Предоплата услуг в beauty-сфере: зачем это нужно салонам и их клиентам
«Мы использовали два инструмента, которые позволили практически полностью решить проблему убытков, возникающих в результате неприходов на визит, переносов и отмен. До их внедрения мы теряли в среднем 60 000 гривен ежемесячно.
Мы начали использовать платформу CleverBOX:CRM, и одна из функций системы – автоматичная рассылка SMS с напоминанием о визите за 24 часа до процедуры – уже показала результаты. Удалось снизить убытки от отмен и неприходов на 20%.
Однако 11 месяцев назад мы решили пойти дальше и внедрили второй инструмент – платное бронирование времени. На сегодняшний день мы сократили потери от неприходов и отмен на 79%».
Елена, руководитель косметологической студии в Днепре.
Все больше салонов, спа и клиник переходят на предоплату, поскольку видят возможности и преимущества этого инструмента и реальный эффект после его внедрения. Но все еще остается огромное количество руководителей, которые считают платное бронирование времени опасным для своего бизнеса. Для каких салонов такие опасения имеют основания?
Если салон не работает над удержанием клиентов, если сервис регулярно хромает, и никаких весомых конкурентных отличий и преимуществ компания не имеет, тогда владелицы и руководители небезосновательно боятся любого нововведения. Они считают, что изменение цен, введение каких-либо правил, внедрение платного бронирования времени, изменения в программе лояльности – все это нарушит хрупкий баланс, и клиент уйдет к конкурентам.
Практика показывает, что если компания знает своего клиента, дает ему ценность, иными словами клиент хорошо понимает, почему он выбирает конкретный салон, то внедрение предоплаты не оказывает негативного влияния на лояльность клиентов.
Наоборот, со временем клиенты в своих отзывах даже отмечают эту опцию как преимущество.
***
В нашем блоге мы много внимания уделяем платному бронированию времени, во-первых, потому, что уверены, что понимая и правильно используя возможности этого инструмента, beauty-предприятия могут существенно увеличить загрузку и, соответственно, прибыль.
Во-вторых, относительно платного бронирования времени у руководителей и владельцев компаний в сфере бьюти все еще регулярно возникает много вопросов, а заблуждения мешают использовать инструмент эффективно.
Давайте разберёмся, нужно ли это вашему бизнесу, и наметим шаги, которые необходимо пройти, чтобы введение оплаты брони прошло успешно.
Первый шаг – понять, какие задачи и помогает решить платное бронирование времени и каким образом это происходит.
Отмены и переносы имеют тройной негативный эффект. Первое – салон недополучает прибыль. Если клиент не явился или отменил/перенес визит менее, чем за 3 часа, услуга не будет оказана, поскольку у вас даже не буде возможности пригласить другого клиента из Листа ожидания.
Возникновение непредвиденных «дыр» в расписании приводит к сбоям и нестыковкам в планировании ресурсов: усложняется управление загрузкой специалистов, практически невозможно точно рассчитать время закупки и количество необходимых расходных материалов, повышается вероятность кассовых разрывов.
Третий, не менее важный момент – ряд клиентов хотели записаться на время, которое впоследствии освободилось, но не смогли этого сделать. А значит, они остались недовольны и, возможно, были вынуждены получить услугу в другом салоне.
Со всеми этими негативными последствиями как раз и помогает эффективно бороться платное бронирование времени.
На визит записываются клиенты, которые действительно планируют получить услугу. Платное бронирование становится хорошим индикатором серьезности намерения. Рискуя деньгами, даже относительно небольшой суммой, большинство клиентов относятся к записи более ответственно и дисциплинировано. А значит, отмены совершаются согласно вашим правилам – например, не позже чем за 24 часа до визита. Таким образом, вы можете пригласить другого клиента с Листа ожидания, что позволит укрепить его лояльность, а вам не понести финансовые потери.
Помимо этого платное бронирование является также маркетинговым инструментом, который открывает для руководителя бьюти-предприятия возможность разрабатывать новые программы лояльности для клиентов или более эффективно загружать часы с низкой востребованностью.
Так, например, постоянные клиенты, которые всегда соблюдают правила посещения, могут иметь определенные привилегии – бронировать визит без предварительной оплаты. Для загрузки непопулярных часов можно предложить клиентам записаться на это время со скидкой с обязательной предоплатой.
Итак, если вы как руководитель определили, что введение платного бронирования будет целесообразным для вашего предприятия, и решили, значит, пришло время приступить к подготовке.
Платное бронирование времени – это обоюдная ответственность, которую несет как заказчик (клиент), так и исполнитель (салон, спа или косметологическая клиника). Это страховка для обеих сторон. Салон покрывает стоимость выделенных под визит ресурсов: время специалиста, помещение, материалы. Клиент же в свою очередь получает гарантию, что он получит услугу в нужное ему время, ведь он фактически выкупает его.
Если же салон не выполнит свою часть обязательств, клиент получит «неустойку», например, сумма предоплаты на персональном счету клиента удваивается. Тут становится очевидным еще одно обязательное требование к предприятиям, которые решили ввести предоплату услуг – они должны быть готовы нести свою часть ответственности.
Другое обязательное условие для успешного внедрения предоплаты – наличие отработанных единых алгоритмов оказания услуг и точное понимание, сколько времени займет каждая процедура.
Так, нецелесообразно внедрять предоплату, если услуги вашей компании существенно варьируются по времени в зависимости от индивидуальных факторов или других обстоятельств. Например, на индивидуальной консультации косметолог решает, какие конкретно процедуры будут выполняться в дальнейшем и, соответственно, только на консультации становится понятно, сколько времени займет визит.
Необходимо тщательно продумать условия платного бронирования времени, ведь они не являются стандартными и могут существенно отличаться в зависимости от концепции и класса салона, а также его задач. Руководитель разрабатывает их индивидуально.
Так, стоимость услуги платного бронирования может составлять фиксированную сумму либо процент от итоговой стоимости визита. По условиям внесенная сумма может заноситься на персональный счет клиента и вычитываться при расчете.
Этап технической подготовки: разработка и автоматизации системы приема и контроля платежей.
Принципиально важно, чтобы внесение предоплаты было простым и понятным для клиента, не занимало больше 2-3 минут. Если процесс отнимает много времени, происходят частые сбои, возникают дополнительные сложности, необходимость перезванивать или писать SMS с подтверждением, то высока вероятность того, что клиенты не захотят повторять такой опыт и в следующий раз предпочтут другой салон. Но произойдет это не из-за самого факта платного бронирования времени, а из-за его неправильной организации.
Еще один шаг – разработать Пользовательское соглашение, которое регулирует порядок пользования сервисом платного бронирования времени.
Платформа CleverBOX:CRM Clinics&Salons позволяет полностью автоматизировать процесс платного бронирования времени. Клиент звонит и записывается на процедуру либо же делает это в режиме онлайн на сайте, затем система автоматически направляет ему SMS со ссылкой на оплату. Весь процесс отнимает не более 2, 5 минут.
Система автоматически присваивает статусы «ожидает оплаты брони», «бронь оплачена» и др. После оплаты сумма автоматически попадает на персональный счет клиента в его Личном кабинете. Если клиент делает отмену в дальнейшем согласно правилам салона (например, более чем за 24 часа), то деньги останутся у него на счету и могут быть использованы при расчете или следующем бронировании визита.
Если вы внедряете нововведение в уже работающем предприятии с существующей клиентской базой, важно правильно донести клиентам новые правила и их собственные выгоды и преимущества от платного бронирования времени. Этому вопросу мы уделили внимание в этой статье.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
