ЗОНА ОЧІКУВАННЯ
МОЖЛИВІСТЬ ПОСИЛИТИ ПОЗИТИВНЕ ВРАЖЕННЯ КЛІЄНТА ВІД ОБСЛУГОВУВАННЯ У ВАШОМУ САЛОНІ КРАСИ
Враження від відвідування салону краси формує не тільки безпосередньо процес і результат послуги та спілкування зі співробітниками, а навіть такі маленькі деталі, як відвідування вбиральні, процедура розрахунку або процес очікування в спеціальній зоні.
Очікування часто сприймається людьми як далеко не найприємніше заняття, особливо якщо людина поспішає або нудьгує і не знає, чим себе зайняти. Очікування прирівнюється до марнування часу. Ваше завдання як керівника салону краси змінити цю ситуацію для ваших клієнтів, зробити процес очікування комфортним, цікавим, приємним, корисним. Важливо, щоб весь час, проведений у вашому салоні, був позитивним враженням для клієнта, включаючи час очікування процедури.
Як це зробити?
Потрібно відштовхуватися в першу чергу не від своїх ресурсів або від бачення, а від потреб клієнта. У будь-якому рішенні, і організація зони очікування – не виняток, важливо постійно пам'ятати відповіді два питання «Хто ми?» та «Хто наші клієнти?», тобто враховувати вашу унікальну концепцію бьюті-підприємства та вашу цільову аудиторію.
Очевидно, що для барбершопу, спа класу люкс та нейл-студії формату експрес-послуг зони очікування відрізнятимуться. Очевидно, але за фактом зони очікування величезної кількості салонів практично ідентичні, змінюється хіба що кольорова гама стін та диванів.
Відбувається це тому, що власником просто застосовується найпростіше та стандартне рішення – диван, скляний журнальний столик, два крісла – що ще може бути тут потрібне?
Давайте розбиратися, як облаштувати зону очікування, щоб вона працювала відповідно до завдань вашого бьюті-бізнесу.
Для початку визначимо ці завдання. Першого ми вже трохи торкнулися. Ключове – це створити позитивний досвід вашого клієнта. Про що тут треба подумати?
-
Чи комфортно клієнту провести у цій зоні, наприклад, 15 хвилин?
Що чує в цей час відвідувач: музику, розмову з клієнтами адміністратора або нескінченне дзижчання кавомашини (є приклад, коли клієнтам доводилося слухати звук соковитискальної машини, оскільки зона очікування сусідила з фреш-баром і гучний гул просто не замовкав). -
Наскільки комфортна температура повітря?
Чи не доводиться клієнту постійно відчувати на собі протяг при відкритті вхідних дверей (а це теж приклад із реального життя). -
Які аромати супроводжують клієнта у відпочинковій зоні?
Контролюєте ви цей момент, або по сусідству майстер-стиліст щедро розпорошує лак для волосся або майстер манікюру фарбує лаком нігті, і клієнту волею неволею доводиться вдихати неприємні запахи? -
Чи зручно сидіти?
Стандартна дистанція для дотримання особистого простору людини – один метр. Це означає, що якщо ви замовили диван 2,5 метра, то з комфортом там розміститися зможуть одночасно дві людини, а не три і, тим більше, не чотири. -
А якщо клієнт захоче випити напій, куди він зможе поставити філіжанку?
Буває так, що перед м'яким диваном знаходиться столик, завалений журналами упереміш з рекламною продукцією (на яких згодом з'являються кола від чашок).
Подумайте, що може знадобитися вашому відвідувачу, доки його не проведуть на процедуру або доки приїде таксі після неї. Наприклад, можливість зарядити телефон чи підключити ноутбук для клієнтів салону, розташованого в бізнес-центрі, буде дуже доречним.
Навіть така, здавалося б, незначна деталь, як вибір журналів для зони очікування може стати вашою вигідною відмінністю та кроком назустріч клієнту. Наприклад, замість стандартного набору жіночого глянцю та парочки журналів для перукарів ви можете запропонувати клієнтам спеціалізовані видання, що відповідають їх інтересам, книги (від бізнес-літератури до збірок віршів).
А якщо клієнт виявить на столику лукбук із вашими найкращими роботами чи трендовими зачісками/мейками/нейл-дизайном? Так у ненав'язливій та розважальній формі ви продемонструєте рівень кваліфікації своїх майстрів та свою експертність у конкретній сфері. Тільки, знову ж таки, фільтруйте рішення через «сито» своєї концепції та своєї цільової аудиторії.
