РАБОТА САЛОНА КРАСОТЫ В УСЛОВИЯХ ВОЙНЫ:
КАКОЙ КОНТЕНТ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ АКТУАЛЕН ДЛЯ ВАШИХ КЛИЕНТОВ, А ОТ КАКОГО СТОИТ ОТКАЗАТЬСЯ
Война кардинально меняет все сферы жизни человека, и предпринимателям, которые продолжают вести бизнес в Украине, важно учитывать перемены не только в экономической и политической плоскостях, но и кардинальные изменения в психоэмоциональном состоянии их клиентов. Закономерно, что стратегия коммуникации, которая была эффективной и актуальной еще 23 февраля, сегодня требует существенного пересмотра.
В данной статье поговорим о том, как вести социальные сети бьюти-бизнесу в условиях войны, о том, какой контент будет полезным для клиентов, а какой может, наоборот, вызвать резко негативную реакцию.
Начнем с того, что забрасывать социальные сети сейчас не стоит. Большинство украинцев, которые находятся в неоккупированных областях, сегодня буквально не расстаются с телефонами, поскольку постоянно мониторят сводки новостей и держат связь с родными и знакомыми. И процент времени, проводимого в социальных сетях и мессенджерах существенно вырос. И если бизнес хочет оставаться в информационном поле своих клиентов, ему однозначно не следует отказываться от ведения социальных сетей.
Как же составить контент-план?
Как и на какие темы сейчас коммуницировать с клиентами?
Первое, что нужно сейчас понимать при общении с клиентами (как непосредственно в салоне или по телефону, так и посредством социальных сетей или мессенджеров) люди переживают период высочайшего стресса. Перед разработкой контент-плана и любых правил, регламентирующих общение с клиентами, стоит ознакомиться с психоэмоциональными реакциями и проявлениями, которые характерны для данного периода. Коснемся лишь несколько основных моментов.
Психика настолько перегружена, что мозг просто не в состоянии удерживать информацию в прежнем объеме. Для человека в период стресса характерна забывчивость и замедленность реакции. Поэтому сейчас лучше не использовать исключительно сторис, чтобы рассказать о том, что вы возобновили работу или об услугах, которые вы оказываете. Однозначно стоит продублировать важную информацию в посте. Причем ни в коем случае не нужно писать длинных полотен текста, многим людям сейчас их физически сложно читать.
Избегайте сложных формулировок и неоднозначных смыслов. Максимально облегчите восприятие информации: контрастный фон, хорошо читаемый разборчивый шрифт, короткие фразы, понятный с первого прочтения смысл.
Для большого количества людей, которые находятся в Украине в относительно безопасных регионах, сейчас характерно чувство вины. Они могут сознательно или неосознанно упрекать себя за то, что испытывают радость, отдыхают, заботятся о собственной внешности, пока украинцы на оккупированных территориях думают о выживании. Это так званый синдром выжившего – нормальная временная реакция психики на ситуацию, когда человек испытал сильную опасность и оказался в безопасном месте. Очевидно, что человек ни коим образом не поможет другим, если будет лишать себя радостей, однако чувство вины способно буквально парализовать любые положительные эмоции. Именно по этой причине часть ваших клиентов будут избегать посещения салона красоты, даже если у них есть такая потребность, желание и финансовая возможность. С этим фактом пока просто нужно смириться и принять его как данность.
Откажитесь от развлекательного контента. Не нужно пытаться развлечь клиентов в привычной манере. Сейчас настолько тонкая грань, относительно того, как и над чем можно шутить, что бизнесу в сфере бьюти стоит попросту воздержаться сейчас от юмора. Сместите акценты с развлекающего контента на вдохновляющий и мотивирующий.
Помимо информации о свои услугах, часах работы, ценах и условиях, публикуйте контент, который будет интересным и полезным даже для той части вашей аудитории, которая в данный момент не может воспользоваться услугами салона. Это могут быть простые рекомендации по уходу за кожей и волосами, ответы на вопросы от экспертов, объяснения, почему происходят те или иные процессы, связанные с внешностью. Например, на фоне стресса очень остро стоит проблема выпадения волос, обострения акне, появление аллергических дерматитов и т.п. Попросите клиентов написать, какие вопросы и темы для них сейчас наиболее актуальны.
