ЧАС ПІДВИЩуваТИ ЦІНИ: ЯК ЗРОБИТИ ЦЕ ГРАМОТНО І НЕ ВТРАТИТИ ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ
«Все дорожчає, Оленко. Це просто жах. Косметику закупила на 15% дорожче, ніж минулого місяця. Буду змушена підвищувати ціни з наступного місяця. Боюся, що оренду не піднімемо». Таким чином косметолог, яка приймає в приватному кабінеті, повідомила своїй постійній клієнтку «приємні новини» про підвищення цін.
Коли Олена (клієнт) розповідала мені про цей випадок, я згадала про бабусю, яка на ринку продає помідори, і коли хтось запитує ціни, незмінно скаржиться на життя, уряд і ціни на бензин.
Зрозуміло, якби розмова відбувалася між близькими подругами, вона сприймалася б інакше, але Олена була клієнтом, і така подача інформації про підвищення цін на послуги косметолога була відверто непрофесійною, навіть неписьменною з погляду бізнесу. Олена отримала порцію негативу під час процедури, фахівець у емоційній формі продемонструвала свої душевні метання, вивалила на клієнта свої внутрішні проблеми.
Чи це сприяло позитивному сприйняттю інформації клієнтом? Чи було зроблено щось для того, щоб дати клієнту аргументи для збереження лояльності? Висновки очевидні.
Сьогодні поговоримо про те, як зробити процес підвищення цін максимально безболісним для клієнтів салону краси та що допоможе зберегти лояльність, незважаючи на зміни вартості послуг.
Цінність VS ціна товару
Питання ціни безпосередньо пов'язане із цінністю, яку салон дає своїм клієнтам. Якщо клієнти усвідомлюють цю цінність, і вона на їхній власній суб'єктивній чаші терезів вище ціни продукту, вони будуть готові купити.
Цінність у свідомості споживача не формується залежно від вартості косметики, обладнання, зарплати фахівців чи вартості ремонту. Цінність – це здатність товару задовольняти потребу клієнта. Споживчу цінність можна визначити як переваги мінус витрати. Переваги - це те, що купує клієнт, вибираючи товар, а витрати - те, що втрачає.
До витрат відносяться не тільки гроші, які споживач має заплатити за послугу, а й час, ризики (не сподобається результат, будуть побічні ефекти), емоційний дискомфорт.
Переваги – це вигоди клієнта, а не характеристики вашого продукту.
Наприклад, той факт, що ви фарбуєте брови новою фарбою бренду N - це відмінна характеристика, а ось, що після фарбування колір тримається не два тижні, а п'ять - це перевага.
Питання підвищення ціни на послуги б'юті-підприємств болюче для багатьох керівників.
З одного боку – необхідність підтримувати рівень рентабельності та прибутку, з іншого боку – страх викликати негативну реакцію та втратити частину клієнтів. І цей страх обґрунтований, якщо спочатку не опрацьовано фундамент: «Хто ми», «Кому продаємо», «Чому споживач обирає наш продукт?», «Яку цінність ми даємо клієнтам?».
Коли підприємство утримує клієнтів лише за рахунок ціни, та інших значних вигод для клієнта воно запропонувати не може, тоді будь-які зміни у бік підвищення цін з великою ймовірністю призведуть до відтоку клієнтів. Тому навіть якщо зараз питання підвищення цін для вас не актуальне, питання створення цінності актуальне завжди, адже тільки так ви зможете підстрахувати себе та утримати клієнтів у разі зростання вартості послуг.
Попередьте заздалегідь і пом'якшіть перехід до нових цін
Найболючіший для клієнтів варіант, коли вони дізнаються про підвищення цін за фактом. Найгірший сценарій: клієнту на момент розрахунку просто озвучили нову ціну. «Ну, буває, адміністратор забув попередити під час запису. Усі ціни є на сайті».
