МАЙСТЕР, ТОП-МАЙСТЕР ЧИ АРТ-ДИРЕКТОР?
КАТЕГОРІЇ МАЙСТРІВ У САЛОНІ КРАСИ: ЯК КЛІЄНТУ ВИЗНАЧИТИСЯ З ВИБОРОМ, А АДМІНІСТРАТОРУ САЛОНУ КРАСИ ЙОМУ В ЦЬОМУ ДОПОМОГТИ
У будь-якому салоні краси, де ціни на послуги відрізняються в залежності від категорії майстра, клієнти незмінно задають і будуть ставити те саме питання «А чим відрізняється стрижка/макіяж/манікюр у майстра, топ-майстра та арт-директора?». І на це питання має знати відповідь як керівник, так й кожен адміністратор, оскільки у його завдання входить продаж послуг клієнтам і допомогу у виборі.
Якщо ви прийняли рішення запровадити категоризацію фахівців, дайте відповідь собі на запитання, яких цілей ви зможете досягти і до яких результатів це призведе для вашого б'юті-бізнесу?
Якщо ваша основна мета побудувати системний бізнес, здатний до масштабування, чи сприятиме категоризація цьому чи, навпаки, стане перешкодою?
Якщо ви заявляєте про стабільну високу якість послуг і при цьому у вас в салоні представлені різні категорії майстрів, чи клієнти отримають однаковий сервіс у рамках кожної категорії?
Чи зможете ви ефективно продавати ваші послуги, якщо ціна на них відрізняється в залежності від категорії майстра, наповнення процедури косметики, що використовується, індивідуальних факторів (наприклад, довжини волосся)?
Припустимо, ви знаєте відповіді на ці питання і вважаєте наявність категоризації у своєму салоні краси економічно обґрунтованим.
Ви розумієте, навіщо вам ставити різну ціну на послуги та прив'язувати її до кваліфікації майстрів. Тепер важливо зробити так, щоб ваш КЛІЄНТ розумів, навіщо йому платити різну ціну за ту саму послугу і що ВІН отримає, обравши ту чи іншу категорію майстра.
***
Я провела експеримент і зателефонувала до 10 салонів краси, на сайтах яких прайс на стрижку був представлений двома або трьома варіантами ціни, залежно від категорії майстра. У розмові я просила допомогти визначитися з вибором та розповісти, чим відрізняється стрижка у майстрів представлених категорій.
У 9 салонах з 10 мені розповідали про «внутрішню кухню», про те, як і де майстри навчалися, про їх досвід, тривалість роботи в салоні, участь у конкурсах та фестивалях з перукарської майстерності. В одному салоні сказали, що Олена допоможе кардинально змінити образ і вона «чарівниця» (топ-майстер), а решта майстрів просто добре виконає будь-яку стрижку (але мабуть, на такі «чудеса» як Олена, не здатні).
Що примітно, у 5 салонах з 10 відповідь на питання, про відмінності у стрижки у майстрів різної категорії, була для адміністраторів скрутною. Співробітники салонів відповідали невпевнено, і, зрештою, вся інформація зводилася до того, що всі добре виконують стрижки, просто рівень кваліфікації та різний досвід, тому і ціна різна.
Тільки в одному салоні мені розповіли, що майстри здатні вирішувати різні за складністю завдання, змалювали загалом можливості майстрів (у них було представлено дві категорії: стиліст і топ-стиліст) і уточнили, яке завдання хочу вирішити я. Коли я розповіла, що хочу спробувати щось кардинально нове, змінити довге волосся на коротку стрижку, дівчина-адміністратор порекомендувала мені звернутися до одного із двох топ-стилістів.
Погляньмо на ситуацію очима клієнта салону краси
Клієнт хоче зробити укладання. Яке саме, поки що не вирішив, планує порадитися з майстром у салоні, показати збережені картинки у телефоні. Заходить на сайт і бачить неможливо нескінченний та складний прайс. Отже, є просто укладання волосся, є укладання волосся зі стайлінгом, є термоукладання та брашинг. Всі вони відрізняються за ціною, залежно від довжини волосся. Це вже 20 позицій. А тепер уявімо, що в даному салоні три категорії майстрів. 60! варіантів ціни на одну послугу.
