Стандартизация:
как благодаря ей выигрывают и сотрудники, и клиенты, и руководители бьюти-предприятий
Суть стандартизации не в том, чтобы превратить сотрудников в роботов, а в том, чтобы сделать все основные процессы предсказуемыми, привести их в соответствие интересам предприятия.
Элементарный пример. В салон красоты заходит посетитель и спрашивает, выполняют ли в салоне окрашивание краской N. В ответ получает от администратора «Нет» и грустный взгляд. Уходит. Соответствует ли такое поведение интересам салона красоты? Очевидно, что нет. Клиент ушел, его проблема не решена, и никто даже не сделал попытку выяснить его потребность.
Аналогичная ситуация в другом салоне. Только в ответ на запрос клиента, администратор спрашивает, почему клиент предпочитает именно эту краску. Выясняет, что после этой краски у клиента блестят и не пересушиваются волосы. Администратор рассказывает о краске, которую они используют в салоне, «с системой защиты волос и особыми компонентами, обеспечивающими блеск» и записывает клиента на процедуру. Он выяснил потребность и предложил варианты, с помощью которых клиент может ее удовлетворить. А все потому, что действовал согласно «Стандарту записи клиента на услугу, которая не представлена в салоне».
Соответствовало ли поведение сотрудника интересам салона в этот раз? Абсолютно.
Выиграл ли сотрудник? Да, поскольку он точно знал, какие действия предпринимать. Выиграл ли клиент? Да, поскольку он решил проблему, ради которой обратился в салон. Выиграл ли руководитель? Да, поскольку предприятие получило нового клиента, который остался доволен визитом.
Давайте, подробнее рассмотрим, какие задачи решает бизнес благодаря стандартизации процессов?
Поговорим о ключевых четырех.
Независимость от сотрудников.
Распространенная для салонов красоты ситуация: Лена работает лучше, чем Оля. Лена «кружит» каждого клиента, рассказывает об аппаратах и косметике, фиксирует отзывы о процедурах. Оля молча выполняет процедуру, на которую записался клиент. Что происходит в данном случае? Процесс обслуживания и результат зависят от того, кто выполняет услугу. Получат ли клиенты, которые записались к разным мастерам одинаковый опыт? Нет.
Именно поэтому многие салоны красоты становятся буквально зависимыми от сотрудников. Особенно ценные кадры диктуют свои условия, конструктивный диалог становится невозможен, атмосфера и психологический климат в коллективе страдают.
Когда на предприятии есть четкий профиль должности с расписанными требованиями и задачами, когда все ключевые и второстепенные бизнес-процессы регламентированы, «незаменимые люди» попросту отсутствуют. Есть процесс, есть конкретные инструкции, как этот процесс выполнять, есть набор компетенций, которым должен соответствовать сотрудник для успешного выполнения работы.
Масштабируемость.
Отличного косметолога, талантливого администратора, «супер-продажника» нельзя масштабировать ни в рамках одного предприятия, ни в рамках сети. Пока результаты вашего бизнеса завязаны на конкретных сотрудниках, они будут незаменимыми и неповторимыми. А значит, ни о каком масштабировании не может быть и речи, ведь все уникальны.
Стандартизация позволяет находить людей под задачи бизнеса, существенно ускорять и облегчать процесс поиска, найма и адаптации новых сотрудников, ведь вы знаете, кто вам нужен, какими навыками он должен обладать, что конкретно он будет делать и как, кто и каким образом будет контролировать и оценивать его работу.
Стабильное качество обслуживания.
Вы можете сколько угодно заявлять о великолепном сервисе и высочайшем качестве в вашем салоне, но пока эти заявления не подкрепляются стандартами, они не имеют под собой никаких оснований. Почему? Потому что нет никаких гарантий, что два мастера одного направления выполнят клиентам процедуру одинаково. Каждый из специалистов будет руководствоваться собственным опытом, виденьем и своей трактовкой полученных от руководителя инструкций.
Чтобы клиент мог смело ходить в салон, а не к конкретным мастерам, записываясь на удобное время, не охотясь за любимым проверенным специалистом, у него должна быть уверенность, что косметолог Юля, выполнит условную процедуру пилинга так же, как косметолог Света.
Предсказуемость и возможность эффективного планирования.
Как руководителю эффективно управлять загрузкой бьюти-предприятия, если один мастер выполняет педикюр 45 минут, а второй – 1 час 15 минут? Как планировать закупки и обеспечивать наличие всех необходимых расходных материалов, если один косметолог наносит в два раза больше препарата, чем второй? Как анализировать обратную связь, если один администратор фиксирует отзывы всех клиентов, а второй регулярно «забывает»? Очевидно, что о высокой эффективности в данном случае речи быть не может.
Без стандартов невозможно перейти от ручного управления предприятием к автоматизации, без стандартов руководитель вынужден бесконечно разбираться с одними и теми же вопросами и решать одни и те же задачи, повторяя весь цикл с каждым новым сотрудником.
Именно благодаря стандартизации управление стихийной деятельностью переходит на уровень управления процессами, в котором цели предприятия выходят на первое место, смещая человеческий фактор на второе.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
