РЕГЛАМЕНТ ПОВЕДІНКИ АДМІНІСТРАТОРА ПІД ЧАС ПЕРЕВІРОК У САЛОНІ АБО КЛІНІЦІ
На сьогодні перевірка в салоні краси може здійснюватися сімома різними службами. Але незалежно від того, прийшов на ваше підприємство інспектор податкової, служби пожежної безпеки або санітарно-епідеміологічної служби, головне, щоб ця перевірка не мала (або мала мінімуму) небажаних наслідків для бізнесу, клієнтів і співробітників. І подбати про це необхідно насамперед керівнику.
Зі співробітниками перевіряючих служб доведеться спілкуватися насамперед адміністратору підприємства, тому саме адміністратор має бути озброєний інформацією і грамотно підготовлений до будь-якої перевірки.
Щоб співробітник був спокійний, діяв упевнено і відповідно до інтересів бізнесу, йому необхідно знати свої права, рамки відповідальності та чітко розуміти, як реагувати на будь-які дії та слова інспектора, що перевіряє.
З цією метою на підприємстві має існувати "Регламент поведінки адміністратора під час перевірок", у якому буде детально прописано кожен крок адміністратора за різних сценаріїв розвитку подій, а також буде зазначено конкретні фрази, якими працівник має користуватися під час спілкування з представниками перевірчих служб.
Цей регламент недостатньо просто прочитати. Директору варто детально обговорити всі пункти цього документа з адміністратором, відповісти на його запитання, а також відпрацювати різні сценарії на практиці. Важливо розуміти, що будь-яка перевірка - це серйозний стрес для вашого співробітника, і нічого з того, що може сказати або зробити інспектор перевірчої служби, не повинно стати для адміністратора несподіванкою, на яку він не знає, як реагувати.
Приклад "Регламенту поведінки адміністратора під час перевірок"
*Цей документ складено на основі чинного законодавства, і всі дії адміністратора знаходяться в рамках закону.
1. З того моменту, як людина, яка представилася інспектором, увійшла в салон і сказала: "Я інспектор" і до етапу, поки особистість того, хто увійшов, не буде ідентифіковано, не буде заповнено "Протокол Офіційного візиту", Додатки до нього та внесено запис до "Журналу реєстрації перевірок", запитання ставить тільки АДМІНІСТРАТОР САЛОНУ.
2. Перше, що робить адміністратор - не допускає самовільного ходіння людини, яка представила себе інспектором, по салону. Самовільне ходіння не допускається ні до з'ясування особи, ні після. Усе спілкування відбувається в зоні ресепшн. Інспектор або людина, яка ним представляється, перебуває із зовнішнього боку стійки адміністратора, там, де знаходяться клієнти. Не допускається знаходження сторонньої людини ЗА стійкою, з боку адміністратора ("Будь ласка, залишайтеся за стійкою адміністратора", "За правилами внутрішнього розпорядку, в салоні можуть перебувати тільки клієнти та фахівці, залишайтеся за стійкою адміністратора". Важливо - говорити не "співробітники" або "персонал", а фахівці).
Якщо під час спілкування з інспектором або людиною, яка ним представилася, у зоні ресепшн перебуває клієнт, якого потрібно розрахувати, або клієнт, який прийшов на процедуру, адміністратор каже інспектору: "Вибачте, я обслужу клієнта".
3. Адміністратор вмикає камеру на своєму телефоні й починає спілкування зі з'ясування, чи справді людина, яка представляється інспектором, ним є. Як це зробити: Не виходячи з-за ресепшину, адміністратор спокійно просить пред'явити посвідчення в РОЗГОРНУТОМУ ВИГЛЯДІ ("Будь ласка, покажіть ваше посвідчення"), бере його до рук або просить покласти на стійку й уважно читає:
● ФІО,
● посада,
● організацію
● дату, до якої діє посвідчення
4. Після цього дістає ПРОТОКОЛ ОФІЦІЙНОГО ВІЗИТУ ПЕРЕВІРЯЮЧОГО (має бути роздрукований заздалегідь і знаходитися в столі адміністратора) і вносить до нього всі дані з посвідчення. Якщо роздрукованого протоколу немає, то ФОТОГРАФУЄ розгорнуте посвідчення. Якщо перевіряючий не дає фотографувати посвідчення, то потрібно переписати дані на чистий аркуш.
Якщо людина не дає прочитати посвідчення, швидко його закриває і не дає фотографувати або переписувати інформацію, адміністратор просить показати посвідчення повторно ("Будь ласка, покажіть мені посвідчення, я маю переписати всю інформацію для директора") і переписує інформацію згідно з п. 3.
Якщо на повторне прохання не реагують, починають ухилятися: "Я тільки прийшов познайомитися", "Я тільки прийшов подивитися", хамити, грубити, ходити по салону, вимагати показати куточок споживача тощо - адміністратор зобов'язаний натиснути на тривожну кнопку.
5. Після того, як ви переконалися в тому, що перед вами справді інспектор, потрібно завершити заповнення Офіційного протоколу візиту та підписати його в інспектора.
6. Після цього дістати Журнал реєстрації перевірок, відкрити його і попросити інспектора заповнити всі колонки, крім 10 (див. Журнал реєстрації перевірок). Поки інспектор вносить запис до "Журналу реєстрації перевірок", адміністратор телефонує директору та інформує про прихід інспектора.
У разі відмови заповнювати "Журнал реєстрації перевірок", адміністратор просить залишити приміщення салону ("Будь ласка, залиште приміщення салону"). У разі відмови покинути приміщення, адміністратор попереджає про те, що викликає поліцію ("Я змушена викликати поліцію").
7. Якщо інспектор реальний, заповнивши Протокол і Журнал, починає ходити салоном, не реагуючи на зауваження про те, що це заборонено Правилами салону, адміністратор зобов'язаний зняти дії перевіряючого на відео і попросити покинути приміщення, повідомивши, що тільки директор салону уповноважений ухвалювати якісь рішення. Будь-які запитання і запити на надання інформації з боку інспектора необхідно вимагати оформляти письмово. Адміністратор зобов'язаний не відповідати на усні запитання перевіряючого.
Якщо інспектор продовжує ставити запитання, адміністратор відповідає: "Це не входить до моїх посадових обов'язків. Я передам усю інформацію директору, і він зв'яжеться з вами".
● Адміністратору ЗАБОРОНЕНО підписувати будь-які документи.
● Адміністратору ЗАБОРОНЕНО видавати для ознайомлення та копіювання будь-які документи САЛОНУ.
Якщо інспектор проводить обшук або самовільне вилучення документів, адміністратор зобов'язаний натиснути на тривожну кнопку. Якщо перевіряючий наполягає на спілкуванні з директором і не збирається йти, адміністратор телефонує директору, після чого директор викликає в Салон юриста.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
