- Служба технической поддержки компании «CleverBox:CRM» оказывает поддержку клиентам компании «CleverBox:CRM», на основании действующей подписки на использование сервиса.
- В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).
- Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности системы, или отдельных модулей системы.
- Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах и FAQ.
- Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы консалтингового плана.
- Запросы обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок обработки запроса 24 часа, в некоторых ситуациях срок обработки может быть увеличен до 72 часов с предварительным уведомлением Клиента.
-
Режим работы службы технической поддержки:
По рабочим дням с 9 до 18 часов киевского времени.
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Украины). - Служба технической поддержки не обязана осуществлять консультирование по вопросам управленческого учета, складского учета, а также по другим аналогичным бизнес вопросам. Подобные консультации могут предоставляться по дополнительной договоренности.
- Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут выдаваться в виде ссылок на соответствующую страницу инструкций на сайте Компании или на соответствующие страницы сайтов поддержки сервиса, сайты разработчиков программного обеспечения.
-
В выполнении заявки может быть отказано по следующим основным причинам:
- - невозможность идентификации клиента;
- - требование предоставления услуг, не соответствующих условиям договора;
- - в случае приостановления оказания услуг в соответствии с условиями договора;
- - использование нецензурной лексики и оскорбления;
- - дублирование сообщений (повторная отправка сообщений, либо отправка одинаковых сообщений на несколько адресов);
- - при общем количестве обращений свыше 50 в календарный месяц. При превышении
- - вышеуказанного количества обращений, консультации осуществляются в рамках дополнительных услуг.
Уровни обслуживания (SLA)
Коммерческие клиенты: стандартная поддержка
- Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
- Общие вопросы установки и настройки платформы.
Максимальное время реакции на обращение –24 рабочих часов.
Коммерческие клиенты: экстренная поддержка
- Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
- Общие вопросы установки и настройки платформы.
- Вопросы финучета, складского учета, управленчего учета и т.п.
Указанный уровень поддержки предоставляется в случае наличия специального соглашения в рамках договора техподдержки.
Максимальное время реакции на обращение –3 рабочих часа. При оформлении договора техподдержки получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который обеспечивает приоритет обращений в техподдержку.
В случае продления техподдержки выписывается аналогичный новый купон.
Особенности обработки спецобращений:
- время работы техподдержки по спецобращениям в зависимости от условий договора в рабочие часы или круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 3часов;
- дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться голосовая связь и другие средства связи (Skype и т.д.);
- сотрудники техподдержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
- в рабочее время техподдержки к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
- В одном обращении может решаться только одна проблема