Запись клиентов в салоне красоты:
какие современные инструменты позволяют повысить эффективность этого процесса
Запись клиентов на визит – один из ключевых рабочих процессов для бьюти-предприятия. От организации этого процесса во многом зависит, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие клиента и компании, насколько он будет удовлетворён обслуживанием, захочет ли повторно обратиться в салон.
Сегодня поговорим о том, какие инструменты стоит применять салонам, спа и косметологическим клиникам, чтобы повысить эффективность записи клиентов.
Для начала разберемся, что значит повысить эффективность записи клиентов. Обозначим цели, которые может преследовать руководитель бьюти-предприятия, начиная работать над повышением эффективности записи:
- Сделать процесс записи более удобным для клиента
- Сделать процесс записи более оперативным – сэкономить время клиента и администратора
- Минимизировать ошибки администраторов, которые возникают в процессе записи
- Исключить возможность махинаций с записью
- Повысить плотность записи – увеличить загрузку мастеров
- Снизить количество отмен, неприходов на визит и переносов
- Повысить продажи
- Укрепить лояльность клиентов
Хорошая новость в том, что сегодня руководителям бьюти-предприятий доступны инструменты, позволяющие добиться этих целей. Плохая новость – невозможно существенно повысить эффективность записи, работая по старой схеме. Если на предприятии используются бумажные журналы или Excel-документы для ведения записи, если нет четких отработанных Стандартов записи клиента, если Клиентская база салона – это список имен с номерами телефона – самое время менять ситуацию. Особенно если в планах повышение прибыли.
В этой статье мы будем приводить примеры инструментов, которые реализованы в платформе CleverBOX:CRM.
В CleverBOX:CRM процесс записи максимально автоматизирован. Когда клиент (который есть в базе) звонит в салон, администратор сразу видит не только имя, а и всю основную информацию, которая касается клиента, поскольку программа автоматически подтягивает и открывает его персональный профайл.
Администратор не просто сразу обращается к клиенту по имени, но и строит всю дальнейшую коммуникацию с учетом информации о клиенте. Не нужно открывать дополнительные вкладки – перед глазами администратора удобный интерфейс и визуальные индикаторы, которые позволяют быстро сориентироваться в данных: статус клиента, к каким группам он относится (VIP, постоянный, черный список и т.п.), если у него скидка, состояние персонального счета, история посещений и покупок, важные примечания.
Так, например, администратор мгновенно идентифицирует клиента из «черного списка» или понимает интересы и предпочтения конкретного клиента, чтобы предложить ему подходящую услугу.
При записи клиента, подтягиваются его последние услуги – это оптимизирует время и процесс записи – администратору не нужно дополнительно уточнять информацию, которая уже есть в карте.
Автоматизация процесса записи позволяет свести к минимуму ошибки персонала и исключить возможность махинаций. В системе сохраняется история всех действий, связанных с визитом. Если возникнет какая-либо спорная ситуация, руководитель всегда сможет проверить, кто и когда создал запись, отменил, перенес и т.п.
Благодаря интеграции с IP-телефонией система позволяет сохранять также все телефонные разговоры. Так, руководитель всегда может проконтролировать соблюдения Стандарта ведения записи, проверить, какую точно информацию получил клиент от администратора, если впоследствии возникнет спорная ситуация.
Корректировать визит в системе можно в четко заданных рамках и интересах салона, с обязательной фиксацией причины тех изменений, которые вносит администратора (например, меняет мастера, дату визита, время). Это помогает отслеживать действия сотрудников и не допустить злоупотреблений.
Автоматизированный Лист ожидания
Этот инструмент позволяет увеличить плотность записи – загрузку салона и повысить лояльность клиентов. Когда клиент хочет записаться на время, которое уже занято, вы можете ему просто отказать (и от этого вы точно не выиграете), а можете занести его в Лист ожидания и пообещать связаться с ним, если появится «окно» с подходящими параметрами (время, мастер, процедура).
Лист ожидания можно и нужно использовать, даже если вы не работаете с СRM, однако автоматизировав этот процесс, вы значительно повысите его эффективность. Пока администратор ведет запись в тетради или вносит данные в документ на компьютере, существует большой риск упустить возможность закрыть появившиеся «окно» в записи: забыть, перепутать, несвоевременно свериться с Листом ожидания.
