ЯК НЕ зіпсувати ВІДНОСИНИ З КЛІЄНТОМ СВОЇМИ ВИбаченнями

У промисловості краси вибачення вважається майже обов'язковим компонентом спілкування з клієнтом. Іноді складається враження, що постійні вибачення – це закон клієнтоорієнтованості та ключ до лояльності клієнта.

Клієнт хоче отримати послугу, яку не надають у салоні, клієнта не можуть обслужити, тому що він запізнився на візит, клієнту відмовляють у відвідуванні з дитиною – у всіх цих ситуаціях адміністратор салону довго і рішуче вибачатиметься «за незручності».

Клієнт спізнюється на важливу зустріч, тому що послуга триває вдвічі довше, ніж заявлено на сайті, клієнт не може розрахуватися карткою, тому що термінал не працює, клієнту озвучили одну ціну, а за фактом виконання послуги називають іншу – аналогічна картина нам шкода, що так склалися обставини».

Що не так із цими вибаченнями? Якщо коротко: у першому випадку вони зайві, а в другому їх недостатньо.

Упевнені, у багатьох, хто читає цю статтю, зараз виникла хвиля обурення – адже це стандартна схема, якій вчать на всіх тренінгах: вибачитися, продемонструвати емпатію, сказати, що ви поділяєте та розумієте почуття клієнта… Як тоді клієнт дізнається, що ви на його боці, якщо не почує заповітного «Вибачте. Нам дуже шкода"?

Давайте розберемося, коли вибачення доречні й у якій формі, а яких випадках краще обійтися без них.

Вибачення необхідні, коли з боку салону краси щодо клієнта було допущено помилку, події співробітника чи послуга (результат, процес, певні її параметри) не відповідали заявам та обіцянкам салону краси – у рекламі, на сайті, у прайс-листі. Зверніть увагу не очікуванням клієнта, а тому, що компанія пообіцяла клієнту.

Якщо клієнт засмутився, що до складу процедури манікюру не входить масаж рук, і висловлює невдоволення, при цьому ви ніде не заявляєте, що масаж рук є частиною процедури манікюру – це не вина салону і, відповідно, приводу для вибачень немає.

Безумовно, адміністратор чи майстер не повинен ставити питання «А з чого ви вирішили, що має бути масаж рук?» або крижаним тоном повідомляти: «Ми ніколи не виконуємо масаж рук під час манікюру. Ви що вперше у нас?».

У такій ситуації буде доречно сказати: «Олено, в послугу манікюру не входить масаж рук. Але у нас в салоні є послуга СПА-манікюр, і в її рамках майстер виконує масаж та парафінотерапію. Наступного разу скажіть адміністратору під час запису, що ви хотіли б саме СПА-манікюр».

Інша ситуація, коли на сайті, у соціальних мережах чи рекламі ви заявляєте, що підготуєте клієнта до важливої ​​події за 1 годину, і в послугу входить укладання, маска та макіяж, а за фактом клієнт провів у салоні півтори години та запізнився на зустріч. Це безумовно підстава для вибачень та пошуку можливостей згладити ситуацію та незручності для клієнта (надати знижку, викликати та сплатити таксі, подарувати сертифікат – залежно від вашого регламенту роботи в подібних ситуаціях).

Понад те, повсюдне «Нам дуже шкода» співробітників салонів краси формує в очах клієнта неправильний образ б'юті-підприємства.

Салон краси сам себе ставить у позицію винного, навіть там, де ніякої вини немає, і змушений виправдовуватися за те, що не може задовольнити всі прохання та вимоги клієнтів (ми зараз говоримо про ті прохання та вимоги, які не відповідають бізнес-моделі, послугам) та асортименту підприємства).

Наприклад, клієнт запитує, чи може він прийти з дитиною 4 років, і той посидить на дивані, поки мамі зроблять укладання. На підприємстві діють правила, у яких чітко прописано, що діти віком до 7 років не можуть перебувати на території салону без супроводу дорослого. З цими правилами можна ознайомитися на сайті (Публічна угода) і безпосередньо в салоні.

Як реагує адміністратор на подібне прохання?
Якщо він починає вибачатися і виправдовуватися, клієнт відчуває, що є вина салону, і наполягатиме, лаятиметься, скаржитиметься або принаймні залишиться з відчуттям несправедливості.

Якщо адміністратор спокійно, впевнено та аргументовано пояснює, чому прохання не може бути виконане та пропонує альтернативне рішення (наприклад: «Ірина, якщо вам буде зручно, можу вас записати на інший час), реакція клієнта у 90% випадків теж буде адекватною.

Ми ж не очікуємо, що можемо залишити дитину 4 роки посидіти в холі кінотеатру, доки ми подивимося фільм. Не розраховуємо, що у магазині чоловічого одягу нам продадуть жіночу сукню. Сприймаємо як норму, що при запізненні на поїзд вже не можемо здійснити заплановану поїздку. Більше того, ми не чекаємо, що співробітники кінотеатру, магазину чи залізниці почнуть вибачатися перед нами. Чому тоді б'юті-підприємства у свідомості величезної кількості споживачів (і гірше, навіть керівників цих підприємств) виступають у ролі місця, де правила диктує виключно клієнт?