Як зустрічати клієнта в салоні краси, щоб він захотів повернутись
"Ви по запису?" – здавалося б, 2020 року цією фразою можуть зустріти відвідувача лише у державних поліклініках. Парадоксально, але на висококонкурентному ринку б'юті-послуг подібне вітання зовсім не є рідкістю, у багатьох клієнтів воно навіть не викликає подиву.
«Під час відрядження у мене виникала потреба терміново зробити укладку. Я вирішила не шукати відгуки в інтернеті, а просто зайти в кілька пристойного виду салонів, які зустрінуться по дорозі в готель. Я зайшла до п'яти різних салонів і здобула досить цікавий досвід комунікації клієнта та адміністратора. Тільки у двох випадках із п'яти співробітники салону виявили в мені зацікавленість як у клієнті. В решті трьох я почувала себе так, ніби нав'язуюсь у гості без запрошення».
Як організувати процес зустрічі клієнта, щоб його перші хвилини у салоні краси зміцнили бажання скористатися послугами? Як створити умови, які схиляють клієнта до взаємодії? Як сформувати позитивне враження?
Давайте знайдемо відповіді на ці запитання.
Послуги будь-якого б'юті-підприємства не розпочинаються у перукарському залі чи косметологічному кабінеті. Клієнтський досвід формується в першій точці взаємодії клієнта та компанії. І завдання будь-якого керівника цим досвідом керувати.
З чого почати
Як і з більшістю управлінських рішень, відштовхуватися потрібно від вашої бізнес-моделі, концепції та особливостей цільової аудиторії. Очевидно, що молодіжний заклад, що поєднує кафе і beаuty-bar, та спа-салон у п'ятизірковому готелі мають будувати взаємодію з клієнтом на етапі зустрічі по-різному: по-різному діятимуть і виглядатимуть співробітники, по-різному розмовлятимуть. Тому сценарії обслуговування та стандарти не можна копіювати у конкурентів, вони мають розроблятися для конкретного підприємства. І це стосується зустрічі клієнта в салоні.
Дайте відповідь собі на запитання: чому клієнти обирають ваш салон, які у них пріоритети при виборі між альтернативами, що для них важливо, а що вторинне. Якщо ваші клієнти зайняті бізнес-леді, то треба організувати зустріч таким чином, щоб мінімізувати очікування, мати можливість чітко відповісти на питання, коли звільниться потрібний майстер, надати можливість зарядити телефон або зручно розмістити ноутбук у зоні очікування.
Ввічливість, доброзичливість та посмішка – це «базові налаштування» комунікації з клієнтом на будь-якому етапі незалежно від концепції та категорії б'юті-підприємства.
Це важливо, але цього недостатньо, щоб відвідувач перетворився на лояльного клієнта.
Завдання керівника – вирішити, які емоції, відчуття, думки мають виникнути у відвідувача на даному етапі та організувати робочі процеси таким чином, щоб потрібний результат було досягнуто. Це система, яка не працюватиме, якщо один адміністратор при зустрічі клієнта виходить до нього назустріч і звертається на ім'я, а другий, не відриваючись від комп'ютера, запитує «Ви по запису?».
- Отже, перший крок – вирішити, як має бути.
- Другий крок – зробити так, щоб усі учасники процесу точно розуміли, як має бути. Отже, необхідно розробити єдині сценарії та стандарти, провести відповідне навчання, впровадити їх у роботу, знайти слабкі місця та вдосконалити.
- Третій крок – постійно контролювати їх виконання.
- Четвертий крок – проводити систематичний аналіз ефективності існуючих стандартів. Необхідно постійно звірятися, чи вони відповідають вашим бізнес-цілям та потребам цільової аудиторії. І за необхідності корегувати.
Що конкретно потрібно стандартизувати?
Усі дії співробітників, які можуть вплинути на враження клієнтів та, відповідно, на успішність (прибуток) вашого підприємства.
Робота за стандартом не перетворює ваших співробітників на роботів і не заганяє їх у жорсткі рамки. Мета стандартів – забезпечити умови, за яких співробітники діятимуть на користь підприємства.
