ЯК ДИРЕКТОРУ САЛОНУ КРАСИ ПРАЦЮВАТИ З ДАНИМИ:
АНАЛІТИКА НЕКОРИСНА І КОРИСНА.
Наталія Гончаренко поділилася своїм підходом до аналізу цифр, які б показали ефективність роботи салону краси.
Довідка: Наталія Гончаренко, авторка книг «Мій салон краси» та «Ми відкрилися!», які читають у 28 країнах світу.
Звіти – це документи, в яких представлені дані про діяльність підприємства, у тому числі щодо виконання KPI за минулий період часу. Сучасні платформи керування салонами краси і косметологічними центрами показують дані в режимі реального часу за станом «на сьогодні».
Звіт – це лише подання даних у якомусь форматі. Наприклад, у таблиці або, для зручності сприйняття, у вигляді діаграм або інфографіки. У CleverBOX:CRM я дивлюся звіти online, в мобільному телефоні або ноутбуці. Можу отримати миттєвий доступ до аналітики, яка дозволить мені приймати рішення, а не до марного набору цифр.
CleverBOX: CRM Clinics & Salons – перша платформа автоматизації управління салонами, клініками та СПА, розроблена управлінцями, а не програмістами.
У індустрії краси модно вигадувати десятки безглуздих звітів. І власники, і розробники IT-сервісів забувають про те, що більше даних не допоможуть приймати правильні рішення. Більше того, звіти, побудовані на хибних ввіднних даних у кращому разі марні, у гіршому – шкідливі. Тому що, спираючись на них, ви прийматимете невірні рішення.
Мій хіт-парад дурних звітів очолюють два. Ось вони:
- утримання та повернення «втрачених» клієнтів за майстрами;
- лояльність та відтік за послугами (!).
Поглянемо на них із погляду системного підходу до управління бізнесом у промисловості краси.
Утримання та повернення «втрачених» клієнтів по майстрам
Уявіть собі фахівця Юлію, до якої записали нового клієнта Світлану. Вона обслужила Світлану один раз, за місяць – вдруге. Потім Світлани 3 місяці не було – не важливо з якої причини. Раптом, Світлана знову прийшла, а Юлія на своє лихо пішла у відпустку або мала зайнятий зручний для Світлани час. Та й їй, загалом, було все одно до кого записатися – адже ви професійний салон краси, чи не так?
І записали Світлану до майстра Ольги. За місяць знову до Юлії. А потім Світлана знову пропала. А за півроку «повернулася», а Юлія вже не працює і її записали до Вероніки. Вона трохи сумнівалася, але зрештою записалася – адже ви ж професійний салон краси, чи не так?
Поставте собі просте запитання: як порахувати утримання і які висновки, скільки-небудь значущі для прийняття управлінських рішень, ми вилучимо з цих цифр?
Але це не все. Якщо я зайду до зали, в якій знаходяться 1000 директорів і поставлю запитання: «Назвіть чіткі критерії, кого ви вважаєте «втраченим» клієнтом, чи ці дані внесені до вашої CRM і що ви з цими даними робите?», скільки людей дадуть мені чітку відповідь? У кращому разі 3-5 осіб. Подумайте про це, перш ніж оцінювати роботу майстра з «повертаності», «виручки» та інших індивідуальних показників.
Прискіпливий читач запитає: «але як оцінювати фахівця?» Відповіді на це та інші важливі питання ви знайдете у книзі «Ми відкрилися!». Рекомендую.
Лояльність та відтік за послугами
Чесно кажучи, у мене серце обливається кров'ю, коли я читаю про те, як хтось «працював, думав, вигадав і впровадив» такий «важливий» звіт. Тобто, ось ходить клієнт у салон на манікюр 2 рази на місяць цілий рік, а на педикюр із квітня по вересень. І що? Він перестав бути лояльним до салону? До майстра? ДО ПЕДИКЮРУ?! Він потрапить до цього «звіту» – і що? Які висновки зможе зробити директор? У жаху рвати волосся? Гризти нігті? Глибокодумно дивитися у стіну за монітором та малювати великий знак питання у блокноті? Діставати цього клієнта запрошеннями на педикюр, знижками, бонусами та іншими інструментами для повернення клієнтів?
Йому не треба, розумієте? Він лояльний до вас. Але умовний педикюр у листопаді йому не потрібний, щоб ви про це не думали. Ніхто не поганий: ні він, ні ваш майстер, ні ваш салон краси загалом.
