РОБОТА З ЗапереченнямИ В САЛОНІ КРАСИ:
ЩО І ЯК ГОВОРИТИ, ЩОБ КЛІЄНТ ПОГОДИВСЯ І ЗАЛИШИВСЯ ЗАДОВОЛЕНИм
Визначте підхід до продажу та заперечень у своєму салоні краси
Ключове слово для ефективного продажу – це потреба. І не потреба співробітника продати та отримати бонуси, і не підприємства – збільшити прибуток, а потреба клієнта, яку здатний вирішити товар чи послуга, представлена у салоні краси. Це здається очевидним, але у величезній кількості підприємств ці акценти зміщені, і виходить така позиція від власника або керівника.
У клієнта немає потреби зробити пілінг, купити антиоксидантну сироватку або пройти курс антицелюлітного масажу, він хоче позбутися прищів, виглядати молодшим, мати можливість надіти короткі шорти, відчути турботу через догляд за собою.
Тому для співробітника важливо розуміти, що робота з запереченнями – це перш за все робота з потребою. Це «добро», а не «зло» для клієнта, не пресинг і в жодному разі не «впарювання». Це допомога та надання інформації, якої не вистачає клієнту, щоб ухвалити рішення на користь своєї потреби.
Завдання – не просто «схилити» клієнта до покупки, а й залишити позитивне відчуття, задоволення. У голові клієнта мають бути думки «Ой, ну тепер моя шкіра засяє» «Давно хотіла купити крем цього бренду», а не самобичування «Знову повелася на вмовляння адміністратора. Купила дорогий і марний крем!», «Навіщо я записалася на цю процедуру? Завтра подзвоню та скасую!»
Підготовка – половина успіху у роботі з запереченнями
Великий обсяг підготовчої роботи – відповідальність керівника. Не повинно бути такої ситуації, що заперечення клієнта ставлять адміністратора, консультанта або майстра в глухий кут, і співробітник самостійно приймає рішення, як діяти і що говорити.
«Ні» – це завжди психологічний дискомфорт, і на цю ситуацію кожен співробітник реагуватиме, виходячи з власного темпераменту, настрою, досвіду та зовнішніх обставин. Чи варто говорити, що всі ці мінливі чинники навряд чи приведуть діалог до результату, у якому зацікавлений бізнес. Один співробітник почне гаряче сперечатися та доводити свою правоту («Я ж експерт!»), другий знітується і почне вибачатися, третій втратить інтерес до «безперспективного» клієнта та переключить свою увагу на щось інше.
Заперечення, які чують співробітники від клієнтів, здебільшого постійно повторюються. Навіть не сильно замислюючись, ви можете назвати найпоширеніші: "Дорого", "Немає на це часу", "Пробувала, не сподобалося", "Якось іншим разом", "Потрібно порадитися/все обміркувати".
Усі стандартні заперечення повинні бути систематизовані, і для кожного із них повинен бути складений сценарій, за яким слідуватиме ваш співробітник, коли з цим запереченням зіштовхнеться.
Стандарт роботи з запереченнями – інструкція, яка допоможе співробітникові почуватися впевнено, точно знати, яких дій і слів від нього чекають у цій ситуації та будувати з клієнтом діалог таким чином, щоб він максимально відповідав інтересам підприємства (задоволений клієнт, чия потреба задоволена, та збережені довгострокові довірчі відносини із салоном краси).
Звісно, поміж наявності стандартів, необхідно систематичне навчання відповідальних співробітників з продажу та роботи з запереченнями, практичне їх відпрацювання та контроль за дотриманням інструкцій. Більше того, ці інструкції повинні періодично перевірятися на придатність та актуальність, і відповідно змінюватись та вдосконалюватися.
Аналізуйте реакцію клієнтів на нововведення у сценаріях продажу, відстежуйте статистику продажів, відгуки, прослуховуйте запис телефонних розмов адміністраторів та клієнтів. Так ви зможете виявити оптимальні сценарії та оперативно відреагувати, якщо стандарти потребують змін.
Що допоможе ефективніше працювати із запереченнями у салоні краси?
Інформація про клієнтів! А саме всі ті важливі для бізнесу дані, що зберігаються в Індивідуальній електронній картці клієнта: історія відвідувань та покупок, відгуки, персональна інформація, переваги та побажання.
Погодьтеся, адміністратору легше порекомендувати процедуру догляду Наталії, 27 років, з сухою, чутливою шкірою, яка пройшла курс пілінгу і регулярно купує косметику марки N, віддає перевагу більш швидким і комфортним процедурам, ніж просто Наталії, про яку він нічого не знає.
