З КЛІЄНТАМИ В САЛОНІ КРАСИ
«Ну, що можна обговорювати на тему етикету телефонних переговорів? Кожен адміністратор знає, що треба представитися, дізнатися про ім'я клієнта, відповісти на запитання, записати, побажати гарного дня. Я не думаю, що треба все розжовувати та створювати десять стандартів та суворо регламентувати спілкування. Багато що залежить від ситуації».
Коли Людмила озвучила свою позицію, я не була здивована. Заперечення «Навіщо стандартизувати очевидне?» від керівників та власників салонів краси зустрічається регулярно. Але саме це "очевидне" (телефонне спілкування, зустріч клієнта, процедура запису) часто стає слабким місцем сервісу в салоні краси, саме у «очевидному» регулярно спотикаються співробітники. А внаслідок їхні дії не відповідають інтересам бізнесу.
Кожен клієнт, який не отримав грамотної консультації, не дізнався відповіді на своє запитання, з яким спілкувалися занадто холодно або навпаки, нав'язливо, віддаляє бізнес від отримання потрібних йому результатів – підвищення показників лояльності, обсягу продажу та прибутку. Важливо це чи ні – вибір за вами!
Чотири фільтри, через які потрібно «просіяти» правила етикету під час розмови по телефону
По-перше, Одразу варто сказати, що класичні загальноприйняті правила офіційного спілкування телефоном не завжди можна і потрібно застосовувати до своєї компанії. Стиль усієї вашої комунікації з клієнтом (а це і спілкування в салоні, і розмова по телефону, і листування в месенджері, і тексти на сайті) підкоряється вашій концепції та бренд-стратегії.
Наприклад, якщо йдеться про молодіжну нейл-студію, яка створює образ «твоєї подружки, з якою завжди весело», то стандартне звернення «Доброго дня, як я можу до вас звернутися?», викличе дисонанс та нерозуміння.
Якщо ж етикет телефонного спілкування розробляється для клініки естетичної медицини з цільовою аудиторією 30+, то класичне вітання буде виглядати цілком доречно.
Тому складаючи та адаптуючи стандарти спілкування по телефону для свого підприємства, насамперед пропускайте їх через фільтр власної концепції та загальної стратегії комунікації бренду.
Другий фільтр, через який мають пройти будь-які стандарти та сценарії, відповідність завданням бізнесу. Якщо у вас, наприклад, студія експрес-манікюру, і ви працюєте в порядку живої черги, а по телефону тільки розповідаєте про набір послуг, вартість та відповідаєте на запитання, але не записуєте клієнта, сценарій спілкування по телефону вашого підприємства відрізнятиметься від того, який застосовується в класичній бізнес-моделі салону краси.
Третій фільтр, який допоможе відсіяти невідповідні вам регламенти етикету телефонного спілкування - фільтр логіки. Наприклад, клієнт дзвонить у салон і чує автоматичне IVR-вітання «Добрий день, ви зателефонували в салон краси «Люся», протягом 30 секунд вам відповість один з наших менеджерів» і після цього слухавку бере адміністратор і знову повторює: «Доброго дня, салон краси Люся, мене звуть...». Клієнт і так уже зрозумів, куди він подзвонив, навіщо повторювати назву салону ще раз?
Четвертий фільтр – «Як можна покращити конкретний сценарій чи стандарт?». Тут доведеться відповісти на низку питань: «Як можна зберегти час клієнта та прискорити процедуру запису/пошук відповіді на запитання клієнта?», «Як мінімізувати помилки у роботі адміністратора з інформацією?». Іншими словами, доведеться глибоко попрацювати з процесами, проаналізувати їх і за необхідності змінити.
Загальні правила етикету телефонної розмови для салону краси
- Якщо салон використовує в роботі CRM, всі дзвінки (вхідні, вихідні) повинні здійснюватися виключно із програми. Інакше вони не фіксуватимуться, і надалі їх неможливо буде аналізувати.
- Якщо салон не використовує CRM, всі дзвінки повинні здійснюватись виключно з робочих телефонів. Особисті телефони у роботі співробітниками використовуватися не повинні.
- Співробітникам заборонено виконувати особисті дзвінки із номерів салону краси.
- Якщо салон працює з CRM з інтегрованою IP-телефонією, при дзвінку клієнта, який числиться в програмі, автоматично висвічуватиметься його ім'я та підтягуватиметься його персональна карта. Якщо клієнт дзвонить уперше – потрібно зберегти його контакт відповідно до регламенту.
