ЕФЕКТИВНИЙ АДМІНІСТРАТОР САЛОНУ КРАСИ
Адміністратор в очах багатьох власників та керівників салонів краси виглядає як індуїстський багаторукий бог Шіва.
Тут він зустрічає відвідувачів, наливає напої, консультує клієнтів по телефону, тут він складає звіти, розсилає пропозиції по базі, тут стежить за порядком у залі, розставляє на поличках косметичну продукцію в ритейл-зоні, замовляє витратні матеріали, робить перерахунок складу, а через пару хвилин вже розважає дитину клієнта, що прийшов на процедуру.
А ви знаєте, які дії адміністратора приносять вашому підприємству гроші?
Які завдання є найбільш пріоритетними, і його участь у них необхідна, а який функціонал займає робочий час і дозволяє створювати «видимість діяльності»?
Найбільший ризик для підприємства – ситуація, коли коло завдань адміністратора розмите. Залежно від ідей та настрою керівника до щоденних рутинних обов'язків додаються такі завдання, для виконання яких у співробітника немає достатньої кваліфікації та ресурсу (часу, повноважень, знань). В результаті робота виконується неякісно, у співробітника складається враження, що на нього «навішують» завдання, він не відчуває впевненості у своїй роботі, відчуває емоційний тиск.
Інша небезпечна та при цьому поширена ситуація – робота адміністратора зводиться переважно до організації внутрішніх процесів салону краси та обслуговування клієнтів (меншою мірою). Продажем послуг та товарів, по суті, в салоні краси ніхто не займається – адміністратор пасивно виконує запис, коли клієнт сам зателефонував чи прийшов до салону та сказав, які послуги йому потрібні. Якщо в салоні раптом не виконують процедури чи немає певної марки косметики, яка цікавить клієнта, ніхто не з'ясовуватиме потреби і не робитиме продаж, адміністратор просто констатує факт «У нас таку процедуру не роблять».
Що має робити адміністратор?
Обов'язки адміністратора, як і профіль компетенції, істотно відрізняються залежно від рівня, бізнес-моделі і сервісної стратегії бьюті-підприємства.
Наприклад, для салону краси класу люкс, розташованого в центрі міста хороше володіння розмовною англійською – одна з важливих вимог до кандидата, але для салону економ або навіть бізнес-класу в спальному районі, ця навичка вже не гратиме особливої ролі в роботі. У першому салоні до функціональних обов'язків адміністратора цілком може входити виконання таких прохань клієнта, як виклик таксі або замовлення їжі, для салону економ-класу подібні завдання для адміністратора не характерні.
Також велике значення має тут організаційна структура конкретного підприємства. Так, в одному салоні обдзвон клієнтів з метою оцінки рівня задоволеності обслуговуванням може бути обов'язком адміністратора, в іншому – старшого адміністратора, у третьому – сервіс-менеджера чи директора.
Тому визначати коло функціональних обов'язків, а також вимоги до співробітника може тільки керівник з урахуванням специфіки салону краси, клініки або спа.
Усі обов'язки адміністратора салону краси можна розділити на три блоки:
- Продаж послуг і товарів.
Це основна та пріоритетна група завдань адміністратора. Саме адміністратор конвертує вхідний дзвінок, заявку на сайті або спілкування з відвідувачем у салоні у реальний запис та подальший візит.
До завдань цієї категорії належить вхідні дзвінки, дзвінок клієнту (з метою запросити або нагадати про візит, поінформувати про акції), ведення бази клієнтів у CRM, консультування клієнтів у салоні, SMS-розсилка, продаж товарів у салоні. - Обслуговування клієнтів у салоні краси
Це та сама «видима» частина роботи адміністратора: зустріч клієнтів, приготування напоїв, розрахункові операції, інформування клієнтів щодо розташування салону, особливостей паркування, транспортної доступності, виконання дрібних прохань клієнтів, робота зі скаргами та пропозиціями від клієнтів. - Організація внутрішніх процесів для підтримки функціонування салону краси
Сюди відноситься вирішення різних організаційно-технічних питань, прийом та здавання зміни, контроль чистоти та готовності салону до роботи перед початком зміни та протягом усього робочого дня, збір заявок на закупівлю матеріалів, поведінку інвентаризації, контроль стану рекламних носіїв та матеріалів у салоні краси.
Кожен із цих блоків може бути доповнений певними обов'язками, або, навпаки, певні завдання для адміністратора вашого підприємства можуть бути неактуальними.
Як перетворити хорошого кандидата на хорошого адміністратора?
Ви прийняли на роботу ідеального кандидата на посаду адміністратора, який має всі навички та особистісні якості, які, на вашу думку, необхідні для цієї позиції. Тепер ваше основне завдання – зробити так, щоб усі свої здібності новий співробітник застосував саме так, як це вам потрібно.
Ваша компанія має концепцію, певну філософію та цінності, у вас як у керівника є чітке бачення, як адміністратор повинен робити свою роботу. І досить поширена помилка власників і директорів, що після розповіді загалом, новий співробітник схопить все нальоту і відповідатиме уявленням керівника про ідеального працівника.