До речі, важливо стежити за оновленням та поповненням вашої «бібліотеки»». Затерті журнали за травень минулого року не зможуть сприяти вашій репутації та позитивному досвіду клієнтів, а лише продемонструють, що увага до деталей – це не про вас.
Реклама продуктів вашого салону краси.
Які майданчики можна використати? Наприклад, нерідко у зоні очікування розміщують телеекран, щоб клієнти могли розважитися. Начебто, непогано. Але тільки по телевізору показують фільми або серіали, в результаті клієнт може подивитися тільки уривок, але при цьому вся його увага спрямовується на екран, і на рекламну продукцію або рітейл-зону з товарами для домашнього догляду відвідувач уже не звертає уваги. А якщо клієнт буде дивитися короткі ролики, які демонструють ваші продукти та їх переваги, процес надання послуг? Звичайно, такий контент повинен чергуватись із розважальним (але ніяк не з фільмами по 1,5 години).
Зону очікування часто використовують для розміщення друкованої рекламної продукції, і це має сенс. Але якщо це правильно організовано. Слідкуйте за тим, щоб холдери з вашими спеціальними пропозиціями не були заставлені вазами або журналами. Пам'ятайте, що якщо ви поставите на столик кілька холдерів з рекламою, ймовірність, що клієнти на них звернуть увагу, помітно знизиться. Реклама повинна бути на видному місці, відразу має бути зрозуміло, про що йдеться, і що робити далі, якщо клієнта пропозиція зацікавила (Запитай адміністратора! Запишіться на процедуру у квітні і…! Просто скажіть майстру при наступному фарбуванні…).
Суворо слідкуйте за тим, щоб пропозиції та ціни були актуальними. Також якщо на столику для рекламної продукції мало місця або вона погано привертає увагу, можна розмістити в зоні очікування окрему стійку для рекламних буклетів.
Підвищення продажів косметики, продуктів домашнього догляду та супутніх товарів
Існує безліч нюансів і правил, якими потрібно керуватися для організації ефективно працюючої рітейл-зони в салоні краси (навіть якщо ця рітейл-зона представлена всього двома вітринами), і це однозначна тема для окремої статті. Але в будь-якому випадку перед тим, як купувати вітрини і розміщувати їх у зоні очікування, наповнювати товарами дайте собі відповідь на ключові питання:
- чи будуть в принципі здійснюватися продажі в зоні очікування (можливо для цього у вас буде передбачена окрема рітейл зона або це рішення взагалі не відповідає потребам ваших клієнтів та вашої концепції);
- хто підійде до клієнта, якщо його зацікавлять товари у вітрині;
- в чиї обов'язки входитиме участь у продажах косметики та іншої продукції в зоні очікування (чи потрібна участь у даному випадку адміністратора чи майстра)
Дизайн та розташування зони очікування клієнтів
Найчастіше зона очікування поєднується з ресепшном або сусідить із ним. І таке рішення має вагомі підстави. Зона очікування має контролюватись адміністратором. Не може бути ситуації, коли відвідувач зайшов, роздягнувся (або не роздягся), присів на диван у зоні очікування і залишився при цьому непоміченим. Тому розміщувати зону очікування необхідно так, щоб потрапити туди відвідувач міг тільки попередньо проконтактувавши з адміністратором.
Також важливо враховувати сценарії обслуговування у вашому салоні краси, спа або косметологічної клініки, щоб не створити незручності для клієнтів у майбутньому. Наприклад, здається цілком логічним та зручним, щоб поряд із зоною очікування знаходилася вбиральня. Однак якщо це єдина вбиральня, чи буде комфортно йти через зону відвідувачів, що очікують клієнту в халаті, який був на процедурі масажу або в спа? Такі моменти важливо заздалегідь продумати. Просто «пройдіть» з вашим клієнтом весь його шлях у вашому салоні, крок за кроком, і ви зможете знайти рішення, які допоможуть уникнути помилок при плануванні зони очікування.
Про дизайн хочеться сказати буквально кілька слів. Вибір кольорів, матеріалів, стилістичних рішень – це питання вашого смаку. «Красиво»– це суб'єктивний критерій. Дизайн має бути відображенням концепції вашого бьюті-підприємства, резонувати зі смаками вашої цільової аудиторії, посилювати емоції, які ви хочете викликати у клієнта.
Нехай очікування у салоні краси стане для ваших клієнтів приємним досвідом!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
