ДИТЯЧА ЗОНА В САЛОНІ КРАСИ:
У ЯКОМУ випадку ЦЕ ДІЙСНО ПОТРІБНО САЛОНУ І ЙОГО КЛІЄНТАМ
Часто керівники beauty-підприємств опиняються між двома вогнями.
- З одного боку – клієнти з дітьми, які буквально вимагають надати їм можливість перебувати в салоні з дитиною, обурюються з приводу відмови та пишуть гнівні відгуки про крайню неклієнтоорієнтованість салону.
- З іншого боку – об'єктивні причини, які не дозволяють організувати дитячий сервіс належним чином: немає місця, неможливо забезпечити безпеку, немає персоналу, до обов'язків яких входитиме нагляд за дітьми, поки батьки в салоні на процедурах тощо.
У такій ситуації багато хто йде на відвертий компроміс із совістю – в салоні з'являється так звана дитяча зона з розмальовками, лего та планшетом, а адміністратори крім своїх робочих завдань наглядають за дітьми клієнтів. На перший погляд, рішення здається непоганим: клієнти раді наданій можливості, все частіше приходять з дітьми. Але за фактом радість одних клієнтів згодом змінюється невдоволенням інших.
Чи варто говорити, що в салон ходять не тільки за нафарбованими нігтями або підстриженим волоссям. У beauty-послугах враження клієнта формує не тільки очевидний результат (стрижка, манікюр тощо), але й сам процес (причому від моменту запису на сайті або по телефону до виходу з салону).
У 99% випадків діти до 7 років не можуть спокійно просидіти 1-2 години навіть за столиком із розмальовками. За цей час у них виникне потреба запитати щось у мами, сходити в туалет, досліджувати навколишній простір, попити, поїсти тощо. Все це абсолютно нормально. Але як це вплине на процеси обслуговування, клієнтський досвід, якість роботи майстрів та адміністраторів, безпеку дітей та клієнтів у салоні краси? Перед прийняттям рішення про організацію дитячого куточка в салоні керівнику важливо відповісти собі на ці питання..
Навряд чи варто заперечувати той факт, що адміністратор не може однаково добре виконувати свою роботу, коли, крім своїх прямих функціональних обов'язків, йому потрібно доглянути за чужою дитиною.
Ось, наприклад, захоче малюк 4 років у туалет, а мама в цей момент лежить на кушетці із заплющеними очима на процедурі нарощування. Так, дитина мирно дивилася мультики весь цей час, але тепер їй потрібно до вбиральні. Хто його відведе? Найімовірніше, адміністратор. Але погодьтеся, це як мінімум дивно вести в туалет чужу незнайому дитину, та й вона сама може опиратися такому сценарієві. Але не менш важлива інша сторона питання: хто в цей момент виконує функції адміністратора? Хто розрахує, зустріне, проконсультує відвідувачів?
Очевидно, що якість роботи адміністратора, якого навантажили позаплановими обов'язками, погіршується. Це стає ще одним фактором, що призводить до зниження якості клієнтського обслуговування у салоні краси.
Виходить, що надаючи індивідуальний сервіс та йдучи на зустріч одній категорії ваших клієнтів (і можна припустити не найчисланнішій), ви позбавляєте якості, сервісу та безпеки всіх інших клієнтів. Наскільки виправданий такий підхід до дитячого питання?
«Ну, нічого ж не станеться, якщо малюк подивиться мультики на дивані або помалює за столиком»
Поширена позиція, яку зручно розділяти батькам, які хочуть прийти до салону з дітьми, та керівникам, які хочуть усім догодити. Але ця позиція безвідповідальна, як з одного, так і з іншого боку. І якщо про категорії клієнтського досвіду, емоційного враження, рівня сервісу не всі замислюються, то про питання безпеки варто було б потурбуватися і керівникам, і батькам без винятку.
Якщо клієнту не сподобалося, що в салоні бігали діти, було галасливо, адміністратор постійно відволікався, то салон може втратити цього клієнта і отримати в його обличчі антирекламу. Однак, якщо дитина поранилася, вивчаючи вміст скляної вітрини з продукцією, це може призвести до більш серйозних наслідків.
Який можна зробити висновок?
Якщо ваша концепція beauty-підприємства не передбачає відвідування з дітьми віком до 7 років, у вас немає для цього спеціальних умов та персоналу, не потрібно жертвувати якістю та безпекою заради уявної клієнтоорієнтованості. На підприємстві існують певні правила, які повинні дотримуватися як співробітниками, так і клієнтами. І якщо якихось клієнтів не влаштовують ваші правила, вони просто не ваші клієнти.
Адже на місці вашого адміністратора, який доглядає дитину, цілком може бути няня з погодинною оплатою (благо, подібний сервісів у сучасному світі вистачає).
Подумайте, чи це у ваших інтересах недоотримувати прибуток (через неякісну роботу адміністратора, зниження рівня сервісу, втрачених клієнтів), щоб догодити клієнту, який не хоче оплатити додатковий сервіс (няню).
Якщо ви заявляєте, що ви є сімейним салоном краси, який можна відвідувати з дітьми до 7 років, важливо забезпечити цим заявам реальне обґрунтування.
Требования к детской зоне в салоне красоты:
- Детская комната или детская зона должна быть оборудована с учетом возраста детей, которые будут в ней находиться, их интересов, особенностей поведения.
- Должна быть обеспечена безопасность детей, которые находятся в детской зоне. И это не только очевидное отсутствие острых углов и стеклянных поверхностей. Доступ к розеткам, покрытие на полу, мелкие детали игрушек – есть огромное количество нюансов, которые придется продумать.
- Дети должны находиться под присмотром персонала (нянь, аниматоров), которые буду отвечать за их безопасность в период пребывания в детской зоне.
Будет ли эта услуга платной или бесплатной для ваших посетителей, вы решите с учетом вашей бизнес-модели.
Главное, чтобы это решение было обоснованным и взвешенным, а не принятым под давлением возмущенных отсутствием детского сервиса клиентов.
Підключіться сьогодні! Повний функціонал. Перші 7 днів – безкоштовно.
Автоматизуйте до 70% ключових процесів вашого підприємства, заощаджуйте час та ресурси, підвищуйте продуктивність роботи салону чи клініки! Приєднуйтесь до 500 клієнтам CleverBOX:CRM, які вже використовують унікальний функціонал для управління бізнесом у сфері health&beauty!
