про сервіс: що ви винні своєму клієнту
– Ви ж повинні йти назустріч постійним клієнтам! Чому мені не можуть пофарбувати брови паралельно із педикюром? У всіх салонах так роблять!
– Олено, ми не можемо зробити фарбування брів і педикюр одночасно не тому, що не хочемо піти вам назустріч. Для якісного фарбування потрібно, щоб клієнт сидів навпроти дзеркала на певній висоті, при певному освітленні. Педикюр можна виконатися тільки в кріслі для педикюру, де неможливо забезпечити такі умови. Давайте ми виберемо для вас час, коли ці процедури можна зробити за одне відвідування, одну за іншою, щоб ви заощадили час.
- Нісенітниця якась. Усі роблять, а у вас немає можливості. Провести у салоні півдня потрібно. Гаразд, подивіться, коли можна робити послуги одну за одною.
Такий діалог відбувся між адміністратором та клієнтом одного київського салону краси. До речі, що педикюр, що фарбування брів там роблять дуже добре, тому не дивно, що клієнтка все ж таки віддала перевагу прийняти умови салону, а не піти у всі салони, де за її словами ці послуги надаються паралельно.
Напевно, ви як керівник салону краси або ваш адміністратор не раз стикалися із заявою клієнта «Ви повинні!» або з більш м'якою його версією «Чому б вам не піти мені назустріч і не зробити те й те».
Як подібні заяви діють на ваших співробітників та на вас?
Починаєте шукати гідні виправдання для себе та клієнта чи можливість задовольнити вимоги «ви маєте!»? Чи ви вже давно чітко визначили межі того, на що дійсно винні своїм клієнтам у рамках законодавства та власної бізнес-стратегії?
Що має бути безкоштовним у салоні краси?
«Кава повинна бути безкоштовною! Це дивно, що у вас за каву беруть гроші! - Реальна реакція клієнта на те, що в салоні немає безкоштовної кави.
Справді, за останні кілька років відвідувачі стали сприймати безкоштовну каву/чай у салонах краси як стандарт і зворотне їх може здивувати. Але чи означає це, що на вашому бьюті-підприємстві теж має бути безкоштовна кава? Ні!
Будь-який «безкоштовний сервіс» будь-то кава, кошики з фруктами, гребінці та пилки, які майстри дарують клієнтам після процедури, додаткові аксесуари, одноразові витратні матеріали – насправді мають вартість і вони оплачуються або клієнтом (у складі ціни на послуги б'ють- підприємства) або самим підприємством. Коли підприємство свідомо бере на себе витрати на безкоштовний сервіс і не закладає його у вартість продукту, воно робить це, як правило, тимчасово, наприклад, спочатку після відкриття, щоб залучити клієнтів. Або подібне рішення власник може ухвалити через елементарне невміння рахувати гроші..
Що ви дійсно повинні вашому клієнту?
- Надавати послуги згідно з чинним законодавством
- Виконувати дані клієнтам обіцянки
В іншому ви вирішуєте самі, які товари пропонувати, який сервіс надавати, яку ціну на нього ставити.
«Але ж ми маємо бути конкурентоспроможними!» Цим аргументом власники та керівники самі заганяють себе у пастку: якщо хтось дарує щіточку або пилочку після процедури – значить і ми повинні, якщо хтось дозволяє безкоштовно переносити або скасовувати запис за 2 години до візиту – як же ми братимемо гроші за бронювання! В результаті розміри того, що салони «мають» незмінно зростає, але чомусь ні кількість клієнтів, ні прибуток не починає різко зростати.
Чому так відбувається? Тому що велика кількість власників бізнесу в індустрії краси працюють без чіткого розуміння своєї бізнес-моделі, концепції та цільової аудиторії. Якщо ми не знаємо, хто ми та для кого ми працюємо, ми не можемо зрозуміти, який сервіс дозволить створити для наших клієнтів більшу додаткову цінність.
Розглянемо приклад
Ви позиціонуєте себе як мережу перукарень, де можна зробити стрижку незалежно від довжини волосся за фіксованою ціною 350 гривень за 1 годину.
Ваша «суперсила» в тому, що клієнт отримує стрижку однієї якості, незалежно від того, в який салон, який день і до якого майстра він прийде.
Ви надаєте єдину фіксовану ціну, на клієнта не чекають на сюрпризи в момент розрахунку. Чи втратите ви своїх клієнтів, якщо у вас не буде безкоштовної кави?
Безумовно ні. Чи втратите ви своїх клієнтів, якщо тривалість процедур почне систематично перевищувати обіцяну годину, а якість відрізнятиметься залежно від перукарні чи майстра? Безперечно!
Коли ви добре знаєте свого клієнта і у вас є конкретна концепція – це ідеальний фільтр для всіх управлінських рішень та чіткого розуміння, які обов'язки перед клієнтом ваші, а які нав'язані.
Якщо 5 із 200 клієнтів вашого салону не подобається, що перед процедурою потрібно підписувати поінформовану згоду або що послуга не буде надана при запізненні більш ніж на 15 хвилин (за умови наявності запису на наступний час), це не ваші клієнти.
Якщо завдяки певним рішенням, правилам та стандартам ви забезпечуєте заявлену безпеку, якість та рівень сервісу для інших 195 клієнтів, цими правилами та стандартами не можна нехтувати для невдоволених 5 клієнтів.
Коли ви йдете на поводу у клієнтів - «ви повинні», ви ставите під загрозу всі ті обіцянки та заяви, які ви даєте решті 195 клієнтів.
А як ви визначаєте у своєму салоні краси, чи потрібно піти назустріч клієнту та задовольнити його вимоги чи прохання?
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
