ЧЕК-ЛИСТ, ЩО ДОПОМОЖЕ ВДОСКОНАЛЮВАТИ ЗОНУ ОЧІКУВАННЯ ДЛЯ КЛІЄНТІВ
Приємна адміністратор просить з посмішкою присісти на дивані в зоні очікування, поки мій майстер не забере мене до кабінету. У мене є щонайменше 15 хвилин, оскільки сьогодні я прийшла дуже заздалегідь.
Я сідаю та питаю, чи можна десь включити в розетку зарядку від телефону. Лише на стійці адміністратора. Шкода, це незручно, я чекаю на дзвінок. Заряд батареї доведеться приберегти, тому ховаю телефон у сумочку та оглядаюсь довкола.
Пошарпані торішні журнали. Рекламні брошури, терміни акції на яких минули кілька днів тому. На журнальному столику - величезна книга-прейскурант, яку я погортала пару секунд і зачинила.
Адміністратор принесла каву, поряд з якою лежала маленька шоколадна вафля як частування. Досить дивне рішення, враховуючи, що салон позиціонує себе як slim bar і більшість послуг спрямовані на схуднення та турботу про фігуру.
Отже, я провела в салоні близько 15 хвилин, і нічого в зоні очікування не сприяло тому, щоб я зацікавилася послугами, перейнялася концепцією, захотіла дізнатися більше чи купити косметику (яку, до речі, виставили в закритій вітрині). Адже зона очікування може виконувати багато завдань, а не лише служити місцем, де клієнт може випити чай чи каву.
Давайте поговоримо про те, якою має бути зона очікування для клієнтів, щоб вона найбільш повно відповідала потребам відвідувачів та сприяла досягненню бізнес-мети б'юті-підприємства.
Важливо розуміти, що облаштування зони очікування залежить від бізнес-моделі салону краси, спа або клініки. Будь-яке рішення, починаючи від дизайну, закінчуючи рекламою в зоні очікування, має бути пропущено через фільтр концепції та цільової аудиторії.
Так шоколадне частування в slim-барі може викликати здивування та нерозуміння клієнта або пластикові трубочки та целофанові пакетики можуть збентежити відвідувачів еко-спа.
Якщо ви позиціонує себе як салон для сучасних бізнес-леді, буде дивно, якщо у відвідувачів не буде можливості попрацювати в зоні очікування або зарядити електронні гаджети. А якщо ви заявляєте, що ваш спа-центр – найкраще місце в місті для релаксу та відпочинку від робочої метушні, то не варто вмикати радіо з новинами або транслювати ток-шоу по телевізору.
Тому перш ніж робити будь-які кроки з облаштування зони очікування клієнтів, купувати меблі або оформляти вітрини, необхідно повернутися до ключових питань бізнесу «Хто ми» і «Хто наші клієнти» і лише після цього рухатися далі.
Чек-лист: на що звернути увагу при облаштуванні зони очікування
- Наскільки добре адміністратор контролює те, що відбувається в зоні очікування?
Зона очікування, як правило, контактує з ресепшном (стійкою адміністратора) у салонах краси, спа та клініках. Таке рішення цілком обґрунтоване, адже клієнт у зоні очікування має знаходитись у видимості адміністратора. Це необхідно і для безпеки, і якісного обслуговування.
Не розташовуйте зону очікування таким чином, щоб відвідувач міг потрапити туди і залишитися непоміченим. Адміністратор повинен бачити і контролювати всіх, хто входить в салон і потрапляє в зону відпочинку/очікування. Ідеально, коли клієнт потрапляє в приміщення, його відразу ж зустрічає адміністратор і тільки після цього проводить зняти верхній одяг і сісти на диван або крісло в зоні очікування.
- Чи організовано безпечне та комфортне зберігання одягу?
Звичайно, ви можете написати табличку, що адміністрація не несе відповідальності за особисті речі відвідувачів, але за фактом будь-який інцидент, пов'язаний із зникненням речей із гардеробу, вдарить по вашій репутації та лояльності клієнтів. Гардероб або шафа для зберігання речей клієнта варто розташувати таким чином, щоб він був у видимій для персоналу та клієнтів зоні. Зовсім не зайвим буде відеоспостереження у цій зоні.
Подумайте, наскільки доцільно розміщувати шафу в транзитній зоні біля входу з високою прохідністю.
- Як задіяні органи чуттів клієнта у зоні очікування?
Якщо ви хочете справді керувати враженнями своїх відвідувачів, доведеться звертати увагу і на такі «дрібниці», як музика, аромати, параметри повітря тощо.
Що відчуває клієнт, перебуваючи у зоні очікування? Розмови адміністратора з клієнтами в салоні та по телефону, шум фенів чи кавомашини чи приємну фонову музику? Чи нема зайвих неприємних ароматів? Наскільки комфортна температура повітря? Чи немає протягів щоразу, коли відчиняються вхідні двері?
Керівнику корисно час від часу в буквальному значенні поставити себе на місце клієнта - провести 15 хвилин у зоні очікування, відстежити та зафіксувати всі відчуття.
Очікування нерідко досить стомлююче і неприємне. Якщо очікування вимушене, це саме собою досить стресова ситуація, яка багатьох клієнтів змушує нервувати. Ваше завдання як керівника створити такі умови, які сприяють позитивному емоційному настрою, відпочинку, розслабленню, приємному передчуванню.
- Чи комфортні меблі в зоні очікування?
Плануючи облаштування, враховуйте прохідність вашого підприємства та приблизну кількість відвідувачів, які будуть одночасно перебувати у цій зоні. Не забувайте, що відстань між незнайомими людьми, що сидять поруч, повинна становити не менше одного метра.
Чи можна зручно розмістити особисті речі (адже у деяких клієнтів з собою будуть великі сумки, ноутбуки), зарядити гаджети, поставити поруч напій?
Чи сприяє зона очікування бізнес-цілі вашого підприємства? Ви використовуєте вільний час клієнта, щоб познайомити його з продуктами салону, спа або клініки?
І мова в даному випадку не тільки про рекламні буклети та брошури. Можливості просування послуг у зоні очікування набагато ширші. Так, наприклад, замість серіалів по телевізору можна транслювати відео про ваші процедури, замість закритої вітрини організувати тестер-зону.
Спостерігайте, аналізуйте, вдосконалюйте!
Керуйте враженнями своїх клієнтів на кожному етапі їхнього шляху у вашому салоні краси.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