Перша реакція клієнта – бігти! Закрити сайт і не ламати голову над таким складним вибором, не вникати у всі тонкощі нескінченних варіантів укладання. Всі маркетингові зусилля спрямовані на те, щоб полегшити шлях клієнта до покупки, салон краси його максимально ускладнив.
У будь-якому випадку зрозуміти, скільки доведеться заплатити за послугу клієнту у подібній ситуації практично не реально. Між найнижчою і найвищою ціною різниця більша, ніж у 4 рази! Навіть, якщо клієнт точно знає, яке саме укладання йому потрібне, і яка у нього довжина волосся, з ціною все ще визначитися непросто.
Питання, до кого записатися, залишається відкритим. Клієнт дзвонить у салон і намагається з'ясувати, у чому різниця між укладанням у стиліста, топ-стиліста та арт-директора.
Вважається, що топ-стиліст має професійні навички вищого рівня, які створюють для клієнта додаткову цінність.
Чи зможе адміністратор грамотно пояснити клієнту, в чому полягає ця додаткова цінність? Для більшості салонів краси це питання все ще залишається відкритим.
І якщо унікальність та цінність єдиного арт-директора ще відносно легко пояснити, то над відмінностями у роботі топ-майстра та майстра доведеться подумати. Адже завдання в тому, щоб ці відмінності були сформульовані у світі клієнта, а не у світі салону краси. Чи пройшов майстер атестацію, чи отримав диплом чи сертифікат, чи бере участь у конкурсах та чемпіонатах, і навіть 3 чи 5 у нього років досвіду – вся ця «важлива» інформація не дає відповіді на головне запитання «Що отримає клієнт, заплативши більше?».
Розповідати про чудового топ-майстра Юлію, яка має золоті руки і тільки до неї? Тоді ви прив'язуєте клієнта до майстра: якщо до Юлії записатися не вдасться, клієнт засмучується, сумнівається щодо кваліфікації інших майстрів, істотно підвищується ймовірність, що у разі звільнення Юлії салон може втратити клієнта.
Наголошувати варто однозначно не на досягненнях якогось одного топ-майстра (навіть якщо хочеться закрити це питання і швидше записати клієнта), а на перевагах та особливостях роботи саме категорії фахівців.
Категоризація у принципі формує завищені очікування у клієнта.
Для нього очевидно, що будь-яку процедуру топ-майстер має зробити краще, ніж майстер. Якщо цього немає, якщо він не відчуває цього «топ-обслуговування», він залишається розчарованим.
Тому ваша завдання дати йому аргументи, що пояснюють різницю у ціні, щоб уникнути цієї невідповідності очікувань та результату.
- Не перекладайте відповідальність за вибір на клієнтів, адже необхідність категорій у салоні ви пояснюєте своїми внутрішніми причинами, а з наслідками доводиться мати справу відвідувачам.
- Створіть шпаргалку для адміністраторів, у якій буде чітко вказано, як ви аргументуєте клієнтам різницю вартості послуг різних категорій майстрів. Розробляючи шпаргалку, слідкуйте, щоб у клієнта не сформувалося відчуття, що якщо він записується до звичайного майстра, він отримує послугу якоїсь недостатньо високої якості, недообслуговування.
- Відмінності у категоріях доцільно описувати з погляду завдань, які здатний вирішувати спеціаліст певної категорії. Так, у клієнтів буде формуватися сприйняття не «цей майстер гірше, цей краще», а «цей майстер добре вирішує такі завдання, а цей такі-то».
- Розробіть Сценарій розмови адміністратора з клієнтом та відпрацюйте його на практиці. Мова співробітника салону повинна звучати впевнено та спокійно – зім'яті непереконливі пояснення створюють враження непрофесіоналізму та відчуття каверзи.
В програмі для салонів краси CleverBOX:CRM підхід до категоризації майстрів максимально продуманий. Ви не призначаєте індивідуальний прайс для майстра. Ви створюєте категорії як продукти, які будуть зрозумілі для клієнта.
І в такому разі в онлайн записі клієнт бачить у кожній послузі зрозумілі категорії, з яких він може вибрати, що йому більше підходить.
Ідеальний результат - під час спілкування з адміністратором клієнт отримує відповіді на свої запитання, клієнт робить вибір легко, і у нього не залишається сумнівів ("А може, все-таки потрібно було записатися до іншого майстра"). А після отримання послуги клієнт ще раз переконується у правильності свого вибору, оскільки результат збігся з його очікуваннями чи навіть перевершив їх.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