Зрозуміло, що можна поставити десятки питань, але це тільки в тому випадку, якщо клієнт налаштований відповідати на них. А якщо потрібно зробити клієнту персоналізовану пропозицію та часу на обробку заперечень мало, то інформація про клієнта на вагу золота.
Крім номера телефону та персональних даних, рекомендується зберігати інформацію, яку повідомив про себе клієнт, дані, які зафіксував про клієнта співробітник, історію взаємодії із салоном, відгуки.
Справжні та хибні заперечення
Цій темі присвячено багато статей в інтернеті, тому торкнемося її поверхово. Очевидно, що далеко не завжди те, що озвучує клієнт, є справжньою причиною, через яку він відмовляється від покупки. Наприклад, він може сказати, що в нього немає часу або є вся необхідна косметика, але насправді побоюватиметься високої ціни.
Коли співробітник обробляє помилкове заперечення, усуває перешкоди, що озвучені клієнтом, то за ним виникає наступне заперечення. Якщо співробітник грамотно обробляє справжнє заперечення, то клієнт найчастіше робить покупку.
Однак є справжні заперечення, які навіть найкращий продажник усунути об'єктивно не може. Якщо для клієнта маска для волосся за 2000 гривень – це перевищення всього його місячного бюджету на б'юті процедури, і грошей на таку покупку зараз немає, то як би ви не розписували її переваги, фінансова ситуація від цього не зміниться.
Справжнє заперечення «Дорого» – це можливість запропонувати альтернативу за більш прийнятною для клієнта ціні, або підвищити цінність товару у власних очах клієнта і показати довгострокову економічну вигоду пропозиції. Наприклад, дорожча версія фарби для брів дозволяє збільшити інтервал між фарбуваннями, достатньо двох крапель висококонцентрованої сироватки для разового нанесення і в результаті засобу вистачає на 9-10 місяців.
Універсальний алгоритм роботи із запереченнями
Згода:
«Так, ви маєте рацію, ціна вища за середнє», «Таке трапляється, що з'являється реакція…», «Добре, що ви звернули на це увагу».
Перехід:
"Тому ми рекомендуємо" "Для того, щоб цього не трапилося", "Щоб засіб дав максимальний ефект".
Аргументація:
"Ми даємо можливість протестувати продукт безкоштовно", "Я підберу вам засіб з урахуванням типу та стану шкіри", "Ця форма ретинолу не викликає роздратування", "Я запропоную вам всесезонний пілінг".
Заклик чи питання:
«Який колір помади вам подобається більше?», «Нанесіть цей крем на руку. Подивіться, яка у нього повітряна текстура і як він миттєво вбирається», «Давайте я проведу вас до нашого косметолога-дерматолога, і вона підбере оптимальне засіб».
Заперечення чи маніпуляція?
Іноді заперечення – це замаскована маніпуляція. Клієнт спеціально озвучує заперечення, які, на його думку, можуть дозволити йому отримати знижку чи інші вигідніші умови обслуговування.
Наприклад:
«Чому у вас кисневий догляд марки N коштує 1500 гривень? У салоні за рогом ця процедура 1300 гривень. А ще й проходити треба курсом!
або
«От якби ціна була хоча б 500 гривень, я купила б, але 680 – це вже перебір за цей крем!»
Які варіанти відповіді?
«Марія, я не маю інформації, чим обумовлені нижчі ціни в іншому салоні. Натомість я точно знаю, що у нас процедуру виконує досвідчений лікар-косметолог за протоколом з використанням оригінальних препаратів бренду N».
або
«Ціни нашого салону – це не моя компетенція. Якщо хочете, я можу зафіксувати та передати вашу скаргу керівництву».
та/або
«Ви можете сплатити відразу весь курс процедур, у такому разі у нас у салоні передбачена знижка 10%».
та/або
"Ви можете записатися на процедуру в "Щасливі години" з 9.00 до 11.00, і тоді вартість буде на 15% нижче".
Сценарії діалогу, як реагувати на подібні маніпуляції, також повинні бути зафіксовані в Регламенті роботи з запереченнями.
Заборони у роботі з запереченнями
Знецінювати думку та досвід клієнта
Співробітник може чудово володіти знаннями в галузі косметології, і для нього твердження клієнта можуть здатися смішними. Однак які б «дурості» не озвучував клієнт, це його реальні установки, які мають певні причини, з якими якраз і потрібно працювати.
Як не можна
- «Ой, я не братиму автозасмагу. Вона шкодить шкірі!»
