РОБОТА З ЗапереченнямИ В САЛОНІ КРАСИ:
Як перетворити «ні» на «так»
«Ні» — це ще не кінець
«У вас занадто дорого», «Я зараз зайнята», «Подумаю» — ці фрази не нові для працівників салонів краси. Вони звучать регулярно. Часто — сухо, впевнено, наче остаточний вирок.
Але досвідчений майстер або адміністратор знає: це не фінал, а перший крок до результату. Заперечення — це шанс. Шанс пояснити, переконати, зацікавити. І, зрештою, перетворити скепсис на довіру.
Що таке заперечення — і чому вони не страшні
Заперечення клієнта — це не завжди відмова. У більшості випадків — це просто захист. Люди бояться втратити гроші, час, отримати неякісну послугу. І в цьому страху — поле для роботи. Правильно оброблене заперечення відкриває двері до діалогу.
Досвід показує: 7 з 10 клієнтів, які спочатку сказали «ні», погоджуються, якщо їм правильно відповісти. Це не магія — це техніка, емпатія і стратегія.
Найпоширеніші заперечення та перевірені відповіді
«Дорого»
Це — король заперечень. Але насправді за ним ховається не ціна, а цінність. Клієнт не бачить, за що платить.
Як відповідати:
🔸 «Зрозуміло. Але тут важливо не тільки скільки, а що ви отримаєте: довготривалий результат, якісні матеріали, гігієна — усе це частина ціни.»
🔸 «Дивіться, ось фото "до і після". Один раз — і вам не треба буде переробляти або доплачувати за корекції.»
🔸 «Ми — як ресторан із зіркою Мішлен: не найдешевше, але ви точно отримаєте те, за що платите.»
Приклад з практики:
Клієнтка відмовилася від ламінування брів через ціну. Майстер показала результат на собі та запропонувала безкоштовне тестування на шкірі. Через тиждень клієнтка повернулась — і привела подругу.
«Немає часу»
Цей аргумент часто звучить не через реальну зайнятість, а через відсутність мотивації або страх витратити час дарма.
Як діяти:
🔸 Пропонуйте експрес-послуги: «Манікюр за 30 хв», «Швидка укладка», «Макіяж-мітинг» перед роботою.
🔸 Запропонуйте суміщення: «Поки фарба на волоссі — зробимо манікюр.»
🔸Додайте гнучкість: вечірні години, вихідні, ранки.
Фрази, які працюють:
🔸«А як щодо візиту перед роботою? Ви йдете з салону — а виглядаєте як з обкладинки.»
🔸«У нас є опція “без очікування” — вас приймуть точно в зазначений час.»
«Я подумаю»
Це м’яка форма «ні». Важливо не тиснути, а перевести діалог у розмову про конкретику.
Що зробити:
🔸Поставити запитання: «Що саме вас зупиняє?»
🔸Запропонувати резерв: «Забронюю на суботу — якщо що, скасуємо без штрафу.»
🔸Показати приклади: фото, відгуки, відео процесу.
Працюючі скрипти:
🔸«Бачу, ви вагаєтесь — я підготую все, що може допомогти вирішити: від цін до портфоліо.»
🔸«Хочете, я надішлю вам коротке відео з процесом, щоб розуміли, як усе проходить?»
Менш очевидні, але не менш важливі заперечення
«Я вже ходжу до іншого майстра»
Відповідь:
🔸«Це чудово, що у вас є майстер. Але іноді новий погляд — це новий стиль і новий результат. Якщо хочете — консультація безкоштовна, і ви нічого не втрачаєте.»
«Мені не сподобався попередній досвід»
Що сказати:
🔸«Дякую, що поділились. Розкажіть, будь ласка, що саме було не так — ми врахуємо це та зробимо краще. У нас працює інший майстер, інші матеріали.»
«У вас дорожче, ніж в інших»
Позиція:
🔸«Можливо, у когось дешевше. Але у нас — якість, досвід, стерильність і постійне навчання. Ви платите не просто за процедуру — а за комфорт, безпеку і гарантію.»
«Треба порадитись з чоловіком/подругою»
Рішення:
🔸«Абсолютно нормально. Я можу надіслати короткий опис процедури, приклади результатів — вам буде легше показати.»
«Я боюся алергії»
Відповідь:
🔸«Ми проводимо тест на чутливість. Усі засоби сертифіковані, а також є безаміачні та гіпоалергенні альтернативи.»
Чому це працює: психологія заперечень:
🔸 Заперечення ≠ агресія. Це реакція на невпевненість.
