ТЕЛЕФОНІЯ У CRM:
ЯК ВИБРАТИ ОПТИМАЛЬНИЙ ВАРІАНТ І ЯК ВИКОРИСТОВУВАТИ МОЖЛИВОСТІ IP-ТЕЛЕФОНІЇ З МАКСИМАЛЬНОЮ КОРИСТЮ ДЛЯ Б'ЮТІ-БІЗНЕСУ
– Доброго дня, салон краси «Красуня», адміністраторе Юлія, слухаю вас.
- Доброго дня, я хотіла б записатися на фарбування волосся на завтра, якщо можна.
- Як я можу до вас звертатися?
- Олена.
– Олено, завтра є час на 13.30 та на 16.30. На який час вас записати?
– На 13.30, будь ласка.
– Добре, записую вас о 13.30. У вас є побажання щодо фарби, якою хочете пофарбувати волосся? У нас у салоні представлені марки A, В та С.
- Ой, я не знаю, мене минулого разу фарбували якоюсь фарбою і мені дуже сподобалося. Я б хотіла також.
- А який майстер виконував фарбування?
- Блондинка, висока, але я не пам'ятаю її імені.
- Блондинко, це, мабуть, Ганна. Але вона зараз у відпустці.
- Давайте я вас запишу, а ви завтра за місцем зможете обговорити все з майстром, вона підбере відповідний варіант. Залежно від обраної фарби відрізнятиметься вартість. Яка у вас довжина волосся?
На цьому перервемо опис цього діалогу адміністратора, що так і так затягнувся, з клієнтом.
А тепер уявіть, наскільки б змінилося враження клієнта від цієї розмови, якби адміністратор відразу привітав клієнта на ім'я, миттєво побачив би в його Персональній карті історію відвідувань, у нього зайняло б дві секунди, щоб дізнатися, що фарбування, яке так сподобалося клієнту, було виконано із фарбою бренду «А».
Час, витрачений на запис, скоротився б мінімум удвічі, а клієнт залишився б задоволеним і спокійним, що отримає саме ту послугу, яка йому потрібна.
Саме так і відбувається у салонах, косметологічних клініках та спа, які працюють з СRM з інтегрованою IP-телефонією.
При дзвінку клієнта, який є в базі, адміністратор відразу бачить його ім'я та всю ключову інформацію про клієнта в Персональній карті, яка автоматично підтягується та відкривається по 1 кліку у програмі. Буквально секунди – і співробітник має можливість побачити статус клієнта (наприклад, «VIP», «Постійний», «Чорний список»), переглянути історію відвідувань та покупок, побачити всі примітки, зроблені майстрами, дізнатися важливі дані про переваги, наявність алергічної реакції, медичних протипоказань.
Так, наприклад, при дзвінку клієнта з Чорного списку, який регулярно не приходить на процедуру, не скасувавши попередньо візит за 24 години, адміністратор може сказати, що запис можливий лише за умови платного бронювання часу (якщо це передбачено правилами салону краси).
Це лише невелика частина вигод та можливостей, які отримує б'юті бізнес від впровадження CRM з IP-телефонією. А їх насправді значно більше.
Розкажемо докладніше, що з технічного боку є телефонія в CRM, які існують варіанти телефонії та як отримати максимальну користь для бізнесу, грамотно використовуючи всі її можливості.
Телефонія в CRM – це технологія, яка використовує інтернет для здійснення двостороннього зв'язку, прийому дзвінків та реалізації вихідних дзвінків прямо у CRM. У такому разі співробітнику салону краси не потрібно брати телефон та набирати номер клієнта для здійснення дзвінка. Не виходячи із системи, він знаходить потрібного клієнта у базі, і програма виконує дзвінок. Аналогічним чином, коли дзвонить клієнт, дзвінок відразу надходить у CRM.
Що це означає для салону? Що вихідні та вхідні дзвінки фіксуються програмою, отже, керівник отримує можливість контролювати процес телефонної комунікації, збирати та аналізувати статистичну інформацію про дзвінки.
Система фіксує хто, кому, коли дзвонив, якою була тривалість дзвінка. Більше того, у більшості CRM з телефонією існує можливість запису телефонної розмови, а для бьюті-бізнесу це просто незамінна функція.
Саме завдяки їй керівник може прослуховувати розмову адміністратора з клієнтом, що суттєво допомагає у вирішенні цілого ряду спірних ситуацій, що постійно виникають у салоні краси («Я записувалася на 12.00. Точно пам'ятаю! Чому ви мене записали на 13.00?»), дозволяє тестувати, аналізувати і удосконалювати стандарти та сценарії телефонних розмов з клієнтами, навчати та оцінювати співробітників на посаді адміністратора.
Тепер трохи приділимо увагу технічній стороні питання
За допомогою IP-телефонії можна здійснювати, зокрема, міжміські та міжнародні дзвінки. До неї можуть бути підключені міські та мобільні номери. Номер телефону не прив'язується до адреси, а це означає, що дзвінки можна здійснювати та отримувати незалежно від місцезнаходження, при зміні адреси салону не виникає потреби змінювати номер телефону.
Незалежно від того, яку CRM ви оберете – хмарну (SAAS-система) або коробкову (Stand Alone), телефонія в програмі може бути реалізована в одному з двох варіантів:
- інтегрована в CRM («вбудована» у систему)
- SIP-телефонія
Розглянемо особливості, переваги та недоліки кожного варіанту.