Завдяки стандартам ви отримуєте можливість дійсно керувати тим, що відбувається в салоні. Регламентувавши всі етапи комунікації, ви будете впевнені, що незалежно від обставин співробітник точно знає, яких конкретно дій на даному етапі ви від нього очікуєте. Інакше те, як проведе клієнт у салоні перші хвилини, стає результатом збігу обставин: настрою адміністратора, його завантаженості в конкретний момент, статусу клієнта.
Необхідно розробити мінімум два стандарти зустрічі залежно від того, чи вперше відвідувач потрапив до салону краси чи це повторне відвідування.
Приклад Стандарту зустрічі первинного клієнта (клієнт прийшов без попереднього запису)
- Адміністратор виходить назустріч відвідувачеві. Вітає його словами «Доброго дня! Проходьте, будь ласка!», пропускаючи клієнта вперед у зону очікування.
- Пропонує клієнту зняти верхній одяг і вішає в гардеробну шафу. Адміністратор представляється "Мене звуть Юлія, я адміністратор салону N. Чим можу допомогти?"
- Клієнт відповідає, наприклад "Я хотіла б дізнатися, чи є у вас процедура ... Я хочу записатися на ... Живу недалеко, вирішила зайти подивитися ..."
- Адміністратор запитує, як він може звертатися до клієнта. І відповідає згідно з запитом клієнта «Катерино, ми виконуємо процедуру…», «Одну хвилинку, я зараз подивлюся розклад майстрів…», «Прекрасне рішення! Давайте проведу вам невелику екскурсію!».
- Адміністратор пропонує клієнту напої.
- Якщо клієнт це не озвучив раніше, адміністратор запитує: «Ви вперше в нашому салоні?». та пропонує провести екскурсію.
- Мета екскурсії – зацікавити клієнта, продемонструвати, які потреби та яким чином задовольняються у салоні краси, акцентуючи увагу на перевагах (що виграє клієнт, отримуючи послугу, і що втрачає, не отримуючи послугу).
- При спілкуванні з клієнтом варто звертатися до нього на ім'я.
- Якщо клієнт цього не згадав раніше, адміністратор запитує, звідки клієнт дізнався про салон.
- Після вирішення питання/проблеми клієнта адміністратор пропонує йому заповнити анкету, щоб отримувати повідомлення про акції/стати учасником програми лояльності.
- По завершенні візиту адміністратор проводжає клієнта до гардеробу, дає йому одяг, допомагає одягнутися. Прощається словами «Олено, будемо раді вас бачити в салоні N. Доброго дня/вечора!»
- Після того, як клієнт пішов адміністратор заносить дані анкети клієнта до бази.
Не забувайте, что впровадження стандарту потребує часу. Співробітникам потрібно навчитися та звикнути працювати за новими правилами. На цьому етапі важливо не тільки правильно організувати навчання, практичне відпрацювання нових стандартів, але й бути в постійному діалозі зі співробітниками, відповідати на їхні запитання, приймати зворотний зв'язок (він може виявитися дуже цінним та допомогти покращити стандарт).
Стандартизація дозволить оперативно навчати нових співробітників, легше та швидше вводити на посаду. Без стандартів сервіс не можна масштабувати у межах мережі, і навіть у межах однієї компанії. Адже без правил, що регламентують зустріч клієнта (і будь-які інші етапи клієнтського шляху в салоні краси), кожен співробітник вчиняє згідно з власними уявленнями.
Навіть якщо регулярно на зборах ви говорите, як потрібно зустрічати клієнтів, кожен адміністратор трактує їх по-своєму. Хтось вважає доброзичливим ставленням просто ввічливо привітатись та запропонувати напої, а хтось починає розпитувати про особисте, вживати «Катенька» замість «Катерина» або взагалі переходить на «ти». Хоча в обох випадках співробітники просто виконують усне розпорядження директора та доброзичливо спілкуються з відвідувачем.
Стандарт зустрічі відвідувача, як і будь-який інший стандарт на підприємстві, має бути прописаний максимально точно з прикладами, включаючи конкретні формулювання та фрази.
Більше про стандартизацію сервісу в салоні краси читайте: «Стандарти сервісу в салоні краси»
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
