КОДЕКС ЕТИКИ САЛОНУ КРАСИ:
ЧОМУ ЦЕЙ ДОКУМЕНТ ВАЖЛИВИЙ ДЛЯ ЩОДЕННОЇ РОБОТИ ВАШОГО ПІДПРИЄМСТВА
Б'юті-сфера сильно зав'язана на "людському факторі", і якщо ви як керівник прагнете будувати бізнес як ефективно працюючу систему, то вам необхідно створити такі умови на своєму підприємстві, щоб цей "людський фактор" міг проявлятися в чітко заданих рамках. Кожен співробітник приходить на роботу зі своїм досвідом і розумінням професійної етики, і далеко не завжди його уявлення збігаються з інтересами вашого бізнесу.
Як співробітники спілкуватимуться на робочому місці між собою та з клієнтами, як вони будуватимуть службові взаємовідносини, чи зможуть вони розмежовувати "професійне" та "особисте" в процесі роботи, якими принципами керуватимуться у своїх щоденних рішеннях, залежить насамперед від керівника.
Щоб професійна етика кожного співробітника відповідала концепції та філософії вашого бізнесу, її потрібно правильно і системно транслювати персоналу. Саме з цією метою створюється "Кодекс етики" - документ, завдання якого створити загальний для всього підприємства фундамент морально-етичних норм, які будуть не просто написані на папері, а справді стануть керівництвом до поведінки співробітників салону краси.
Дуже важливо, щоб правила, декларовані керівництвом і прописані в Кодексі, дотримувалися насамперед самим керівником. В іншому разі варіанту, що правил дотримуватимуться співробітники, просто не існує. Наприклад, якщо плітки заборонені правилами салону, а керівник переказує подробиці особистого життя колеги іншим співробітникам, він тим самим демонструє, що правила існують тільки номінально і їх можна ігнорувати.
Інший принциповий момент - як реагує керівництво на порушення цього Кодексу.
Кодекс етики - це такий самий нормативний документ, обов'язковий до дотримання, як і протокол проведення процедури або стандарт спілкування з клієнтом телефоном. Якщо Кодекс порушується, це повинно спричинити наслідки - догану, дисциплінарні або штрафні санкції, або навіть звільнення - залежно від розміру порушення і його значущості. Так, наприклад, якщо співробітник голосно сміявся або обговорював з колегою свої особисті питання при клієнті - це привід для догани або дисциплінарного стягнення, якщо надавав клієнту послуги вдома - для звільнення.
Приклад КОДЕКСУ салону краси
Базові принципи Салону.
- ЗАБОРОНЕНО залишати клієнтам особисті візитки зі своїми координатами, контактами, даними для профілю в соціальних мережах та іншими даними.
- ЗАБОРОНЕНО призначати зустрічі зі своїми друзями в приміщенні салону.
- ЗАБОРОНЕНО отримувати послуги в салоні у свій робочий день.
- ЗАБОРОНЕНО фарбуватися, приводити себе до ладу на робочих місцях, біля дзеркал візажистів тощо.
- В особистих профілях співробітників у всіх соціальних мережах, в яких створені акаунти, в обов'язковому порядку має бути вказано місце роботи Салон.
- Всі фотографії робіт, що публікуються в особистих профілях співробітників, повинні публікуватися під хештегом #salon або містити копірайт #salon на самій фотографії.
- ЗАБОРОНЕНО надавати послуги поза робочим місцем (вдома, у клієнта, в іншому салоні).
- Усі співробітники дотримуються конфіденційності будь-якої інформації, пов'язаної з клієнтом і колегами, включно з інформацією, чи перебуває він у салоні, датами візиту, особистою інформацією тощо.
Принципи під час спілкування з клієнтами
- З клієнтами необхідно розмовляти тільки стоячи.
- Вираз обличчя завжди привітний. Голос доброзичливий.
- Рухи спокійні, без метушливості.
- Слідкуйте за поставою. Постава відображає впевненість, гідність і повагу.
- Необхідно звертати увагу на позу, коли співробітник сидить - пряма спина, не можна "розвалюватися" в робочому кріслі.
- З будь-яким клієнтом, що знаходиться від вас у радіусі 1,5-2 метри, потрібно першим вітатися (за винятком випадків, коли клієнт не лежить на кушетці).
- Під час обслуговування клієнта дотримуйтесь стандартів обслуговування та протоколу виконання послуги.
- Якщо клієнт звертається з проханням, зокрема таким, що свідомо здається нездійсненним, спокійно поясніть клієнту, що ви можете зробити, а що ні, керуючись регламентами Салону.
- Не можна розмовляти голосно, підвищувати голос.
- Мова має бути чітка і грамотна (без суржику).
- Розмовляючи, дивіться трохи в очі або на перенісся співрозмовника. Не відводьте погляд убік, не опускайте очі під час розмови.
- У всіх випадках, коли співробітник знає Ім'я клієнта, необхідно мінімум 2 рази протягом розмови назвати його на ім'я.
- Прощаючись із клієнтом, посміхніться, побажайте всього доброго і подякуйте за візит. Клієнт має знати, що в салоні йому завжди раді.
- ЗАБОРОНЕНО обговорювати з клієнтами та при клієнтах особисті питання, а також, обговорювати постачальників, косметику, матеріали, інші салони, фахівців.
- ЗАБОРОНЕНО обговорювати політичні та релігійні питання: "Вибачте, я не обговорюю політичні та релігійні питання".
Правила спілкування в колективі
- У Салоні, незалежно від присутності клієнтів, прийнято не змішувати "особисте" з "професійним". Будь-які поза корпоративні відносини між персоналом (подобатися/не подобатися, дружу/не дружу) НЕ повинні проявлятися.
- Яким би не був настрій співробітника, він НЕ повинен поширювати негатив на оточення. Будьте стриманими, доброзичливими та коректними. Нецензурні вирази заборонені!
- Якщо співробітник проявив нестриманість і ненароком образив колегу, слід просити вибачення і згладити конфлікт, що виник.
- Усі питання, що стосуються робочих моментів або конфліктних ситуацій, слід обговорювати тільки з директором.
- У колективі Салону прийняті принципи взаємодопомоги: ділитися корисними знаннями й уміннями, оскільки ми всі працюємо на загальний результат.
- ЗАБОРОНЕНО пліткувати та висловлюватися погано про своїх колег.
- ЗАБОРОНЕНО підходити до колеги-фахівця під час виконання ним послуги клієнту з розмовами та за порадами.
- Спілкування з колегами в присутності клієнта ЗАБОРОНЕНО. У тому числі якщо клієнт перебуває на послузі у фахівця, колегу в цей час заборонено турбувати. Якщо є необхідність звернутися до колеги по робочому питанню, просити вибачення перед клієнтом: "Вибачте, будь ласка" і зверніться до майстра.
- Виключається гучний сміх у Салоні під час робочого часу.
- Виключаються перекуси в клієнтських зонах (для цього призначене спеціальне приміщення).
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