🔸 Слухайте уважно. Клієнт сам підкаже, чого йому бракує.
🔸 Не сперечайтеся. Навіть якщо клієнт не правий, ваш тон — підтримка, не осуд.
🔸 Покажіть себе експертом, а не продавцем. Експерт не нав’язує — він радит
Як запобігти запереченням заздалегідь:
🔸Комунікація на етапі запису: одразу озвучуйте тривалість, вартість, формат.
🔸 Інформація на вітринах та в Instagram: приклади робіт, відгуки, до/після.
🔸 Зворотній зв’язок після візиту: клієнт, який відчуває турботу, рідше сумнівається в наступному записі.
Скрипти, які працюють у будь-якій ситуації
«Розумію вас. Давайте подумаємо, як зробити комфортно саме для вас.»
«Моя ціль — не просто надати послугу, а щоб ви захотіли повернутись.»
«Дозвольте пояснити, чому ми обрали саме такі засоби — вони найкращі на ринку.»
Створіть базу заперечень у вашій CRM
Зберігайте типові заперечення і ефективні відповіді у Google Таблиці або CRM.
Оновлюйте її після кожного випадку, який вдалося «перевернути». Це — жива база знань, яка навчить і вас, і вашу команду.
90 найбільш поширених заперечень клієнтів і відповідей на них у салоні краси
Це дорого
🔸Розумію вас. Але ми гарантуємо результат і безпеку.
🔸Можемо запропонувати альтернативну процедуру за нижчою ціною.
🔸Ціна включає якісні матеріали, стерильність та досвід майстра.
🔸Дорого — це коли не сподобалося. У нас ви отримаєте результат з першого разу.
🔸Маємо програму лояльності — кожен візит стає вигіднішим.
Немає часу
🔸У нас є експрес-послуги на 20-30 хвилин.
🔸Приймаємо зранку або ввечері — підлаштуємось під ваш графік.
🔸Можемо поєднати кілька процедур одночасно.
🔸Запис займає менше 1 хвилини — ви вільні у будь-який момент.
Я подумаю
🔸Давайте я забронюю вам час, а ви підтвердите пізніше.
🔸Хочу зрозуміти, що саме вас зупиняє — щоб допомогти.
🔸Відправлю приклади робіт, щоб ви змогли переглянути у зручний час.
🔸Можемо зробити пробну процедуру без зобов’язань.
Я вже маю майстра
🔸Це чудово, але іноді новий погляд — нові можливості.
🔸Можемо зробити консультацію безкоштовно — ви нічого не втрачаєте.
🔸Ваш майстер класний, але ми можемо здивувати!
🔸Зміна іноді дає неочікувано крутий результат.
У вас погані відгуки
🔸Розумію. Але ми змінили команду і сервіс — перевірте самі.
🔸Нам важливо чути такі думки — саме тому ми вдосконалились.
🔸У вас є право сумніватись. Дайте нам шанс виправитись.
🔸Іноді негатив — це окрема ситуація. Ми дбаємо про кожного клієнта.
Я вас не знаю
🔸Можу надіслати профіль майстра з роботами та відео.
🔸У нас є Instagram/сайт з повним портфоліо та відгуками.
🔸Запишу вас на знайомство — консультація безкоштовна.
🔸Більшість клієнтів приходять за рекомендаціями — можемо надати.
Не вірю в ефективність процедури
🔸Покажу фото «до і після» клієнтів із подібним запитом.
🔸Можемо зробити тестову зону — побачите результат.
🔸Ця процедура має клінічні підтвердження і сертифікати.
🔸Ваші сумніви зрозумілі — саме тому ми працюємо з перевіреними брендами.
Боюсь зіпсувати волосся/шкіру
🔸Працюємо лише з сертифікованими, безпечними засобами.
🔸Можемо зробити алергопробу перед процедурою.
🔸Кожен крок обговорюється — ви все контролюєте.
🔸Наші майстри проходять медичне навчання щороку.
Мені треба порадитись
🔸Я можу надіслати вам опис процедури та приклади робіт.
🔸Можемо обговорити ще раз після того, як порадитесь.
🔸Запропоную сертифікат — щоб не втрачати шанс.
🔸Вирішення — за вами, а я допоможу з аргументами.
У вас немає знижок
🔸Маємо бонусну програму — вона діє з першого візиту.
🔸Регулярні акції публікуємо в Instagram — підпишіться.
🔸Можемо скласти персональний набір послуг за фіксовану ціну.
🔸Я повідомлю вас, щойно буде спеціальна пропозиція.
