6 ЛАЙФХАКІВ, ЯКІ ДОПОМОЖУТЬ ПІДВИЩИТИ КОНВЕРСІЮ ЗВЕРНЕНЬ З МЕСЕНДЖЕРІВ І СОЦ. МЕРЕЖ У ЗАПИС НА ВІЗИТ

Ви можете впевнено відповісти на запитання, скільки часу мине від запиту клієнта, що надійшов до Viber, Telegram або Instagram до відповіді вашого адміністратора чи менеджера?

Ви можете назвати показник конверсії по кожному каналу, який ви використовуєте у вашому салоні чи клініці? Чи знає ваш адміністратор, що конкретно та на якому етапі потрібно написати клієнту в чат і які формулювання йому потрібно використовувати?

Якщо на будь-яке з питань ви відповіли «ні» або сумніваєтеся у відповіді, значить, ця стаття точно виявиться для вас корисною.

Чи варто говорити, що якщо клієнт пише в чат, а відповідь отримує через півдня, то можливість запису різко знижується. Чим довше клієнт очікує на відповідь, тим вище шанси, що він вирішить своє питання в іншому місці.

Як організувати процес так, щоб клієнт отримував відповідь максимально швидко? Поки цей процес не автоматизований, зробити це буде складно. Адміністратору або іншому відповідальному співробітнику необхідно постійно перевіряти чати, відриватися від роботи, заглядаючи в телефон, і рано чи пізно це неодмінно призведе до плутанини і тому, що якісь звернення будуть втрачені та довго залишаться без відповіді.

Якщо соціальні мережі та месенджери інтегровані з CRM, як у платформі CleverBOX:CRM, адміністратор працює з будь-якими зверненнями в єдиному інтерфейсі системи, а отже, співробітнику не потрібно відволікатися від роботи та будь-що перевіряти. Як тільки запит від клієнта надходить до чату, система відразу ж надсилає повідомлення (візуальне та звукове) – можливості його не помітити просто немає.

Як бути, якщо в регламенті написано відповідати на запит протягом 5 хвилин, а адміністратор спілкується з клієнтом або виконує інше пріоритетне завдання?

Універсальний варіант: адміністратор копіює та вставляє в чат фразу-заготівлю, наприклад, «Доброго дня. Мене звуть Ім'я, я зможу відповісти на ваші запитання за 10 хвилин. Спасибі за очікування!" або «Доброго дня. Мене звуть Ім'я, щоб відповісти на ваші запитання мені знадобиться трохи часу. Спасибі за очікування!"

Це здається очевидним, але багато керівників продовжують припускатися помилки, коли спілкування прив'язане не до компанії, а до менеджера. В результаті запити, історія листування, дані про клієнта – вся ця важлива для бізнесу інформація практично належить менеджеру, а не компанії. Якщо співробітник, звільниться, занедужає, поїде у відпустку, з ним «піде» і листування з клієнтом.

Інший важливий момент, реалізований завдяки інтеграції CleverBOX:CRM із соціальними мережами та месенджерами – доступ до спілкування в чаті з клієнтом має лише відповідальний співробітник на робочому місці. Менеджер не може продовжити спілкування з клієнтом поза корпоративним чатом.

Немає жодного сенсу використовувати різні соціальні мережі та месенджери в роботі, якщо клієнтам доведеться довго чекати відповіді, замість комфортного спілкування в чаті їм передзвонюватиме адміністратор, якщо ви не зможете контролювати та керувати цією комунікацією в інтересах бізнесу. Якщо ресурсу вистачає на ефективну роботу тільки з одним месенджером, оберіть один канал, якому віддають перевагу клієнти, але нехай процес роботи зі зверненнями в чаті сприяє досягненню бізнес-цілей, а не навпаки викликає подразнення, питання до рівня сервісу, підриває лояльність.

Немає жодного сенсу прописувати в регламенті, що реагувати на звернення клієнта до чату потрібно протягом 5 хвилин, якщо це правило неможливо реалізувати на системному рівні. Завдання керівника – дати адміністраторам інструмент для ефективної роботи зі зверненнями та навчити користуватися цим інструментом відповідно до поставлених завдань. 

У CleverBOX:CRM ви можете підключити кілька облікових записів соціальних мереж і месенджерів і вести всю комунікацію в єдиній програмі.

Таким чином, забезпечуються умови, в яких адміністратор реально має можливість оперативно обробляти всі звернення та вести комунікацію відповідно до регламенту конкретної компанії.

Цю помилку припускають у спілкуванні в чаті більшість адміністраторів, якщо в салоні або клініці немає чіткого і зрозумілого регламенту, який детально описує кожен крок спілкування з клієнтом в чаті.

Важливо розуміти: якщо клієнт звернувся до Viber або Telegram, значить йому зручно використовувати цей канал комунікації, саме йому віддав перевагу клієнт. Якби він хотів спілкуватися телефоном, він би зателефонував чи залишив заявку на зворотний дзвінок на сайті. Що роблять адміністратори у 9 випадках з 10 – вони на початковому етапі спілкування запитують у клієнта номер телефону, передзвонюють, консультують чи записують його телефоном. Тому що для них це простіше, звичніше, зручніше.

У чому проблема? По-перше, ігнорується бажання клієнта спілкуватися в чаті, по-друге, у рази зростає ризик, що спілкування з клієнтом перерветься, так і не дійшовши до етапу запису на візит чи грамотної відповіді на запитання. Коли клієнт пише: «Доброго дня, підкажіть, які види масажу є у вас у косметології?», а ваш адміністратор обіцяє йому передзвонити і все докладно розповісти, щонайменше у половині випадків на цьому комунікація і перерветься.

Якщо ви пропонуєте клієнту якийсь канал комунікації, дайте йому повноцінно скористатися цією можливістю у зручному для нього форматі.

Включіть у свій «Регламент роботи зі зверненнями до чату» правило – запитувати номер клієнта лише на фінальному етапі для здійснення запису.