Вернуть потерянных клиентов – миссия выполнима!
Возврат потерянных клиентов – важная часть комплексной системы по работе с клиентами в салоне красоты. Вы прикладываете усилия, чтобы привлечь клиентов, удержать их, однако определенная часть клиентов все равно перестанет посещать ваш салон красоты. И хорошая новость в том, что если клиент перестал пользоваться вашими услугами, это не означает, что он безвозвратно потерян для вашей компании.
Как правило, бьюти-предприятие тратит на возврат одного потерянного клиента в 3-5 раз меньше денег, чем на привлечение нового. А значит, компании выгодней вернуть 10 клиентов из числа потерянных, чем привлечь 10 новых.
Более того, потерянные клиенты – это не только недополученная прибыль, но также и репутационные потери. Среди числа всех клиентов, которые перестали посещать ваш салон красоты, есть какая-то часть недовольных клиентов. Они не просто не пользуются вашими услугами, они делятся своим мнением со знакомыми – это антиреклама, которая негативно влияет на имидж компании. С этими клиентами обязательно нужно работать – даже если вам не удастся вернуть их лояльность, вы можете перевести ваши отношения из негатива в нейтральную плоскость.
Фундамент для эффективной работы с потерянными клиентами
В работе по возврату недовольных клиентов ключевое значение имеет оперативность реакции. А чтобы иметь возможность быстро реагировать на жалобы, контролировать индекс лояльности клиентов (NPS), вам нужно наладить систему по сбору обратной связи.
Так, например, автоматизированный сбор фидбэка от клиентов с помощью CRM дает возможность быстро реагировать на негативные отзывы и низкие оценки и решать конфликты по горячим следам, не допуская усугубления конфликта и распространения негатива в отношении компании. Подробнее о том, какие инструменты для сбора обратной связи стоит использовать бьюти-предприятиям, можно почитать здесь.
Ключевым условием эффективной работы по возвращению потерянных клиентов является грамотное ведение клиентской базы. Если база клиентов салона красоты представляет собой список из имен и фамилий с номерами телефонов, то первичной задачей будет не возврат потерянных клиентов, а кардинальное изменение подхода к ведению клиентской базы.
Чтобы ответить на вопрос, как вернуть потерянных клиентов, нужно точно определить, какие клиенты для вашего предприятия считаются потерянными, а для этого вам нужно проанализировать клиентскую историю.
Если вы не знаете, как часто обращался к вам клиент, какими услугами он пользовался, когда он посещал салон в последний раз, организовать системную отлаженную работу по возврату клиентов будет невозможно. А в данной статье мы будем говорить именно о системе, а не о хаотичных попытках «а вдруг получится – надо попробовать!».
Начинайте с цифр!
Вы знаете, какой процент клиентов вы теряете ежегодно? Какой процент среди них постоянных клиентов? Вы считаете показатели LTV?
Как и в решении любой задачи, работать над возвратом потерянных клиентов нужно начинать с максимально точного понимания ситуации, которую вы имеете на данный момент. Иначе как вы сможете оценить эффективность предпринятых мер?
В зависимости от бизнес-модели предприятия цикличность продаж может существенно отличаться. Более того, даже в рамках одного салона разные направления демонстрируют разную цикличность, это нужно учитывать, когда вы будете сегментировать базу потерянных клиентов.
Учитывая среднюю цикличность посещения, вы можете определить «критический период», который станет индикатором, что клиент является потерянным. Например, вы определили, что для вашего предприятия считается потерянным клиент, который не посещал салон более трех месяцев. Таким образом, вам необходимо отсортировать базу клиентов по дате последнего посещения, чтобы определить круг клиентов, которых будете возвращать.
Какие инструменты использовать?
Для контакта с потерянными клиентами используются различные каналы: телефонные звонки, электронная почта, SMS, социальные сети и мессенджеры, мобильное приложение.
У телефонного обзвона есть весомые преимущества по сравнению с другими способами контакта с клиентами. Это самый доступный, привычный и простой способ коммуникации, который позволяет в рамках одного контакта (разговора) и выяснить причины отказа от ваших услуг и предложить решение/сделать клиенту предложение, цель которого простимулировать его снова посетить ваш салон.
С помощью таргетинговой рекламы, SMS, писем на электронную почту вы можете только сделать предложение (заинтересовать клиента новой услугой, акцией, подарком и т.п.). Вы не сможете узнать причину ухода, не сможете эффективно обработать возражения, не сможете применить индивидуальный подход в решении проблемы конкретного клиента.
Как провести обзвон потерянных клиентов?
Для начала нужно определиться с тем, кто будет ответственным за выполнение этой задачи, что он будет говорить, что предлагать, как будет фиксироваться обратная связь, кто будет контролировать выполнение задачи.
Как правило, подобные задачи руководители ставят администраторам иногда старшим администраторам. В крупных компаниях, обзвон потерянных клиентов может выполнять сервис-менеджер (менеджер по работе с клиентами).
Перед тем, как назначить ответственного, стоит принять во внимание, что авторитет звонящего повышает вероятность честной обратной связи и решения вопроса в пользу салона. Всегда существует вероятность, что именно работа администратора стала причиной недовольства клиента. В таком случае клиент с большой долей вероятности не станет сотрудничать и давать конструктивный фидбэк, а даже если клиент скажет о причинах своего ухода, администратор может намеренно умолчать о такой обратной связи.
С недовольными клиентами лучше всего общаться непосредственно директору салона либо руководителю, который отвечает за сервис.
Алгоритм звонка примерно следующий:
- Представиться, узнать, может ли клиент уделит вам время, рассказать, почему вы звоните
- Выяснить причины, по которым клиент отказался от ваших услуг
- Если клиентом была озвучена жалоба, рассказать о шагах, которые вы предприняли или предпримите для решения проблемы
- Сделать клиенту привлекательное предложение, которое станет для него весомым аргументом посетить салон
- Записать клиента на визит
Вернувшимся считается клиент, который не просто совершил запись, но воспользовался услугами салона.
Звонящий должен обладать хорошими коммуникативными навыками, уметь управлять беседой и направлять ее в нужное русло. Но даже если сам руководитель является опытным переговорщиком и собирается общаться с потерянными клиентами самостоятельно, даже в этом случае целесообразно разработать сценарий взаимодействия/общения. Если же руководитель ставит эту задачу администратору либо другому сотруднику, наличие такого сценария обязательно.
Как разработать сценарий общения по телефону с потерянным клиентом?
- Принимать во внимание информацию, которую вы знаете о клиенте
- Все время помнить о целях коммуникации
- Сначала отработать все основные сценарии, а только после этого совершать реальные звонки
- Тестировать различные сценарии
- Анализировать общение с клиентами
- Измерять конверсию
Помните, ваша цель – не разово вернуть какую-то часть клиентов, которые перестали посещать ваш салон, а наладить систему – сделать возврат потерянных клиентов постоянным системным и продуманным процессом.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
