Прорыв в эффективности работы клиники:

Что в работе вашей клиники чаще всего вызывает неудовлетворенность клиентов? Ожидание? Неудобный процесс записи онлайн? «Скомканные» приемы и недостаток внимания со стороны врачей? А может, общение администратора? 

Узнать, что является слабым местом продукта с точки зрения клиента – это ключевая задача руководителя любого бизнеса. Именно в ответе на этот вопрос кроется огромный потенциал для совершенствования процессов, роста удовлетворенности и лояльности клиентов.

Один из важнейших инструментов CRM для медцентра, который поможет взглянуть на услуги клиники глазами клиента – модуль сбора обратной связи. Благодаря CRM подход к сбору отзывов и качество полученной информации меняется кардинально.

Электронные медкарты стали уже привычной нормой для частных медицинских учреждений. И это неудивительно, ведь их преимущества перед бумажными картами очевидны. 

Ключевое достоинство электронной медкарты – удобное хранение всей информации о пациенте и легкость в поиске нужных данных. Так, например, чтобы найти назначение специалиста за прошедший период в бумажной карте врачу нужно выискивать его среди прочих записей, разбирать почерк врача, и все это отнимает время и увеличивает вероятность ошибки. В электронной медкарте вся информация структурирована, и врач мгновенно ориентируется, где найти нужное консультативное заключение или результаты анализов.

Еще одна опция, которая в современном мире стала нормой для частных медицинских учреждений. Часто необходимость записаться в клинику возникает в нерабочее время, более того, клиенту элементарно может быть неудобно общаться по телефону. У многих клиентов вызывает раздражение необходимость ожидать на линии, пока освободиться администратор, а оставляя заявку на обратный звонок, всегда существует риск, что этот звонок будет не вовремя (либо уже не актуальным).

Важность аналитики хорошо иллюстрирует фраза американского предпринимателя Джека Уэлча: «Что невозможно измерить, тем невозможно управлять». С этим высказыванием сложно не согласиться, ведь именно данные – актуальные и достоверные – главное условие принятия обоснованных управленческих решений. Но верно и обратное, измерять нужно только то, что способно дать информацию, которая является значимой для принятия решений. 

CRM автоматически собирает все ключевые, значимые для бизнеса данные и позволяет руководителю буквально за пару кликов открыть отчет по любому интересующему срезу. Именно благодаря доступу к релевантным данным, у руководителя появляется возможность держать руку на пульсе собственного бизнеса и своевременно реагировать на снижение загрузки или продуктивности работы сотрудников, изменения спроса, рост количества отмен, падение рентабельности отдельных услуг.

В вашей клинике может произойти ситуация, когда администратор забыл связаться с клиентом из Листа ожидания или с клиентом, звонившим в клинику в нерабочее время? Может ли случиться такое, что клиент не получит напоминание о визите или о необходимости повторного посещения специалиста?

CRM позволяет свести к минимуму вероятность наступления подобных сценариев, поскольку все вышеперечисленные процессы будут выполняться автоматически.

Опыт клиентов CleverBox:CRM показал, что благодаря автоматизации рутинных задач администратора удается освободить до 100 часов в месяц и, что не менее важно, в разы уменьшить негативное влияние человечного фактора на важнейшие процессы клиники. 

Например, программа может автоматически ставить задачу администратору связаться с клиентом, со дня визита которого прошло определенное количество дней и пригласить его на повторный прием или контрольный визит. Более того программа может сама рассылать сообщение таким клиентам по заданному алгоритму. 

Если в расписании освобождается время, которое подходит клиенту из Листа ожидания, система автоматически присылает администратору уведомление и ставит соответствующую задачу. 

Таким образом, в разы уменьшается количество ситуаций, когда можно забыть, перепутать или упустить задачу или важную информацию.

Практически исключаются ошибки в работе с данными. Процессы становятся более надежными и стабильными. Это закономерно отражается на качестве обслуживания и уровне удовлетворенности клиентов.