5 найважливіших нюансів в роботі із записом в клініці та салоні краси
Запис – ключовий процес у роботі клініки чи салону краси. Від того, наскільки він продуманий та грамотно побудований, наскільки детально регламентований, залежатиме
- якість обслуговування клієнтів: скільки часу займатиме запис, чи буде клієнту зручно записатися по телефону/через сайт/через месенджери та соц.мережі, чи виникатимуть у клієнта складнощі та питання;
- зручність роботи адміністратора: скільки часу він витрачатиме на роботу із записом, чи буде він робити помилки в роботі з даними; чи буде він діяти на користь салону чи на власний розсуд;
- завантаження підприємства: чи будуть проміжки між процедурами, які неможливо заповнити;
- можливість для зловживань та крадіжок на підприємстві: чи будуть співробітники використовувати скасування та перенесення для фінансових махінацій;
- можливість аналізувати процес запису керівником: чи зможе керівник отримувати доступ до якісної аналітики та контролювати хід процесу.
Всіх цих моментів ще торкнемося нижче, а поки розберемося, на якому фундаменті будується робота із записом в салоні краси або клініці.
Перший ключовий момент: весь процес запису має бути регламентований. Інакше кажучи, потрібно чітко позначити, які дії, на якому етапі, у яких ситуаціях повинен здійснювати адміністратор, і які наслідки будуть за недотримання цих правил.
Головний документ, який повинен вивчити будь-який адміністратор, перш ніж розпочне роботу – регламент ведення розкладу. У цьому документі необхідно відобразити і правила спілкування з клієнтами, і приклади діалогів і, звичайно, технічний регламент ведення журналу запису. Питання комунікації на етапі запису з прикладами та шаблонами ми розглядали у статті «Спілкування з клієнтами по телефону: правила та приклади скриптів», сьогодні поговоримо детальніше саме про технічний регламент.
Технічний регламент визначає
- хто має право вести запис клієнтів;
- які дані необхідні, щоб записати клієнта на візит;
- яку інформацію вносити до конкретних полів у платформі;
- як оформляти попередній запис;
- як попереджати клієнта про правила відвідування;
- яким чином повідомляти клієнта про запис (навіть якщо цей процес автоматизовано, потрібно позначити, коли і яким чином клієнт отримує підтвердження та нагадування про запис);
- чи існує на підприємстві поняття перенесення запису або скасування та створення нового запису;
- дозволено або заборонено адміну перетягувати та видаляти початковий запис;
- як технічно ведеться запис.
Останній пункт варто розібрати докладніше.
Залежно від послуг, що надаються в салоні чи клініці, їх тривалості, графіка роботи підприємства та інших індивідуальних факторів, будується сітка розкладу по кожному напрямку. Важливо чітко позначити в регламенті, на які інтервали розбивається день, з якого часу можна розпочинати запис, який останнім часом можна записати клієнта на візит. Це необхідно, щоб після процедури не було проміжків у 15-20-30 хвилин, які неможливо заповнити, щоб і в результаті не втрачався головний ресурс підприємства - час.
Дуже важливо, щоб адміністратори мали чітке розуміння, як розбивати день, які інтервали для яких процедур передбачені, на який час можна записати клієнта, а на який не можна. Тільки коли на підприємстві існує зрозумілий детальний регламент, керівник може очікувати та вимагати від співробітників його дотримання та вживати заходів (наприклад, депремувати чи застосовувати штрафні санкції), якщо регламент порушується.
Наступний нюанс про який необхідно поговорити у розрізі процесу запису – статус візиту
Статуси необхідні для формування аналітики щодо візитів клієнтів. Без коректної роботи зі статусами неможливо контролювати та аналізувати хід процесу запису, а відповідно неможливо виявити проблемні місця в обслуговуванні клієнтів, що виникають на етапі запису.
Тому важливо переводити клієнта зі статусу у статус поетапно, не пропускаючи, не перескакуючи. Крім цього, завдяки статусам візиту адміністратор та керівник може легко орієнтуватися у завантаженні розкладу.
ВАЖЛИВО! При роботі з візитами необхідно ОБОВ'ЯЗКОВО переводити їх від статусу до статусу та у фіналі завершувати візит – цей пункт потрібно включити до стандарту роботи адміністратора.
У платформі CleverBOX:CRM передбачені такі статуси візиту (їх можна кастомізувати, доповнювати відповідно до потреб конкретного підприємства)
- Попереднє бронювання
- Бронювання підтверджено
- Клієнт прийшов
- Візит завершено
- Скасування візиту
- Не прийшов
- Запізнився
- Перенесення (із зазначенням причини перенесення)
Завдяки грамотній роботі зі статусами керівник отримує можливість аналізувати шлях клієнта на етапі запису, розуміти, що відбувалося з кожним конкретним візитом, контролювати процес обслуговування.
Наступний важливий пункт для ефективної роботи із записом – Картка запису.
Для зручності роботи адміністратора, якісної аналітики, контролю та мінімізації будь-яких несанкціонованих дій, пов'язаних з візитом, важливо вносити до картки запису такі дані:
- Статус запису;
- Дата та час, на який призначено візит;
- Ім'я майстра;
- Ім'я адміністратора; дата та час, коли було створено запис;
- Інформація про клієнта: ім'я, група, телефон;
- Інформація про товари клієнта;
- Інформація про послуги та їх вартість;
- Запланована сума до оплати.