Стажування у досвідченого адміністратора, який все знає, ваші усні фрагментарні інструкції – все це не дасть потрібного результату. За підсумками і на вас, і на нового адміністратора чекає невідповідність очікувань і реальності.
Тільки прописані, грамотно складені Стандарти та посадові інструкції дозволять співробітнику дізнатися «правила гри» вашого салону краси, отримати чіткі орієнтири, як діяти у тій чи іншій ситуації.
Як адміністратор повинен вітати відвідувача, які слова використовуватиме, сидітиме чи стоятиме, чи має він вийти з-за стійки, прийняти верхній одяг, проводити в гардероб чи зону очікування, запропонувати напої – з усіх цих нюансів складається процес зустрічі відвідувача в конкретному салоні краси .
Якщо ці моменти не відображені у відповідному Стандарті, керівник постійно стикається з проблемою нестабільного рівня обслуговування, коли співробітники керуються обставинами та власним розумінням ситуації у своїх діях. Чи варто говорити, що ці дії далеко не завжди відповідатимуть концепції, філософії та стратегії компанії.
Для кожного керівника актуальне питання, як об'єктивно оцінювати роботу адміністратора?
Не визначивши чітко бажаних результатів роботи співробітника, буде складно зрозуміти, наскільки добре адміністратор робить свою роботу. Ви ризикуєте запустити ситуацію, коли людина довгий час працює, щось робить, але за фактом ця діяльність не наближає підприємство до його бізнес-цілей. Без чітких критеріїв керівники часто втрачають дуже багато часу, доки стає очевидно, що співробітник не відповідає посаді, йому не вистачає знань, умінь чи ресурсів для якісного виконання, або він просто не на своєму місці.
Необхідно задати KPI – індикатори результатів роботи адміністратора. Прикладом KPI адміністратора може бути кількість записів на наступне відвідування.
Один із найважливіших критеріїв оцінки роботи адміністратора – це показник ефективності запису. Він визначається як співвідношення "лідів" - звернень потенційних клієнтів (дзвінків, заявок) до кількості реальних записів на послугу. Також доцільно аналізувати співвідношення "лідів" до реальних візитів.
«Немає нічого більш марного, ніж ефективно виконувати роботу, яку робити взагалі не потрібно»
Це знамените висловлювання Пітера Друкера чудово ілюструє ситуацію, яка характерна для роботи адміністраторів величезної кількості салонів краси, косметологічних клінік і спа.
Керівники нескінченно воюють із адміністраторами через заповнення Листів щоденного звіту, через не вчасно виконані завдання, «забудькуватість», неточність у розрахунках. На які тільки хитрощі не йдуть директори (вигадують складні системи мотивації, проводять бесіди, витрачають величезні ресурси на контроль), щоб змусити адміністраторів якісно, своєчасно та сумлінно виконувати роботу, яку можна не виконувати взагалі.
До 40% рутинних функцій адміністратора можна автоматизувати, а значить, для їх виконання буде потрібна мінімальна участь співробітника (або не потрібна зовсім).
Так, наприклад, на бьюті-підприємствах, які використовують платформу автоматизації CleverBox:CRM адміністраторам не потрібно витрачати щодня 20-30 хвилин свого робочого часу на заповнення Листів щоденного звіту – будь-який звіт система формує автоматично у два кліки. У будь-який час доби директору достатньо 2 хвилин, щоб у режимі реального часу подивитися фінансову звітність, аналітику з продажу послуг, роздрібних товарів, за майстрами та іншими критеріями.
Автоматизація процесів на бьюті-підприємстві загалом, і у роботі адміністратора зокрема, дозволяє звільнити час співробітників для якісного виконання тих завдань, у яких «людський чинник» необхідний для досягнення значимих для компанії результатів. Наприклад, обдзвон так званих «втрачених клієнтів», консультування, активний запис, робота зі скаргами – це приклади завдань, у яких потрібна безпосередньо участь адміністратора. Від ефективності роботи залежать фінансові результати компанії, її імідж.
Є інша категорія завдань, якість виконання яких лише знижується внаслідок впливу людського фактора. Наприклад, болюче питання для багатьох підприємств – розрахункові операції. Випадкові та навмисні неточності у розрахунках, не та знижка не тому клієнту, неврахована знижка, помилки у сумі оплати – більшості керівників точно знайомі ці проблеми.
Сучасна CRM-система страхує від подібних помилок (які дорого обходяться власникам салонного бізнесу і вкрай негативно позначаються на іміджі компанії), процес розрахунку відбувається набагато швидше, ніж при ручному введенні всіх даних, адміністратора просто немає можливості ввести неправильну суму.
У CleverBox:CRM адміністратор може корегувати суму оплати тільки в межах, визначених керівником у налаштуваннях системи. Для різних адміністраторів можна встановити різний рівень доступу до таких фінансових операцій, як повернення коштів, скасування сплати, виправлення суми, зміна виду оплати.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