- Зберігайте контакти клієнта, навіть якщо він не записався на послуги салону. Важливо зафіксувати, із яким запитом звернувся клієнт. Надалі ви зможете використовувати інформацію для розсилок та реклами.
- Відповідати на телефонний дзвінок потрібно протягом 5 секунд.
- Якщо клієнт дзвонив у неробочий час, йому необхідно передзвонити протягом першої години роботи салону.
- Якщо адміністратор пропустив дзвінок, необхідно зателефонувати відразу, як тільки співробітник помітив пропущений дзвінок.
- При зверненні до клієнта потрібно на початку пропозиції називати його ім'я. Наприклад: «Тетяно, ви вже були раніше у нашому салоні?»
- У спілкуванні з клієнтом послуги потрібно називати так, як вони вказані у прайс-листі в салоні та на сайті. Наприклад, якщо адміністратор рекомендує послугу «Голлівудське нарощування», то значить і на сайті та в прайс-листі клієнт побачить «Голлівудське нарощування», а не «нарощування 6D» чи «Голлівуд».
- Звертатися до клієнта потрібно так, як він представився. Якщо клієнт представився "Валя", не потрібно звертатися до нього "Валентина" і навпаки.
Приклад сценарію телефонної розмови з клієнтом
- Співробітник вітає клієнта: «Доброго дня, адміністратор Ірина»
- Вислуховує запитання чи запит клієнта: «Я хотіла б записатися на манікюр на завтра»
- Задає уточнюючі запитання, якщо це потрібно: «На який час вам буде зручно?»
- Вислуховує відповідь клієнта: "У першій половині дня, якщо можна"
- Дізнається ім'я клієнта та відповідає на запитання/запит.
«Як я можу звернутися до вас? Олено, на завтра у першій половині дня є час на 10.00 та 11.30. Який із цих варіантів вам підходить?»
Важливо ставити питання таким чином, щоб воно не передбачало відповіді «ні». Наприклад, «Є завтра час на 10.00, вам підходить?» - Неправильний варіант. "Є завтра час на 10.00 або я можу запропонувати вам варіант у другій половині дня?" - правильний варіант.
- Клієнт обирає із запропонованих варіантів. "Так, запишіть мене, будь ласка, на 10.00".
- Співробітник пропонує додаткові послуги або інформує про спеціальні пропозиції/акції, якщо це передбачено протоколом основної послуги. «Олено, можу запропонувати вам на додаток до манікюру процедуру парафінотерапії для рук. У нас до кінця тижня діє акція – на парафінотерапію знижка 50%, вартість послуги лише 199 гривень. Додати її до манікюру?
- На завершення розмови співробітник робить резюме: «Олено, ви записані на завтра на 10.00 на послугу манікюр та парафінотерапія рук. Загальна тривалість процедур 1:20. Вартість – 649 гривень. Чекаємо на вас за адресою… Приходьте, будь ласка, за 5 хвилин до початку процедури»
Важливе правило етикету розмови по телефону з клієнтом: Після того, як клієнт озвучив питання/запит або відповів на уточнюючі питання адміністратора, співробітник пропонує варіанти запису «або-або», запитує, чи не хоче клієнт дізнатися більше про процедури, ставить запитання для уточнення потреби але не мовчить.
Розробляючи свої регламенти та правила етикету телефонної розмови, подбайте, щоб співробітники мали чіткі та зрозумілі скрипти для всіх типових ситуацій:
- дзвінок клієнта, який є у базі
- дзвінок клієнта, який звернувся вперше
- запит на послугу, якої немає у салоні
- відсутність відповідного «вікна» у записі (робота з листом очікування)
- питання, на яке адміністратор не знає відповіді
- прийом скарги за телефоном тощо.
При підключенні на рік до платформи CleverBOX:CRM, всі клієнти отримують шаблони стандартів для салону краси, у тому числі ключові скрипти телефонних розмов. Крім цього клієнти CleverBOX:CRM отримують доступ до навчальних програм, фінансових та юридичних документів, які суттєво допомагають побудувати ефективну роботу та систему управління в салоні краси.
Залишайте заявку на індивідуальну презентацію програми, і ми розповімо про всі можливості CleverBOX:CRM для вашого бізнес-бізнесу.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