У частині запису величезний вплив на процес ає робота зі зверненнями, що надійшли через месенджери та соціальні мережі. Коли соц.мережі та месенджери інтегровані з CRM, як у платформі CleverBOX:CRM, комунікація стає керованим процесом, а керівник отримує єдиний інструмент ефективного контролю над усіма каналами комунікації та процесом запису. Удосконалити роботу зі зверненнями допоможуть статті «Як працювати зі зверненнями клієнтів до салону краси чи клініки?» та «6 лайфхаків, які допоможуть підвищити конверсію звернень з месенджерів та соц.мереж у запис на візит»
І окремо приділимо увагу питанню, як працювати з переносами та скасуваннями.
Ми вже говорили вище, що необхідно чітко визначити та позначити в регламенті, чи існує у вас на підприємство поняття перенесення запису чи перенесення запису передбачає скасування та створення нового запису.
У платформі CleverBOX:CRM заборонено перетягувати запис; якщо клієнт хоче змінити запис (змінити час, дату, послугу, майстра), початковий запис скасовується і створюється новий.
У CleverBOX:CRM передбачено простий алгоритм, як працювати зі скасуванням запису, щоб, по-перше, керівник міг повноцінно проконтролювати процес, а по-друге, щоб унеможливити махінації з боку співробітників.
Передбачено 3 види скасування запису:
- Скасування запису з вини клієнта (не прийшов, запізнився, прийшов хворий, йому не можна надавати послугу)
- Перенесення або редагування запису на користь салону/клініки (наприклад, з метою розподілити рівномірно навантаження на майстрів, змінити майстри)
- Перенесення запису на прохання клієнта (клієнт зателефонував або написав у чат і попросив перенести запис на інший день/час).
Скасування з провини клієнта (варіант 1) відбувається за допомогою переведення запису в статус «Скасування», і в цьому випадку адміністратор обов'язково обирає одну з причин (підстатуси можна кастомізувати – налаштовувати відповідно до бачення керівника конкретного салону чи клініки). Аналогічно скасовує запис адміністратор у разі перенесення (варіант 3).
Якщо зміну запису потрібно виконати на користь салону (варіант2), адміністратор використовує спеціальний функціонал – виконує редагування візиту в карті клієнта. Коригування візиту можливе виключно в заданих рамках та інтересах підприємства та з обов'язковою фіксацією причини редагування часу/майстра/дати.
Важливо. Функціоналом редагування необхідно користуватися лише, якщо зміни вносяться на користь салону/клініки.
Це допомагає відстежувати та контролювати дії адміністратора та не допускати зловживань. Керівник може подивитися «Звіт скасованих записів» та побачити інформацію щодо кожного скасування, зрозуміти причину, хід процесу, дізнатися, хто виконав конкретну операцію і коли.
Перенесення та скасування запису: приклад стандарту роботи адміністратора
- Клієнт може скасувати або перенести запис.
- Якщо скасування запису відбувається з вини клієнта (не прийшов/запізнився/прийшов хворий і йому не можна надавати послуги), адміністратор вибирає у картці Запису причину Скасування та натискає кнопку Скасувати.
- При скасуванні запису клієнтом пізніше, ніж за 24 години до початку процедури, сума попередньої оплати бронювання часу списується з його балансу. Наступний запис клієнта створюється точно за правилами нового запису, тобто клієнт оплачує нову бронь.
- При скасуванні запису раніше, ніж за 24 години до початку процедури, сума попередньої оплати бронювання часу залишається на балансі клієнта і його можна записати на інший день. Оплачувати бронювання ще раз не потрібно.
- У салоні немає поняття перенесення запису. Якщо запис створено (клієнт записаний на конкретний день, конкретний час), і в нього з'явилося бажання його скасувати та записатися на той самий або інший день та інший час, то перший запис відзначається як Скасування (з вибором причини) і створюється новий запис. Наприклад, клієнт передзвонює і говорить про те, що він хоче перенести запис з 15.00 на 18.00 або з сьогодні на завтра, або з сьогодні на будь-який інший день.
- Адміністратору заборонено переносити початковий запис клієнта.
- Щоб списати суму платного бронювання часу при скасуванні, потрібно використовувати кнопку «Штраф».
Як спілкуватися з клієнтами під час перенесення запису
Клієнт: Я хочу перенести запис!
Адміністратор: Олена, я можу записати вас на такий-то день, на такий-то час або на такий-то день, на такий-то час (Пропонуйте клієнту варіанти використовуючи конструкцію «або»).
Як спілкуватися з клієнтами під час перенесення запису за умови платного бронювання часу
Клієнт: Я хочу перенести запис!
Адміністратор: Олена, зверніть, будь ласка, увагу: безкоштовне перенесення та скасування можливі за 24 години до запису. І тут оплата броні збережеться за вами. При скасуванні або перенесенні запису менше ніж за 24 години оплата броні автоматично списується. (Вимовляти гранично ввічливо).
Клієнт: Що? Це чому? Вперше з таким стикаюся!
Адміністратор: Олена, "Ім'я салону" максимально працює над тим, щоб нашим клієнтам було комфортно обслуговуватися. На жаль, багаторазові перенесення запису унеможливлюють якісне надання послуг. При записі в "ім'я салону" ми завжди проговорюємо умови надання послуг. Будемо раді бачити вас у нас у гостях і дякую вам за розуміння!
Клієнт: Ну, я ж не скасувала запис, а перенесла!
Адміністратор: Цілком вірно, перенесення запису означає, що ваш поточний запис анульований, тобто скасовано і створено новий запис. Але оскільки оплата броні списується, на новий запис потрібно внести нову оплату броні. Менш ніж за 24 години досить складно продати вікно, що утворилося. Дякуємо вам за розуміння.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