Я уявляю супермаркет, який аналізує лояльність клієнтів до молока 2,5% і морквини немитої української.
Уявляю собі Макдональдс, який аналізує «лояльність і відтік» до гамбургера та картопля фрі з соусом чері.
Чому всі нормальні бізнеси аналізують цифри продажів по кожному найменуванню продукції, послуг та категорій, а в індустрії краси на наші голови вигадують тонни нісенітниці? "Автоматизують" її (!), а ви знаєте, що сміття на вході = сміття на виході. І директори вбирають це марення, як воду
Чи, таки, вже не вбираєте?
Давайте зупинимося і просто почнемо думати, а не слухати все, що нам розповідають.
Розумні аналітичні звіти CleverBOX: CRM.
Головний принцип: збирати лише ту інформацію, яка несе користь для бізнесу.
Повний перелік звітів, їх зручністьстандартні і ті, що налаштовуються, KPI's dashboard директора салону краси CleverBOX:CRM ви зможете побачити на індивідуальній презентації платформи. А я, щоб дотриматися балансу з першою частиною, розповім про два корисні аналітичні звіти для директора салону краси. Ось вони:
- звіт ефективності завантаження майстрів;
- звіт ефективності адміністраторів.
Звіт ефективності завантаження майстрів показує кількість записів, середню вартість візиту та завантаження.
У комплексі з групою звітів із записів (скільки записів створено/заплановано/обслуговано фактично/скасовано/перенесено/створено після візиту) звіт дозволяє мені, як директору керувати візитами, завантаженням та операційною ефективністю роботи салону краси в цілому.
Звіт ефективності адміністраторів дає розуміння, скільки записів створено, скільки виконано, середню вартість візитів (ССВ) у межах кожного адміністратора.
Наприклад, показник ССВ (цей показник плутають із середнім чеком) адміністраторів має сенс аналізувати за умови, що в салоні стандартизовано і послуги, і запис. Якщо ССВ завершених візитів адміністраторів відрізняється на 5% - 10%, це привід заглибитися в інші дані – подивитися, як технічно ведеться запис, послухати вибірку за дзвінками, щоб зрозуміти, чи працює адміністратор відповідно до створених вами регламентів, які навчання йому необхідні.
Обидва звіти дозволяють мені насамперед оцінювати, як працюють побудовані мною процеси обслуговування клієнтів у моєму салоні краси, а потім, наскільки ефективно працюють майстри та адміністратори. Оцінювати роботу персоналу поза вашими процесами, значить використовувати суб'єктивну оцінку, що призводить до помилок та конфліктів.
На завершення ще кілька важливих моментів.
CleverBOX:CRM дає можливість сегментувати клієнтів за персональними даними, які ми збираємо у режимі звичайної щоденної роботи. Кожному клієнту за заздалегідь заданим мною, як директором, критеріям платформа:
- автоматично присвоює статус – залежно від кількості та періодичності відвідувань;
- автоматично відносить клієнта до однієї чи кількох груп – наприклад, передоплата, час до скасування останнього запису, кількість скасованих візитів, дата останнього успішного візиту, дата час першого візиту, за обігом, за даними балансового рахунку, категорії послуг і послуги.
У режимі звичайної роботи салону краси це дозволяє мені та адміністраторам вести запис, планувати маркетингові програми, запускати авторозсилання.
За допомогою статистики з CleverBOX:CRM я створюю декілька спеціальних пропозицій для сегментів клиентів (а не для кожного окремо і не для всіх без розбору). Пропозиції будуються на глибокому вивченні поведінки, потреб та історії відвідувань різних категорій клієнтів, а не на «я так думаю» та «я все знаю, я 38 років на ринку». І не на основі марних «модних» звітів.
Так я виокремлю салон серед однотипних нецікавих програм та комунікацій, які ведуть зараз більшість конкурентів. І дам розуміння клієнтам, що дбаю про них, а не нав'язуюсь. Прибутковий салонний бізнес - це завжди про те, щоб змістити фокус з потреби салону продати на потребу клієнта купити те, що йому потрібно, і тоді, коли йому потрібно. Щоб спростити процес запису як клієнтам, і адміністраторам.
Аналітичні звіти CleverBOX:CRM дають багато можливостей вивести роботу із клієнтською базою салону краси на новий рівень.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
