ПІДВИЩУВАТИ ЛОЯЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ ШЛЯХОМ СИСТЕМНОЇ РОБОТИ З РЕКЛАМАЦІЯМИ
Що таке рекламації?
Рекламація - це претензія або негативне звернення клієнта, в якому він висловлює невдоволення якістю сервісу або результатом обслуговування.
З рекламаціями стикається будь-який бізнес, зокрема найуспішніші компанії, і завдання грамотного керівника - по перше, не заплющувати очі на негативні звернення, аналізувати й опрацьовувати їх, по друге, використовувати їх як можливості для вдосконалення взаємовідносин із клієнтами та свого продукту, по третє, побудувати такий процес роботи з рекламаціями, щоб він був максимально прозорим і ефективним.
Важливо розуміти, що працювати з рекламаціями потрібно, не коли спостерігається серйозний відтік клієнтів або впали продажі, а на постійній основі. Системна робота з рекламаціями - це частина системи утримання клієнтів, адже від ефективності опрацювання негативних звернень безпосередньо залежить лояльність клієнтів. Більш того, негативний зворотний зв'язок - надцінне джерело інформації для поліпшення робочих процесів і продуктів будь-якого бізнесу.
Для чого бізнесу у сфері health&beauty потрібна системна робота з рекламаціями?
Системна робота з рекламаціями передбачає, що
- На підприємстві існує єдиний регламентований підхід до роботи з рекламаціями;
- Співробітники точно знають, хто відповідає за опрацювання претензій і хто і як контролює цей процес;
- Обробляються всі без винятку рекламації, звернення не можна навмисно або випадково упустити чи видалити;
- Ведеться база рекламацій - зберігається і систематизується інформація про джерело звернення, суть/тему рекламації, способи та результати їх вирішення;
- Створено умови, що дають змогу на постійній основі збирати якісний зворотний зв'язок від клієнтів (у клієнта є можливість зручно і швидко залишити відгук, використовуючи різні канали).
Головне завдання, яке вирішує системна робота з рекламаціями - це підвищення лояльності клієнтів.
Коли клієнт у своєму відгуку висловлює незадоволеність якістю або результатом обслуговування, для нього важливо насамперед бути почутим. Іншими словами, він чекає на реакцію з боку салону або клініки. І якщо процес збору та опрацювання рекламацій на підприємстві не налагоджено, негативні відгуки можуть губитися і довго залишатися без відповіді. У такому разі шанси перетворити незадоволеного клієнта на лояльного вже критично низькі.
Єдиний варіант переконати клієнта в його значущості для компанії та поліпшити імідж підприємства в його очах - це оперативно реагувати на негативне звернення. Пам'ятайте, часто саме досвід вирішення проблемних ситуацій стає ключовим фактором у формуванні лояльності. Адже це можливість підтвердити на ділі (а значить і переконати клієнта), що висока якість або високий рівень сервісу - це норма для вашої компанії, і відхилення від цієї норми ви сприймаєте як привід розібратися в ситуації та виправити її.
Як автоматизувати роботу з рекламаціями в клініці або салоні краси?
CleverBOX:CRM дає змогу автоматизувати роботу з рекламаціями, а отже, підвищити ефективність цього процесу й усунути негативний вплив на нього людського фактора.
Керівник салону/клініки сам визначає, які відгуки на підприємстві вважаються рекламацією і повинні відповідним чином оброблятися. Так, наприклад, ви можете визначити, що рекламацією вважатиметься будь-який відгук з оцінкою 4 і нижче (за найвищої оцінки 5). У такому разі програма буде автоматично створювати рекламацію, щойно в системі з'явився відгук із відповідною оцінкою, а адміністратор або інший відповідальний співробітник одразу ж отримає повідомлення.
У системі можливо визначити, які співробітники отримуватимуть повідомлення про створення рекламації. Як правило, це директор, старший адміністратор або адміністратор.
Рекламації можуть ставитись автоматично, наприклад, після отримання відгуку про візит з певною оцінкою, а можуть - вручну, наприклад, якщо клієнт залишив скаргу на сторінці в соціальній мережі, телефоном або дав негативний зворотний зв'язок адміністратору безпосередньо в салоні/клініці.
Якщо для коректного опрацювання рекламації потрібно поставити завдання іншому співробітнику, система дає змогу поставити таке завдання. Також програма дає можливість прикріплювати фотографії, що актуально, коли клієнт скаржиться на результат послуги. Таким чином надалі можна оцінити об'єктивність претензії клієнта.
Після опрацювання рекламації, у спеціальному полі співробітник описує результат проведеної роботи, наприклад, "Ситуацію залагоджено. Клієнту присвоєно разову індивідуальну знижку в розмірі 15%".
У результаті:
- Керівнику (або іншому співробітнику підприємства, відповідальному за моніторинг негативних відгуків) не потрібно обробляти весь масив зворотного зв'язку, вручну вишукуючи рекламації. Це суттєво економить час і знижує ймовірність пропустити негативний відгук. Керівник може цілеспрямовано працювати з конкретними відгуками, зокрема відфільтрувати рекламації за філією, клієнтом, фахівцем, статусом рекламації, видом, напрямками і мітками.
- На підприємстві ведеться база даних рекламацій, а отже, фіксуються всі претензії з прив'язкою до конкретного клієнта, візиту, напряму тощо, а також способи і результати обробки рекламацій. Інформація зберігається, передається і не втрачається. Співробітник може подивитися, як вирішували подібні ситуації в минулому і діяти згідно з алгоритмом.
- Директору не потрібно бути присутнім у салоні/клініці або розповідати співробітнику телефоном, як потрібно вирішити питання з рекламацією в кожному конкретному випадку. Керівник може перебувати в іншій країні, в іншому часовому поясі і йому достатньо описати в CRM алгоритм дії, після чого адміністратор або сервіс-менеджер зможе без проблем обробити рекламацію відповідно до вказівок.
- Процес роботи з рекламаціями прозорий - претензію не можна видалити з системи або змінити. У керівника з'являється можливість легко контролювати як джерела та причини рекламацій, так і оперативність та результати їхнього опрацювання.
- Обробляються всі рекламації без винятку, жодна з них не буде загублена в загальному потоці зворотного зв'язку. А отже, підприємство отримає можливість оперативно відреагувати на претензію, нівелювати негатив, зберегти або навіть зміцнити лояльність клієнта і знизити кількість рекламацій у майбутньому.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
