Распространенные ошибки при открытии косметологической клиники и как их избежать

Отправная точка при создании любого бизнеса – это идея, которая затем воплощается в конкретную концепцию и бизнес-модель. Однако на практике детальная проработка концепции и бизнес-модели нередко отступает на второй план, тогда как на первый выходит поиск подходящего помещения. Это обусловлено тем, что выбор помещений ограничен и после первых месяцев тщательного изучения рынка коммерческой недвижимости становится понятно, что «идеального помещения» попросту не существует. Тогда начинаются поиски объекта, который вписывается в рамки бюджета и примерно отвечает нужной концепции и основным требованиям, выдвигаемым контролирующими органами к косметологической клинике.

В результате распространенной становится ситуация, когда у будущего собственника бизнеса изначально есть только желание открыть клинику косметологии определённого профиля и сегмента и помещение, и под него впоследствии «подгоняется» концепция, бизнес-модель, ассортиментный портфель. Потом закономерно всплывают «подводные камни»: недостаток или избыток площади, невозможность полноценно реализовать ассортимент, несоответствие локации или других параметров помещения требованиям концепции и целевой аудитории.

«У нас сейчас столько трат и острая нехватка времени, оставим вопрос выбора CRM на потом», – примерно так мыслят управляющие или собственники на этапе открытия клиники, но как правило, только те, кто запускает бизнес в сфере бьюти впервые. Ошибка в том, что CRM рассматривается как дорогая и сложная программа, которая имеет смысл, когда уже есть база клиентов и все процессы отточены до мелочей. 

Открыть клинику – это только начало пути, целью которого является успешный бизнес, приносящий прибыль. А значит, на старте нужно позаботится о том, кто и как будет управлять предприятием и создать условия для эффективного управления. И одним из таких условий является программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов и управления взаимоотношениями с клиентами.

Перед открытием у собственника огромное количество оперативных задач, вопросов, которые нужно решить здесь и сейчас, в результате ни желания, ни временного ресурса не хватает на «скучную» рутинную работу по описанию всех ключевых процессов в клинике и их стандартизацию. Управляющий либо перекладывает ответственность за процессы на специалистов и администраторов, полагая, что он принимает на работу профессионалов, а значит, они должны знать, как и что делать на своем рабочем месте. Либо другая распространённая причина – собственник планирует в течение тестового периода определить, какими должны быть процессы, и уже по его окончанию приступить к их стандартизации.

Такой подход очень рискованный.

Во-первых, пока процессы встречи клиентов, расчёта, записи, продаж домашнего ухода у витрины и т.п. не будут регламентированы и не будут выполняться по единому стандарту, вы не сможете объективно оценивать их эффективность в течение тестового периода и, соответственно, не сможете их усовершенствовать. 

Во-вторых, без стандартизированных процессов вы не можете гарантировать ни одному своему клиенту определенный уровень сервиса. Если один ваш косметолог проводит качественную консультацию, комментирует все этапы процедуры, рекомендует домашний уход, а другой – молча выполняет услугу, то очевидно, что клиенты получат совершенно разный опыт и впечатления в результате.

Часто решение нанять востребованных врачей кажется самым выигрышным на этапе открытия клиники. Собственник полагает, что нанимая на работу специалистов, уже имеющих большую базу собственных пациентов, он избавит себя от сложностей по привлечению клиентов в клинику. Однако даже если новооткрывшейся клинике удастся привлечь на работу «звезд», для успешной работы предприятия необходимо будет вкладывать деньги в продвижение и привлечение клиентов, при этом существует риск впоследствии не справиться с раздутым фондом оплаты труда, ведь лучшие специалисты закономерно потребуют соответствующих зарплат. 

Безусловно, существуют форматы клиник, где решение собирать команду «топов» будет оправдано, но важно помнить, что, во-первых, компания должна быть интересной для специалистов (концепция, идея, условия труда, оплата, аудитория – должны отвечать уровню врачей), а во-вторых, это не снизит ответственности руководителя за продукт и маркетинг клиники. 

Более того подумайте, на каком фундаменте вы собираетесь строить бизнес, ведь перекладывая на врачей задачу привлечения клиентов, вы ставите результаты работы компании в прямую зависимость от конкретных сотрудников.

После разработки концепции, бизнес-модели, ассортиментного портфеля наступает этап выбора оборудования. Нередко эту «головную боль» управляющие или собственники хотят переложить на специалистов, аргументируя их опытом и тем, что работать с аппаратами предстоит именно им. В такой ситуации важно понимать, что ни один врач косметолог-дерматолог не станет проводить анализ рынка, сравнивая технологии, условия поставки и технического обслуживания, цены, технические и визуальные характеристики, а просто порекомендует те аппараты, с которыми ЛИЧНО ему удобнее и привычнее работать. Безусловно, имеет смысл учитывать мнение опытных и квалифицированных специалистов, консультироваться с ними, но выбор оборудования – задача, прежде всего, управляющего предприятием.