Откажитесь от обобщающих формулировок, которые навязывают человеку виденье, что он должен думать/чувствовать/хотеть: «Всем нам необходимо немного времени для себя», «Каждой женщине сейчас нужно…», «Пришло время позаботиться о своей коже». Если раньше реальность для каждого из ваших клиентов была более-менее схожа (подобные интересы, заботы, потребности, ценности), то сегодня взгляды и чувства людей даже среди представителей одной ЦА могут расходиться кардинально. Кто-то буквально не видит смысла ни в чем, а кто-то уже смог вернуться к работе и привычной ежедневной рутине.
Даже если вы очень деликатны и аккуратны в высказываниях в собственных постах, все равно найдутся люди, которых может оскорбить сам факт работы салона красоты в условиях военного времени. Вам непременно напишут, что лучше бы вы были сейчас волонтером или помогали армии, вместо того, чтобы делать маникюры и окрашивания. Подготовьте несколько вариантов ответов на подобные заявления. Если человек комментирует, не скатываясь в открытую агрессию и хамство, вы можете ответить, что работающий бизнес – лучшая поддержка экономики страны, которая сейчас чрезвычайно важна, что налоги идут в том числе на финансирование армии, что это возможность для сотрудников получать зарплату, а для клиентов – привычные и нужные им услуги.
Не забивайте эфир своим контентом, придерживайтесь разумного баланса. Отдавайте себе отчет, что информационное поле поменялось радикально, и на контент коммерческих страниц украинцы тратят намного меньше времени, чем до войны. Слишком частые напоминания о салоне, навязчивая реклама, обилие неполезного контента станет раздражающим фактором и приведет к отпискам от страницы салона красоты. Сколько именно постов и сторис в день сейчас нужно выкладывать, никто сказать не может, однако однозначно стоит уменьшить частоту появления контента.
Стоит ли менять свой TOV?
Если вы продолжаете работать в рамках прежней концепции, нет смысла кардинально менять «голос бренда», ведь это часть вашей уникальности, которая также важна для клиентов. Оставьте неизменными основные отличительные черты вашего тона бренда, при этом вы можете менять настроение своей коммуникации – сделать ее более сдержанной, информативной, с акцентом на практическую пользу.
Говорить ли на странице салона о политике?
В условиях войны не говорить о политике, не выражать свою гражданскую позицию, как минимум странно. Безусловно, в мирное время политика скорее всего была в списке табу и среди тем для общения с клиентами в салоне и на страницах в социальных сетях. Но сейчас, украинцам важно знать, что бренды, которым они доверяют, делают свой вклад в победу: поддерживают ЗСУ, участвуют в благотворительных инициативах, помогают городу и т.д. Не нужно заполнять политическими лозунгами весь эфир ваших страниц, но написать пост с вашей позицией и инициативами будет более чем уместно.
Не стоит составлять контент-план на месяц (или любой другой период) и слепо его придерживаться. Сейчас необходимо не просто держать руку на пульсе событий в Украине, но и ежедневно сверяться с политической повесткой дня. К сожалению, сейчас с стране происходят поистине трагические события, и в такие «черные» дни категорически нельзя выкладывать коммерческий контент – максимум высказаться в поддержку пострадавших, выразить соболезнования, либо рассказать, какие действия вы как бизнес предпринимаете в качестве реакции на текущие события.
Ни один эксперт, консультант или даже самый опытный бизнесмен не сможет дать инструкцию, как вести бизнес в условиях войны и не сможет рассказать, как выстраивать коммуникацию с клиентами. Всем нам приходится просто отвечать на ежедневные вызовы и идти дальше, пытаясь удержать на плаву бизнес, поддержать сотрудников и клиентов. Важно сохранять суть своего бренда, его фундаментальные ценности и отличия (насколько это возможно в современных реалиях) и при этом буквально ежедневно калибровать и адаптировать свою коммуникацию в соответствие с повесткой дня.
Каждый день делаем маленький шаг на пути к победе!
Слава Украине!
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
