CRM ДЛЯ КЛІНІК:
КЛЮЧОВІ КРИТЕРІЇ ВИБОРУ ПРОГРАМИ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ МЕДИЧНОГО БІЗНЕСУ
Коли необхідність автоматизації стає для власника або керівника клініки очевидною, починається непростий етап під назвою «вибір CRM». Чому цей етап практично ніколи не буває простим?
Головні причини дві:
внутрішня – нерозуміння керівника, який функціонал має мати «ідеальна» CRM для автоматизації бізнес-процесів саме його підприємства, іншими словами, що вона повинна вміти;
зовнішня – безліч програмних продуктів, які під ім'ям CRM пропонують зовсім різні функціональні можливості; насправді під назвою СRM-системи можуть пропонуватися і планувальники завдань, і програми з управління проектами або документообігом, і вдосконалені записники.
Як спростити собі процес вибору?
Для початку розібратися, в автоматизації яких саме бізнес-процесів потребує бізнес. А для цього їх треба описати. Обійтися без цієї «самостійної роботи» можуть невеликі компанії з простими процесами, яким підійде стандартне рішення, яке не потребує кастомізації.
Якщо у вас відносно велика компанія, і з програмою працюватиме більше 100 користувачів, без опису бізнес-процесів ви рухатиметеся до впровадження CRM у рази повільніше і зростуть ризики вибрати неоптимальне рішення.
Після того, як картина бізнес-процесів, які потрібно автоматизувати, ясна, можна переходити до етапу попереднього вибору постачальників програмного забезпечення.
CRM має відповідати вашим функціональним вимогам та підходити вам за бюджетом. Пам'ятайте, вартість, заявлена в рекламі або на сайті, може виявитися не остаточною і за фактом вартість впровадження системи може зрости на 50% і вище. Нижче ми торкнемося тих питань, які вам варто поставити представнику постачальника CRM, щоб уникнути неприємних сюрпризів і постійно спливаючих доплат.
Отже, настав час спілкуватися з обраними вендорами (компаніями-розробниками софтів) або з їхніми представниками. Оберіть 5-10 компаній, які попередньо підходять за ключовими критеріями, і поспілкуйтеся з ними щодо того, як вони бачать налаштування та автоматизацію ваших бізнес-процесів.
Тут важливий момент, вам потрібно прослухати не стандартну презентацію, в якій говорити про історію, замовників та переваги CRM.
Вам потрібно дізнатися, яким чином за допомогою конкретної програми буде вирішено індивідуальні потреби вашого бізнесу.
Навіть якщо ви грамотно описали бізнес-процеси, існує велика ймовірність (і це нормально!), що ви не врахуєте абсолютно всі нюанси, і в процесі роботи (адже бізнес – це динамічна структура) у вас виникнуть додаткові вимоги до автоматизації.
Наприклад, сьогодні ви працюєте без передоплати, а через півроку вирішите ввести у своїй клініці передоплату (платне бронювання часу) і вам потрібно буде автоматизувати цей процес.
Тому вкрай важливо для бізнесу, що розвивається, щоб CRM давала можливість гнучкої модифікації, підлаштовувалась під потреби бізнесу, а не ставала для компанії жорсткими рамками, під які доведеться підганяти власні процеси.
Таким чином, одне з важливих питань, які слід поставити менеджеру, «А що, якщо мені для роботи буде потрібна певна функція, якої на даний момент немає в програмі?», «А що, якщо, наприклад, через рік якісь бізнес- процеси у моїй компанії зміняться?».
ще одне питання, яке варто підняти, наскільки регулярно оновлюється програма і за якими критеріями, як часто в ній з'являється новий функціонал.
Чому це важливо?
Тому що індустрія health&beauty інтенсивно розвивається, змінюються глобальні економічні умови, змінюється ринок та споживачі, і якщо СRM, а разом з нею і ваша компанія, застрянуть у сьогоднішньому дні, то через півроку-рік ви вже втрачатимете конкурентні переваги. Ви повинні бути впевненими, що вам будуть доступними сучасні, актуальні, потрібні технологічні можливості.
Віддавайте собі звіт, чим повніше система покриває потреби бізнесу в автоматизації, тим вигідніше для вас. Якщо СRM автоматизує процеси лише частково, це по-перше, позначиться на її ефективності, а по-друге вимагатиме докуповувати додаткові програмні продукти і зводити їх у роботі в єдину систему.
Тепер торкнемося питання вартості, адже віоно не таке просте і очевидне, як може здатися. Якщо йдеться про хмарні CRM, то клієнт платить помісячно (поквартально) за користування системою. Ця вартість може змінюватись в залежності від кількості користувачів та кількості філій.