Якщо ви цінуєте та поважаєте ваших клієнтів, попередьте їх про підвищення ціни заздалегідь – за 1-2 місяці. Зробіть їм пропозицію купити абонементи на 3-5-10 процедур за старими цінами. Наприклад, у вас студія манікюру, ви попереджаєте, що з березня піднімаєте ціни на 10%. Протягом лютого можна придбати абонементи на 3 або 6 процедур за базовою ціною та використовувати їх протягом півроку.
Або ж можна запропонувати клієнтам записатися на процедури за старою ціною за умови внесення передоплати. Наприклад, якщо підвищення цін заплановано з березня, то у лютому клієнти можуть записатися на березень та/або квітень за базовими цінами за умови платного бронювання часу (передоплати).
Інший варіант: можна залишити старі ціни на послуги на незатребуваний час, в який завантаження салону низьке, наприклад, це може бути ранковий час з 9.00 до 11.00. Так, ви надасте можливість клієнтам обслуговуватися за старими цінами, але за тих умов, які вигідні підприємству. Це стане додатковим приводом зберегти лояльність та допоможе ефективно керувати завантаженням салону.
Запропонуйте варіанти наповнення послуги з різною ціною
Як ми вже обговорювали вище, ціна завжди сприймається виключно у зв'язку з цінністю товару. Якщо ви маєте намір підвищити ціну на послугу, запропонуйте клієнтам на вибір два варіанти її «наповнення». Добре, якщо вартість дешевшої версії послуги буде трохи нижчою, ніж стара базова ціна.
Наприклад, якщо раніше у вас була послуга укладання, в яку входило миття голови, нанесення маски, накрутка або випрямлення волосся, і процедура тривалістю 1 годину коштувала 600 гривень, то можна запропонувати клієнтам спрощену версію – експрес-укладку, яка не включатиме миття голови, використання маски, триватиме 40 хвилин і коштуватиме 520 гривень. А на повнішу версію послуги підняти ціну.
Розумно будуйте комунікацію із клієнтами
По-перше, обов'язково повідомте клієнтів про майбутнє підвищення цін і розкажіть, якими пропозиціями салону вони можуть скористатися, щоб зберегти максимальну вигоду (купити абонемент, внести гроші на депозитний рахунок, записатися на майбутнє з передоплатою). Використовуйте всі канали комунікації: автоматизовану SMS-розсилку, соціальні мережі, сайт.
По-друге, говоріть про причини. Тут важливо розуміти тонку грань. У своїх зверненнях до клієнта акцентуйте увагу на підвищенні чи збереженні ЙОГО вигод, а не на своїй «внутрішній кухні» (оренді, вартості витратних матеріалів, зарплатах). Говоріть про те, що важливо для ваших клієнтів, а не для вас.
По-третє, проведіть підготовчу роботу з персоналом, дайте співробітникам чіткі інструкції, як, коли та в яких конкретних формулюваннях говорити клієнту про підвищення цін. Відпрацюйте сценарії розмови практично, за необхідності внесіть коригування.
Поетапне підвищення цін: так чи ні?
Дуже часто в різних статтях в інтернеті можна зустріти рекомендацію підвищувати ціни поступово по 5-10%, раз на кілька тижнів. Остерігайтеся подібних рішень, оскільки вони можуть мати вкрай негативний психологічний ефект.
Уявіть сьогодні до вас на манікюр прийде клієнт і заплатить 400 гривень. Потім він прийде за три тижні і заплатить 420 гривень, на наступну процедуру ціна буде вже 440 гривень. У клієнта закономірно виникнуть питання, адже ви вже підвищували ціни - Що знову?!
Навіть якщо ви анонсуєте подібне поетапне підвищення цін у соціальних мережах, на своєму сайті або навіть напишіть постійним клієнтам повідомлення, то негативний ефект буде неминучим. Клієнт вже вкотре прийняв для себе факт підвищення ціни, виправдав для себе ваші нові ціни («Салон хороший, мене все влаштовує, поки шукатиму нового перукаря, більше втрачу грошей на невдалі експерименти»), а тепер він змушений переглядати це рішення ще кілька разів.
Не створюйте додаткових перешкод, якщо хочете зберегти лояльність клієнтів.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
