НАЙПОШИРЕНІШІ ПОМИЛКИ ПІД ЧАС ВІДКРИТТЯ КОСМЕТОЛОГІЧНОЇ КЛІНІКИ ТА ЯК ЇХ УНИКНУТИ

Відправна точка при створенні будь-якого бізнесу - це ідея, яка потім втілюється в конкретну концепцію і бізнес-модель. Однак на практиці детальне опрацювання концепції та бізнес-моделі нерідко відступає на другий план, тоді як на перший виходить пошук відповідного приміщення. Це обумовлено тим, що вибір приміщень обмежений і після перших місяців ретельного вивчення ринку комерційної нерухомості стає зрозуміло, що "ідеального приміщення" просто не існує. Тоді починаються пошуки об'єкта, який вписується в рамки бюджету і приблизно відповідає потрібній концепції та основним вимогам, що висуваються контролюючими органами до косметологічної клініки.

У результаті поширеною стає ситуація, коли у майбутнього власника бізнесу від самого початку є тільки бажання відкрити клініку косметології певного профілю і сегмента та приміщення, і під нього згодом "підганяється" концепція, бізнес-модель, асортиментний портфель. Потім закономірно спливають "підводні камені": нестача або надлишок площі, неможливість повноцінно реалізувати асортимент, невідповідність локації або інших параметрів приміщення вимогам концепції та цільової аудиторії.

"У нас зараз стільки витрат і гостра нестача часу, залишимо питання вибору CRM на потім", - приблизно так мислять керівники або власники на етапі відкриття клініки, але як правило, тільки ті, хто запускає бізнес у сфері б'юті вперше. Помилка в тому, що CRM розглядається як дорога і складна програма, яка має сенс, коли вже є база клієнтів і всі процеси відточені до дрібниць.

Відкрити клініку - це тільки початок шляху, метою якого є успішний бізнес, що приносить прибуток. А отже, на старті потрібно подбати про те, хто і як буде керувати підприємством і створити умови для ефективного управління. І однією з таких умов є програмне забезпечення для автоматизації бізнес-процесів і управління взаємовідносинами з клієнтами.

Перед відкриттям у власника величезна кількість оперативних завдань, питань, які потрібно розв'язати тут і зараз, унаслідок чого ні бажання, ні часового ресурсу не вистачає на "нудну" рутинну роботу з опису всіх ключових процесів у клініці та їх стандартизацію. Керівник або перекладає відповідальність за процеси на фахівців і адміністраторів, вважаючи, що він приймає на роботу професіоналів, а отже, вони мають знати, як і що робити на своєму робочому місці. Або інша поширена причина - власник планує протягом тестового періоду визначити, якими мають бути процеси, і вже по його закінченню приступити до їх стандартизації.

Такий підхід дуже ризикований.

По-перше, доки процеси зустрічі клієнтів, розрахунку, запису, продажів домашнього догляду біля вітрини тощо не будуть регламентовані та не виконуватимуться за єдиним стандартом, ви не зможете об'єктивно оцінювати їхню ефективність упродовж тестового періоду і, відповідно, не зможете їх удосконалити. 

По-друге, без стандартизованих процесів ви не можете гарантувати жодному своєму клієнту певний рівень сервісу. Якщо один ваш косметолог проводить якісну консультацію, коментує всі етапи процедури, рекомендує домашній догляд, а інший - мовчки виконує послугу, то очевидно, що клієнти отримають абсолютно різний досвід і враження в результаті.

Часто рішення найняти затребуваних лікарів здається найбільш виграшним на етапі відкриття клініки. Власник вважає, що наймаючи на роботу фахівців, які вже мають велику базу власних пацієнтів, він позбавить себе складнощів із залучення клієнтів у клініку. Однак навіть якщо нововідкритій клініці вдасться залучити на роботу "зірок", для успішної роботи підприємства необхідно буде вкладати гроші в просування і залучення клієнтів, водночас є ризик згодом не впоратися з роздутим фондом оплати праці, адже найкращі фахівці закономірно вимагатимуть відповідних зарплат.

Безумовно, існують формати клінік, де рішення збирати команду "топів" буде виправданим, але важливо пам'ятати, що, по-перше, компанія має бути цікавою для фахівців (концепція, ідея, умови праці, оплата, аудиторія - мають відповідати рівню лікарів), а по-друге, це не знизить відповідальності керівника за продукт і маркетинг клініки. 

Більше того подумайте, на якому фундаменті ви збираєтеся будувати бізнес, адже перекладаючи на лікарів завдання залучення клієнтів, ви ставите результати роботи компанії в пряму залежність від конкретних співробітників.

Після розробки концепції, бізнес-моделі, асортиментного портфеля настає етап вибору обладнання. Нерідко цей "головний біль" керівники або власники хочуть перекласти на фахівців, аргументуючи їхнім досвідом і тим, що працювати з апаратами доведеться саме їм. У такій ситуації важливо розуміти, що жоден лікар косметолог-дерматолог не стане проводити аналіз ринку, порівнюючи технології, умови постачання і технічного обслуговування, ціни, технічні та візуальні характеристики, а просто порекомендує ті апарати, з якими ОСОБИСТО йому зручніше і звичніше працювати. Безумовно, має сенс зважати на думку досвідчених і кваліфікованих фахівців, консультуватися з ними, але вибір обладнання - завдання насамперед керівника підприємства.