Більшість CRM пропонують різні тарифні плани в залежності від тих сервісів та функціональних модулів, які будуть доступні клієнту. Також додаткова плата може стягуватися за інтеграцію із зовнішніми програмними продуктами.
Практика показує, що оцінити на етапі вибору системи обсяг необхідної автоматизації складно, тобто спочатку вибираючи пакет і тариф, керівник далеко не завжди може до кінця зрозуміти, який функціонал він буде використовувати, і які можливості для бізнесу цей функціонал відкриває. Вибраний базовий тариф задає певні рамки, в які згодом упирається бізнес, що розвивається.
Саме тому ми в CleverBox:CRM вирішили відійти від стандартного підходу, за якого функціональність системи «видається порціями». Ми запропонували єдиний тариф, який передбачає використання всіх функціональних модулів та сервісів, у тому числі нових, які з'являються в середньому двічі на місяць. Ми вважаємо, що такий підхід дає набагато більше можливостей для зростання бізнесу та максимального використання тих переваг, які забезпечує автоматизація.
Ще один момент, пов'язаний із вартістю, на який необхідно звернути увагу та обговорити його до початку роботи з CRM – технічна підтримка.
Якщо компанія не має власних програмістів у штаті, їй найімовірніше буде потрібна допомога з налаштуваннями, перенесенням бази даних, навчанням співробітників. Ці послуги можуть надаватися за додаткову оплату або безкоштовно. У CleverBox:CRM вони входять у сервіс технічного супроводу та безкоштовні для всіх клієнтів. Проте навіть якщо вони потребують додаткових фінансових вкладень, це, як правило, виправдана інвестиція. Без кваліфікованої допомоги процес впровадження системи може затягтися в рази.
Але навіть після того, як компанія перейшла на роботу з новою системою, у перший рік періодично у когось із співробітників виникатимуть питання, які потребують консультації чи допомоги компетентного технічного спеціаліста. Тому обов'язково обговоріть умови надання послуг техпідтримки. Клініки здебільшого працюють без вихідних, тому набагато зручніше, якщо технічну та інформаційну допомогу вам за необхідності зможуть також надати без вихідних.
Уявіть, якщо в п'ятницю ввечері у адміністратора виникла проблема, наприклад, не виходить списати бонуси з рахунку клієнта або перемістити товари зі складу на склад, або не запускається розсилка, а розглядати звернення до служби техпідтримки розпочнуть лише у понеділок. А відповіді доведеться зачекати ще якийсь час. Звичайно, це і стрес, і зниження ефективності в роботі, а іноді репутаційні ризики. Тому, здавалося б, такий другорядний критерій, як техпідтримка CRM, може виявитися неймовірно важливим для зручності роботи з програмою.
Що робити на наступному етапі, коли ви переговорили з представниками різних CRM та попередньо визначилися з 1-3 системами, які вам підходять?
Звичайно, ви хочете познайомитися із системою ближче та оцінити її в роботі. Для цього вам запропонують здебільшого демо-версію CRM. Важливо розуміти, що протестувати програму можна лише, наповнивши її даними, намагатися оцінити в роботі «порожню» систему безглуздо, адже ви не зможете ні відсортувати клієнтську базу, ні сформувати звіт.
У CleverBOX:CRM ми пропонуємо клієнтам доступ до демо-аккуанта, вже наповненого даними, щоб клієнту не потрібно було наповнювати його самостійно, і була можливість реально зрозуміти, що і як працює в системі.
Що вас має цікавити у процесі тестування – користування демо-акаунтом/демо-версією?
- Наявність докладних інструкцій у зручних форматах. Документація у форматі текстових та відео-підказок, скріншотів створюється для того, щоб користувач міг максимально просто та швидко розібратися у роботі з програмою. Підказки та пояснення повинні супроводжувати користувача на всьому його шляху, інакше вашим співробітникам знадобиться набагато більше часу, щоб почати повноцінно користуватися системою, а питання та труднощі виникатимуть регулярно.
- Швидкість відгуку, а саме наскільки оперативно, система дозволяє сформувати звіт, обробити дані, сегментувати базу, підвантажити документи в карту клієнта і т.п.
- Зручність інтерфейсу. Причому важливо звертати увагу не на естетичну «красу» кольору та форми, а на те, наскільки інтуїтивно зрозуміло, що і де шукати, наскільки логічно структуровані розділи.
Більше інформації про те, як зробити правильний вибір програмного забезпечення для бізнесу, знайдете в цій статті «СТАВТЕ БІЛЬШЕ "ДУРНИХ" ПИТАНЬ ПРИ ВИБОРІ CRM».
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
