ЗБИРАТИ ВІДГУКИ КЛІЄНТІВ БЕЗ УЧАСТІ СПІВРОБІТНИКІВ
Жодні дослідження, форуми експертів, зовнішні консультанти не можуть дати вам настільки важливу і корисну інформацію, як ваші клієнти. Але проблема в тому, що отримати зворотний зв'язок від клієнтів не завжди просто, а якісний зворотний зв'язок - ще складніше.
По-перше, потрібно мотивувати клієнта залишити відгук. Статистика показує, що найчастіше відвідувачі салону краси готові ділитися негативними відгуками. Але це зовсім не означає, що керівник отримає повну картину "мінусів" свого продукту очима клієнта.
Судіть самі: тільки 3 відвідувачі з 10, які незадоволені обслуговуванням, готові про це сказати або написати. А отже, 70% незадоволених клієнтів промовчать, а керівник залишатиметься в невіданні, а потім буде вдаватися в питання, чому такий високий показник відтоку клієнтів.
Різні схеми "Знижка за відгук", працюють неефективно, оскільки зміщується фокус на отримання вигоди (знижки), і відгуки залишають тільки зацікавлені в цій знижці клієнти, а значить, певний сегмент аудиторії. У результаті отримати реальну картину знову ж таки неможливо.
По-друге, навіть якщо вам вдалося отримати відгук, ви не можете бути впевненими в його якості. Особливо це стосується усного опитування клієнта після отримання послуги, але може стосуватися та анкетування в салоні краси або клініці.
Пам'ятайте, на клієнта дуже впливає соціальний тиск. Більшості відвідувачів складно щиро говорити про свої враження (зокрема про негатив), дивлячись в очі адміністратору. Так само клієнти часто прикрашають реальність в анкетах, думаючи, як би не образити свого фахівця, який може цю анкету прочитати.
Третій важливий момент, який стосується ефективності зворотного зв'язку - можливість ці відгуки опрацьовувати й аналізувати.
Якщо адміністратор опитує клієнтів після процедури та ставить позначку в журналі, або клієнти надсилають відгуки в соціальні мережі та на сайт - як цей масив даних систематизувати, опрацьовувати і як керівнику отримувати справді важливу значущу інформацію, щоб надалі ухвалювати з її урахуванням управлінські рішення?
Які ключові умови необхідні, щоб збір зворотного зв'язку був ефективним, іншими словами, щоб він став джерелом корисної інформації для бізнесу:
- Клієнту має бути зручно залишити відгук. Процес не повинен забирати у нього багато часу і зусиль. Що легше клієнту поділитися своїм враженням, то вища ймовірність, що він це зробить.
- Клієнт повинен залишати відгук без психологічного тиску з боку - без присутності адміністратора, фахівця або будь-якого іншого співробітника поруч.
- Клієнт має розуміти, що конкретно він має оцінити. Якщо ви попросите двох клієнтів, які сказали адміністратору "все сподобалося", оцінити задоволеність візитом за шкалою від 1 до 10, то в одного ця оцінка може бути 7, а в іншого - 10.
- Враження про відвідування мають бути свіжими. Що більше часу минає, то сильніше трансформуються враження. Тому найточніший, місткий і деталізований відгук можна отримати в перші кілька годин/добу після процедури.
- Інформацію, отриману від клієнта, згодом можна систематизувати й аналізувати - працювати з нею на системному рівні.
Автоматизований збір зворотного зв'язку дає змогу дотриматись усіх цих умов. Більш того, для отримання відгуку не потрібна участь жодного співробітника салону або клініки.
Запит на відгук надсилається клієнту автоматично через задану кількість часу після отримання послуги. Він ставить оцінки та/або пише коментар без будь-якого психологічного тиску з боку, а весь процес займає всього 30 секунд. Головне - це визначити, що саме ви хочете дізнатися у клієнта та поставити правильні запитання.
У результаті зберігаються всі без винятку відгуки, і доступ до них може отримати тільки відповідальний співробітник (наприклад, тільки керівник або артдиректор).
Отримані дані можна аналізувати за різними зрізами, наприклад, подивитися рівень задоволеності візитом за конкретним фахівцем або за конкретною послугою.
Як це реалізовано в платформі CleverBOX:CRM
Після завершення візиту клієнту надсилається повідомлення з посиланням на форму зворотного зв'язку.
Зміст повідомлення можна налаштувати в налаштуваннях індивідуально.
Наприклад, повідомлення може містити такі варіанти тексту, залежно від стратегії комунікації та концепції конкретного салону/клініки:
"Олено, раді, що ви відвідали САЛОН. Оцініть, будь ласка, ваш візит"
"Олено! Розкажи нам як пройшов твій візит до САЛОНу. Це допоможе зробити наступний ще кращим!"
"Олено, будь ласка, залиште відгук про відвідування САЛОНУ"
При переході за посиланням клієнт потрапляє на сторінку з питаннями про візит або вашому підприємству. Вид сторінки та питання ви можете налаштувати індивідуально в налаштуваннях доповнення "Відгуки"
Клієнт виставляєте оцінки за кожним із запитань від 1 до 5, за бажанням може написати коментар і натискає кнопку "Відправити".
Коли клієнт відправляє відгук, у системі автоматично з'явиться повідомлення про новий відгук.
В CleverBOX:CRM керівник може налаштувати, через які саме канали клієнт отримуватиме запит на відгук та їх пріоритетність. Це може бути SMS, Viber, Telegram.
В налаштуваннях обирається через скільки хвилин/годин клієнт отримуватиме запит на відгук. Як правило, найбільшу кількість відгуків отримують запити, отримані через 60-120 хвилин після візиту.
Також можна обрати групи клієнтів, яким запит на відгук надсилатися не буде, наприклад, проблемним клієнтам або моделям для відпрацювання.
Зовнішній вигляд форми для опитування та самі запитання теж налаштовуються індивідуально. Ви можете змінювати запитання, залежно від того, що для вас актуально на цей момент. Наприклад, можна попросити оцінити чистоту в залі/кабінеті/прибиральнях, роботу адміністратора, відповідність очікувань результату, запитати, чи було процедуру розпочато вчасно тощо.
Автоматизований збір зворотного зв'язку - це можливість для клієнта поділитися своєю думкою/враженням у зручному для нього форматі, та можливість для керівника отримувати якісний та актуальний зворотний зв'язок з прив'язкою до конкретного клієнта/фахівця/послуги..
Ця інформація справді буде для бізнесу безцінною, оскільки допоможе побачити продукт очима клієнта, вчасно зреагувати на гострі ситуації, зберігаючи лояльність клієнтів, удосконалити сервіс саме в тих моментах, що є важливими для відвідувачів.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