Немає гарантії результату
🔸Ми працюємо поетапно, і кожен крок погоджуємо з вами.
🔸Якщо результат вас не влаштує — ми запропонуємо корекцію.
🔸Є гарантія на деякі процедури (наприклад, ламінування чи фарбування).
🔸Ви можете побачити фото клієнтів після 2–3 тижнів — ефект зберігається.
Я не готова зараз
🔸Добре, давайте запишемось через 2 тижні — збережу вам місце.
🔸Коли будете готові — ми завжди на зв’язку.
🔸Надішлю вам короткий гід — збережете собі на потім.
🔸Можу передзвонити за кілька днів, щоб нагадати або відповісти на нові запитання.
Потрібно дізнатись думку чоловіка/мами/подруги
🔸Розумію! Можу надіслати всю інформацію — вам буде легше пояснити.
🔸У нас є приклади «до/після», які легко показати.
🔸Більшість наших клієнтів приходять саме за порадою близьких.
🔸Дайте час подумати — ми збережемо для вас пропозицію.
Боюсь болю або дискомфорту
🔸Ми працюємо максимально делікатно — клієнти кажуть, що процедура комфортна.
🔸Можемо зробити знеболення або тестову ділянку.
🔸Усі дії пояснюються заздалегідь — ви в безпеці.
🔸Якщо щось буде не так — зупинимось одразу.
У вас новий майстер
🔸Так, і він має сертифікати з останніх трендів та технік.
🔸Ви можете подивитись його роботи в Instagram або на планшеті.
🔸Новий майстер — це свіжий підхід і максимум зусиль для хорошого результату.
🔸Ми завжди перевіряємо якість роботи новачків перед початком.
Я не з цього району / не зручно добиратись
🔸У нас поруч метро / зупинка / парковка — легко дістатись.
🔸Запишемо вас так, щоб поєднати візит із вашими справами в центрі.
🔸Клієнти приїжджають навіть з іншого міста — результат того вартий.
🔸Можемо підібрати філію ближче до вас (якщо є).
У мене був негативний досвід у подібному салоні
🔸Дуже шкода. Давайте розберемось, що саме було не так — ми зробимо інакше.
🔸У нас зовсім інший підхід — ви самі це побачите з першого контакту.
🔸Пропоную почати з консультації або мінімальної процедури — без стресу.
🔸Ваш комфорт для нас пріоритет — ми на зв’язку до і після візиту.
У вас дорожче, ніж у приватного майстра
🔸Ми — офіційний салон з усіма дозволами, стерильністю і навчанням.
🔸Ви платите не лише за процедуру, а за впевненість у результаті та безпеці.
🔸Ми виправляємо багато помилок після «дешевих майстрів» — це виходить дорожче.
🔸Тут ви отримаєте гарантію і професійний підхід.
Я не користувалась раніше такими послугами
🔸Тоді саме час спробувати — ми все пояснимо і підберемо під вас.
🔸Почнемо з консультації, нічого складного чи обов’язкового.
🔸Багато клієнтів казали так само — тепер повертаються щомісяця.
🔸Ви нічого не втрачаєте, а от нові відчуття — гарантовано.
Це не те, що я шукаю
🔸А що саме шукаєте? Можливо, ми зможемо запропонувати альтернативу.
🔸У нас широкий спектр послуг — можливо, підійде інший варіант.
🔸Навіть якщо не оберете нас — ми допоможемо визначити, що вам потрібно.
🔸Завжди краще дізнатись більше перед остаточним рішенням.
Немає відгуків від знайомих
🔸У нас понад 100+ відгуків у Google та Instagram — можете переглянути.
🔸Запропоную запис у той самий день, коли буде хтось знайомий — і ви побачите результат.
🔸Більшість клієнтів приходять за рекомендаціями — ми це цінуємо.
🔸Можемо показати відео з процедури — без прикрас.
Універсальні відповіді на будь-яке заперечення
🔸Розумію вас. Давайте знайдемо рішення разом.
🔸Якщо хочете — ми просто залишимо все відкритим і ви подумаєте.
🔸Моя ціль — щоб ви були задоволені, а не щоб ви витратили гроші.
🔸Ви нічим не ризикуєте — тільки отримуєте новий досвід.
🔸Можливо, це саме те, що вам зараз потрібно, просто час ще не настав :)
Висновок: переконувати — це не маніпулювати
Робота з запереченнями — це не тиск, а діалог. Це навичка, яку варто розвивати. Кожне «ні» — шанс переконати.
Хто вміє говорити правильно — рідко чує відмову.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