У випадку з інтегрованою телефонією SIP-клієнт інтегрується з веб-браузером. Вхідні та вихідні дзвінки здійснюються за допомогою гарнітури, підключеної до комп'ютера. На практиці все дуже просто: співробітник працює в CRM, коли виникла потреба здійснити дзвінок, він просто натискає на відповідну іконку в персональній картці клієнта. Розмова відбувається з використанням гарнітури (мікрофону та навушників). Система фіксує дані дзвінка (дату, час, тривалість) і може пропонувати співробітнику здійснити певні дії, пов'язані з дзвінком (наприклад, описати або створити запис на візит).
Основні умови для дзвінка – підключення до браузера та доступ браузера до гарнітури.
Можливість переадресації та запису дзвінків може бути або відсутня залежно від вибраної CRM. Оскільки ці функції важливі для більшості підприємств, звертайте увагу на них при виборі системи для бізнесу.
В даному випадку клієнт не може вибирати SIP-телефонію, якщо у нього є якісь особливі уподобання. Клієнт використовує конкретну систему, з якою інтегрована CRM, та сплачує за дзвінки відповідно до її тарифів.
Ще одне обмеження інтегрованої телефонії - дзвінки можна приймати або здійснювати, перебуваючи біля комп'ютера з доступом до CRM.
З ключових переваг інтегрованої телефонії варто відзначити оперативне та «безболісне» підключення. Клієнту CRM не потрібно налаштовувати віртуальну АТС (сервер, кожен окремий пристрій чи трубку). Достатньо просто зареєструвати основний та додаткові номери та телефонією можна спокійно користуватися. Інша перевага цього варіанта – з'єднання відбувається безпосередньо, зберігається звична схема дзвінка.
Другий варіант телефонії в CRM – SIP- телефонія. В даному випадку схема дзвінка досить незвична: коли у співробітника виникає потреба зателефонувати клієнту, він натискає на відповідну іконку виклику контакту, після чого система показує іконку дзвінка.
Програма викликає віртуальну АТС, яка, у свою чергу, дзвонить на додатковий номер співробітника і він «піднімає трубку». АТС здійснює дзвінок клієнту з додаткового номера співробітника, клієнт відповідає на дзвінок, і здійснюється розмову. Аналогічно система фіксує дані дзвінка і за необхідності пропонує здійснити певні дії, пов'язані з дзвінком.
В даному випадку дзвінок тільки ініціюється з браузера, але розмова та власне сам дзвінок здійснюється на спеціальному телефонному апараті або у програмі (SІР-клієнті).
Основні мінуси SIP-телефонії – необхідність налаштування та її відносна складність, а також більш висока вартість. Клієнту доведеться додатково заплатити за обладнання чи програму.
Плюси, звичайно, також є. Клієнт може вибирати провайдера, а з ним і вигідніші тарифи. Телефонія виявляється незалежною від CRM та браузера. Також цей варіант відкриває ширші можливості для налаштування переадресації дзвінків, запису, створення голосових повідомлень та ін.
Тому SIP-телефонію часто вибирають компанії із великими відділами продажів. Потреби салонного бізнесу найчастіше повністю покриває інтегрована в CRM телефонія.
Чек-лист: як використовувати можливості IP-телефонії в бьюті-бізнесі (на прикладі телефонії реалізованої в CleverBOX: СRM)
- Зменшуйте час запису. Заощаджуйте час клієнта та співробітника. Дзвінок здійснюється у два кліки, а потрібна інформація одразу ж під рукою. Якщо телефонує «незнайомий» системі клієнт, поле з номером телефону заповнюється автоматично, що додатково знижує ризик помилок.
- Не втрачайте клієнтів. Система фіксує всі дзвінки, які надійшли до салону краси в неробочий час і автоматично ставить завдання адміністратору зателефонувати за цими номерами.
- Аналізуйте статистику, прослуховуйте розмови та підвищуйте ефективність спілкування співробітників із клієнтами по телефону.
- Об'єктивно оцінюйте роботу колл-центру або адміністраторів б'юті-підприємства на підставі достовірних статистичних даних та записів дзвінків.
- Ефективно вирішуйте спірні ситуації. Система пов'язує всі дзвінки (вхідні та вихідні) з Персональною карткою клієнта. Керівнику не важко перевірити, що, хто, коли і кому сказав у спілкуванні між клієнтом і співробітником салону.
- Персоналізуйте спілкування із клієнтами. Починаючи від звернення та вітання, закінчуючи спеціальними пропозиціями на основі переваг, історії покупок та відвідувань клієнта.
- Тестуйте та вдосконалюйте сценарії телефонних розмов із клієнтами в салоні.
- Підвищуйте лояльність та рівень сервісу. Адміністратор миттєво отримує доступ до всієї ключової інформації про клієнта, а значить, бачить, яким лаком він фарбує нігті, до якого майстра записується на стрижку, яку марку косметики купує, як часто відвідує салон. Це дозволяє продемонструвати професіоналізм салону в роботі з клієнтом і робити клієнту більш «прицільні» індивідуальні пропозиції, що ґрунтуються на його реальних інтересах та уподобаннях.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