- «Ну, звідки у вас така інформація! Усе з точністю до навпаки!»
- «Я пробувала крем із ретинолом, мені не підійшов!»
- «Так, ви просто неправильно вибрали продукт!».
Як можна
- «Ой, я не братиму автозасмагу. Вона шкідливий!»
- «Це досить поширений міф. Автозасмага дає можливість отримати рівний золотистий відтінок і при цьому не проводити довгі години на сонці, тобто не піддавати шкіру впливу УФ-променів. Я вам розповім механізм його дії, і ви самі переконаєтесь, що його застосування повністю безпечне».
- «Я пробувала крем із ретинолом, мені не підійшов!»
- «Правда, зараз на ринку представлені різні форми ретинолу, і потрібно ретельно підбирати продукт з урахуванням типу та стану шкіри. Це дуже потужний антивіковий та освітлювальний компонент з доведеною ефективністю. Не варто відмовлятися від нього після однієї невдалої спроби. Наш косметолог може індивідуально підібрати догляд із ретинолом...».
Обманювати чи надто перебільшувати
Якщо сьогодні в бажанні отримати бонуси від дистриб'ютора чи фінансове заохочення від керівництва співробітник надто прикрасить можливості косметичного продукту чи процедури, негативні наслідки значно переважать вигоду від разової покупки.
Клієнт залишиться розчарованим, він втратить довіру до салону краси як експерта, на думку якого можна покластися, а також може поширити негативний досвід на всі ваші продукти. «Мені адміністратор так нахвалювала цю процедуру. Якщо вона не спрацювала, то й інші не принесуть ефекту».
Тиснути, щоб прискорити процес ухвалення рішення
«То ви братимете чи ні?!» - здавалося б, фраза з реальності ринків 90-х, але приблизно те ж таки нерідко говорять клієнтам і співробітники б'юті-підприємств. Якщо клієнт вагається, значить, на його особистих терезах «вигода» ще не переважила «втрати» (ціна, ризик, втрата часу, біль).
І завдання співробітника дати йому інформацію, якої не вистачає для ухвалення рішення. Якщо клієнту потрібно більше часу, йому потрібно порадитись, обміркувати, співробітник може після консультації залишити йому пам'ятку/брошуру про процедуру та передзвонити наступного дня.
На таких очевидних заборонах у спілкуванні з клієнтом, як суперечки, хамське спілкування, зарозумілість та байдужість зупинятись не будемо.
Які прийоми доцільно використовувати у роботі із запереченнями?
Ставити питання
Іноді немає необхідності використовувати будь-які витончені техніки з'ясування потреби, досить безпосередньо запитати клієнта «Що для вас найважливіше при виборі косметики/процедури догляду?».
Клієнт може прямо відповісти, що йому потрібна косметика, яка вирішує відразу багато завдань, щоб мінімізувати кількість коштів у догляді або він хоче тільки процедуру, яка не передбачає тривалого курсу.
Робити компліменти
Це чудовий спосіб додати позитивних емоцій у діалог, налаштувати клієнта на позитивний лад, покращити його настрій, за необхідності «зменшити градус» дискусії, якщо клієнт емоційно сперечається.
«У вас чудовий смак у косметиці. Ці тіні ідеально поєднуються із вашим кольором очей».
«Приємно мати справу з людиною, яка так добре розуміється на косметиці».
«Дуже добре, що ви приділяєте увагу профілактиці зморшок. Ця процедура підійде вам найкраще».
Передбачати заперечення
Якщо ви знаєте, що найчастіше клієнтів у продукті бентежить якась характеристика (ціна, тривалість, болючість тощо), можна озвучити сумнів ще до того, як це зробив клієнт, і одразу його розвіяти.
«У цього крему досить висока ціна і це цілком зрозуміло з таким складом активних компонентів. Тут і найпотужніші антивікові пептиди, і …».
«Процедура трохи дискомфортна, хоча неприємні відчуття тривають лише 10 хвилин. Зате шкіра потім гладка, зволожена та сяюча протягом місяця!».
Підбивати підсумок сказаного клієнтом
Цей прийом допомагає клієнту чітко сформувати свій запит і зрозуміти, що співробітник з ним на одній хвилі і добре розуміє його потребу.
«Наталя, отже, ви хочете, щоб процедура давала миттєвий ефект ліфтингу, вирівнювала тон шкіри та зволожувала. І без періоду реабілітації. Я вас правильно зрозуміла? Тоді ідеально підійде...»
Вдосконалюйте техніку продажу і нехай більш точне розуміння потреб клієнтів завжди залишається частиною цього процесу!
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
