Ошибки в работе с потерянными клиентами

Любой бизнес вращается вокруг клиента. Предприниматель просыпается с мыслью, как его привлечь, и засыпает с мыслью, как его удержать. Однако, несмотря на все усилия по привлечению и удержанию, часть клиентов «отсеивается», перестает пользоваться услугами бьюти-предприятия. Таких клиентов называют «потерянными», «ушедшими» или даже «бывшими». 

Даже если ваш салон красоты может похвастаться хорошим притоком новых клиентов, потерянных клиентов нельзя списывать со счетов. Они способны указать вам на слабые места вашего бизнеса и точки роста. А это бесценно для любого бизнеса.

Сегодня поговорим о том, какие ошибки чаще всего допускают руководители бьюти-предприятий в работе с потерянными клиентами.

Если клиент открыто заявил, что ему что-то не понравилось, например, оставил отзыв в социальных сетях или на сайте, такой клиент чаще всего будет замечен. С ним связываются, задают вопросы, выясняют детали и по возможности решают проблему.

Салон фиксирует причину недовольства и работает с ней. Клиент, который остался недоволен и просто перестал ходить в салон, часто остается без внимания и, соответственно, предприятие не получает важной информации о недочетах в своей работе.

Если клиент перестал пользоваться вашими услугами, при этом он не устраивал скандалов, не жаловался администратору или мастеру и не оставлял негативных отзывов, это еще не значит, что его нельзя отнеси к категории недовольных клиентов. Если ваша система сбора обратной связи – это возможность оставить отзывы в книге жалоб или на сайте, а также стандартный опрос администратора после процедуры «Вам все понравилось?», то 7 из 10 недовольных клиентов уйдут, так и не поделившись с вами своими негативными впечатлениями.

Так уж устроена психика, жаловаться открыто – это стресс, которого большинство людей пытаются избежать. Клиент просто принимает для себя решение не приходить больше в салон либо негативное впечатление попадает в его копилку клиентского опыта, и если уровень недовольства достигнет при следующих визитах критической отметки, вы потеряете клиента. 

Поэтому гипотетически каждый потерянный клиент может оказаться недовольным, пока у вас нет доказательств обратного. А чем опасен недовольный клиент? Он распространяет негатив о вашем салоне, делится своим неудачным опытом с друзьями, знакомыми, в социальных сетях, что вредит репутации.

Очевидно, потерять лояльного клиента, который стабильно приносил предприятию деньги, для бизнеса болезненно. Поэтому многие управляющие сосредотачивают усилия на том, чтобы вернуть исключительно постоянных клиентов. Если Елена посетила салон два-три раза за год и больше не приходит, она перестает интересовать салон, и с ней никто не работает. Ну, максимум она получит SMS с условиями новой акции. 

Если перестала посещать салон Ольга, которая раз в полтора месяца систематично делала стрижку и окрашивание в течение двух лет, руководитель начинает бить тревогу и дает администратору задачу связаться, выяснить, предложить. 

Насколько оправдан такой подход? На самом деле, он вообще не имеет отношения к системному управлению бизнесом. О разнице между системным и хаотичным подходом к работе с потерянными клиентами поговорим более подробно немного позже. А сейчас давайте разберемся, почему нет смысла работать с Ольгой, но не работать с Еленой.

Елена ровно с такой же вероятностью может навредить вашему имиджу, как и Ольга, если начнет делиться негативным опытом с друзьями и знакомыми. Елена, так же как и Ольга, владеет важнейшей для вашего бизнеса информацией, которая необходима для совершенствования продуктов и процессов и эффективного удержания клиентов. Вы никогда не знаете, какой клиент конкретно сколько принесет денег вашему салону красоты, и эта информация в принципе вас не должна интересовать как управляющего. Вас интересует пожизненная ценность клиента салона красоты (показатель LTV) и действия, которые позволят этот показатель повысить. Для бизнеса в долгосрочной перспективе Ольга и Елена представляют абсолютно равную ценность.

Каждый раз руководитель тратит время и ресурсы на то, чтобы обнаружить ту часть клиентов, с которыми нужно связаться, дать задачу сотруднику, который будет это делать, определить, что предложить клиенту в каждом конкретном случае, проконтролировать выполнение работы и проанализировать ее результаты. Стоит ли удивляться в таком случае низкой эффективности этого процесса?

Посмотрим на другую ситуацию. Салон красоты работает с программой CRM, которая автоматически сохраняет информацию о клиентах, в том числе историю посещений и покупок. Помимо этого СRM автоматически собирает обратную связь сразу после завершения визита и сохраняет все отзывы с привязкой к конкретному клиенту. 

Учитывая среднюю интервальность для конкретной категории услуг, руководитель может задать настройки, в соответствии с которыми CRM автоматически ставит задачу администратору связаться с клиентом или рассылает клиентам сообщения с приглашением посетить салон. Например, если речь идет о brow-студии, после процедуры моделирования или окрашивания бровей система автоматически может через три недели после визита присылать сообщение-напоминание с предложением записаться на повторную услугу.

Кстати! Внедрение Стандарта предварительной записи на услугу администратором в салоне – еще одна часть системы, которая позволяет не терять клиентов.

Автоматизированная система сбора обратной связи на данный момент является самым эффективным способом получить объективную информацию максимально оперативно и в удобном для дальнейшей работы виде. Как это выглядит на практике?

СRM направляет клиенту сразу после визита сообщение с просьбой поделиться впечатлением, оценить результат процедуры и сервис. Клиент переходит по ссылке в сообщении, и перед ним открывается простая форма, где нужно поставить оценки и написать комментарий, объяснить свои оценки (по желанию). Такой сбор обратной связи исключает влияние человечного фактора и психологического давления на клиента в момент ответа. 

Такой подход к сбору обратной связи позволяет решать проблему по горячим следам, как только клиент оставил негативный отзыв, обрабатывать негатив и предлагать решение, соответствующее ситуации. В таком случае существенно повышается вероятность не потерять клиента: его услышали, его мнение учли, отреагировали, по возможности решили проблему. 

Руководитель в данном случае получает не массив данных и необходимость потратить огромное количество времени и ресурсов на его обработку и систематизацию, а структурированную информацию с привязкой к конкретному клиенту, мастеру, администратору, услуге. Например, можно просмотреть оценки клиентов за последний месяц по конкретной услуге и сравнить их с показателями прошлого месяца, можно увидеть, что конкретно нравится и не нравится потребителям.