Общение с клиентами в салоне красоты:
как найти правильный баланс между строгими стандартами и абсолютной свободой
«Иришка, да ты просто расцвела!», – услышала я, как наш мастер обращается к постоянной клиентке и, мягко говоря, удивилась. Особенно, с учетом того, что Ирине Петровне было на тот момент 56 лет и работала она директором металлургического предприятия. К счастью, «Иришка» не особо смутилась, видимо, к таким близким взаимоотношения они шли достаточно долго.
В общем, когда я попыталась объяснить мастеру, что панибратское общение в салоне не приветствуется, она не поняла и даже обиделась».
Когда вы на собрании говорите: «Общаться с клиентами нужно уважительно и в дружелюбном тоне. Клиент должен чувствовать себя желанным гостем», каждый ваш сотрудник по-своему трактует эти общие фразы. Для одного это значит, что нельзя хамить, для другого очевидно, что нужно улыбаться, для третьего – что с клиентом можно переходить на «ты» и показывать друг другу фотографии на телефоне.
Почему важно регламентировать общение с клиентами?
Оказание бьюти-услуг сопровождается коммуникацией сотрудников салона красоты с клиентами на каждом этапе.
Это общение может протекать по заранее определенному сценарию и вести к результату, в котором заинтересована компания. В таком случае коммуникация с клиентом – контролируемый процесс, который подчиняется интересам предприятия. Если общение протекает по случайным сценариям, которые завися от обстоятельств, процесс становится неконтролируемым, и исход такого взаимодействия далеко не всегда желателен для компании.
Например, руководитель не вмешивается в общение сотрудников и клиентов, если это не касается конфликтных ситуаций. Клиент начинает дружить с администратором. Они обмениваются персональными номерами телефонов. В результате клиент звонит на личный телефон администратора, чтобы записаться или получить консультацию. Вроде бы ничего криминального. Но только клиент становится лояльным не салону, а конкретному сотруднику.
Смешиваются рабочие и дружеские отношения. Администратор старается предложить более выгодные условия или удобное время «своему» клиенту, советует мастеров, которых он считает лучшими. Салон не контролирует это общение. Эти звонки не фиксируются, не анализируются, не учитываются системой CRM. Такое общение в результате противоречит интересам салона.
Сотрудник может иметь самые лучшие побуждения. Он просто хотел быть максимально дружелюбным и клиентоориентированным. Он далеко не всегда может оценить последствия своих слов и действий для предприятия в долгосрочно перспективе. Это прерогатива управляющего.
Именно поэтому задача управляющего решить, по каким правилам будет проходить общение с клиентом в каждой точке контакта, обучить сотрудников этим правилам и на постоянной основе контролировать их выполнение.
Другая сторона медали, о которой нужно помнить, общение с клиентами – это важнейший элемент сервиса в салоне красоты, косметологической клинике или спа-центре. Если вы хотите добиться определённого уровня сервиса и сделать его стабильным, вам необходимо регламентировать, что говорит сотрудник салона в определенной ситуации. Грамотное общение способно стать дополнительной ценностью для клиента, за которую он готов платить.
Например, один ваш мастер выполняет процедуру ухода за волосами и болтает с клиентом о новостях, а другой комментирует каждый этап процедуры, рассказывает о преимуществах продуктов, которые применяются в процессе, об ожидаемом результате. В результате клиенты получают совершенно разный опыт. А ведь ваша цель – управлять клиентским опытом?
Общение с клиентом – это ваша реклама.
Вы используете разные площадки, вкладываете деньги в рекламу, сотрудничаете с лидерами мнений – все ради того, чтобы убедить клиентов, что вы «инновационные», «надежные», «лучшее место для релакса», «идеальный семейный салон»…
Если у вас есть концепция и вы хорошо понимаете, кто ваша целевая аудитория, вы работали над позиционированием, у вас есть ключевой месседж (послание, сообщение), который вы хотите донести до своих клиентов и закрепить в их сознании. То, что говорит каждый из ваших сотрудников при взаимодействии с клиентом, может либо подтверждать этот месседж, либо опровергать его.
Если вы позиционируете свой барбершоп в студенческом районе, как место, где «каждый может быть собой», и при этом ваши сотрудники общаются с клиентами слишком формально, как работники аэропорта, это будет противоречить вашей концепции. Если же вы заявляете, что вы эксперты в сфере инъекционных технологий, а ваши сотрудники, обращаясь к клиенту, могут сказать «Танюшенька, присядьте на диванчик и выпейте кофееечку, сейчас девочка вас заберет», то сформировать экспертный «медицинский» имидж в сознании потребителя будет проблематично.
Ваша концепция и бизнес-модель становится отправной точной для принятия решений, как должны общаться сотрудники с посетителями, какие фразы для общения с клиентом можно употреблять, а какие нельзя.
Еще один важный момент: многие руководители регламентируют, как построить разговор с клиентом непосредственно в салоне красоты (при записи на визит, во время консультации, процедуры, в процессе продажи косметики или расчета), разрабатывают скрипты для телефонных разговоров.
При этом коммуникация, которая происходит на сайте через форму обратной связи или в блоке «отзывы», в аккаунтах в социальных сетях существенно отличается. В результате наблюдается полнейший диссонанс между образом салона, который формируется у клиента при общении по телефону, и тем, который возникает, когда клиент взаимодействует с компанией в социальных сетях.
Помните, о важности системного подхода в коммуникации, независимо от того, на какой площадке происходит общение, в офлайне или онлайне.
«Мне нужны скрипты для салона красоты. Я не могу придумать это все сам! Да и зачем? Все же есть в интернете»
Нет никакого смысла скачивать готовые скрипты для салона красоты и вести коммуникацию с собственными клиентами по придуманным кем-то правилам. Общение сотрудников с клиентами может стать отличительной чертой, быть узнаваемым, способствовать достижению ваших бизнес-целей, а может быть таким, как и у других, и это тоже будет определённым сигналом вашему потребителю.
Вы можете использовать уже готовые скипты и шаблоны для их написания, но только с вспомогательной целью при разработке или усовершенствовании собственных стандартов и сценариев. Потому что только вы знаете, какое сообщение должен получить ваш клиент, и какое впечатление вы хотите у него сформировать на каждом этапе вашего взаимодействия.
Стандарты общения не могут быть оторваны от ваших рабочих процессов и сервисной стратегии. Их нельзя взять у соседа-конкурента и «приклеить» своим сотрудникам.
Коммуникация являются продолжением концепции, поэтому разрабатывая сценарии и скрипты, подбирая фразы для общения с клиентами в салоне красоты, ориентируетесь на уникальное ядро собственного бизнеса.
Только в таком случае стандарты будут работать на вас, дополняя, а не разрушая ваш имидж, создавая тот клиентский опыт, к которому вы стремитесь.
Составляя правила общения с клиентами, отвечайте себе на ряд вопросов:
- способствует ли регламент укреплению имиджа, который вы пытаетесь создать
- подчиняются ли нововведения требованиям концепции и бизнес-модели
- какие цели вы преследуете этим правилом
- какие последствия в краткосрочной и долгосрочной перспективе имеет невыполнение правил
- сможет ли сотрудник выполнять эти правила (есть ли у него объективные ресурсы)
- как вы будете контролировать выполнение этих правил
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