Работая с платформой CleverBOX:CRM, администратору не нужно ничего проверять, вспоминать – достаточно только занести в Лист ожидания нужные данные, и если освободиться окно в записи, которое отвечает нужным параметрам, программа сама автоматически пришлет уведомление и поставит задачу администратору позвонить клиенту и проинформировать его о возможности посетить салон и получить нужную ему услугу.
Поставить в Лист ожидания клиента можно, выбрав определенную дату, мастера, время, услугу или любую комбинацию этих параметров.
Более того использовать Лист ожидания удобно для предварительной ранней записи клиентов, когда клиенту, например, рекомендовано повторить процедуру через два месяца, а расписания на эти даты у вас в салоне пока нет.
Этот инструмент позволяет показать клиенту, что вас действительно волнуют его потребности, и вы готовы идти ему навстречу. Так, вы не только оптимизируете загрузку, повышаете прибыль, но и укрепляете лояльность.
Больше информации о том, как наладить эффективную работу с Листом ожидания найдете в этой статье.
SMS-напоминания как часть процесса записи клиентов в салон красоты
Как вы понимаете, далеко не все клиенты сразу после звонка в салон и разговора с администратором заносят информацию о будущем визите в ежедневник или специальную программу на смартфоне. Когда приходит время визита, часто оказывается, что клиент забыл, у него изменились планы или элементарно перепутал дату/время.
В интересах салона убедиться, что клиент получил и правильно понял ключевую информации о визите (где, когда, какая процедура, какой мастер и т.п.), что он не забудет о визите и при необходимости отменит запись заблаговременно. И все эти задачи помогают решать автоматические SMS-напоминания.
Как правило, если в компании работают с Листом ожидания, то 24 часов салону оказывается вполне достаточно, чтобы заполнить образовавшийся пробел в расписании. Поэтому целесообразно отправлять клиентам напоминания за 24 часа до визита.
Также имеет смысл отправлять клиентам SMS сразу после записи. Это элементарно удобно, когда в любой момент можно заглянуть в телефон и посмотреть детали записи.
Администраторы не тратят огромное количество времени на звонки-напоминания, что позволяет значительно оптимизировать их работу, высвободить ресурс для других задач. SMS-напоминания CleverBOX:CRM – полностью автоматизированный процесс. Руководитель определяет, когда и какой текст должен получить клиент – все, дальше программа все делает сама.
Платное бронирование времени (предоплата)
На сегодняшний день CleverBOX:CRM – единственная система, позволяющая автоматизировать процесс платного бронирования времени (предоплаты) в салонах красоты, спа и клиниках. Это управленческий, финансовый и маркетинговый инструмент, грамотное использование которого позволяет свести к минимуму количество отмен и неприходов, эффективно планировать ресурсы и управлять загрузкой предприятия, внедрять различные программы лояльности.
При всех широких возможностях этого инструмента, он будет малоэффективным, если будет неправильно организован. Когда у клиента постоянно возникают сложности с тем, чтобы внести предоплату, когда нужно слать администратору какие-то подтверждения, когда весь процесс занимает более 2-3 минут, у клиента закономерно возникает вопрос «Зачем мне это нужно?». И в следующий раз он уже не хочет повторения негативного опыта.
В CleverBOX:CRM платное бронирование времени не усложняет запись ни для клиента, ни для администратора. После создания записи программа автоматически отправляет клиенту SMS со ссылкой на оплату. Как только клиент вносит деньги, программа также автоматически зачисляет сумму на персональный счет и меняет статус брони – администратор мгновенно видит, что деньги поступили.
Узнать, как использовать данный инструмент, каких результатов можно добиться с его помощью и как его внедрить в работу можно здесь.
Онлайн-запись
Модуль онлайн-записи активно внедряют многие предприятия бьюти-индустрии, поскольку спрос на эту опцию среди современных потребителей постоянно растет.
Для клиентов онлайн-запись означает возможность записаться на визит в любое время суток, в том числе и в нерабочие часы. Телефонные разговоры среди молодого поколения потребителей все больше отходят в прошлое, в общении все большее предпочтение они отдают различным мессенджерам. Если бизнес хочет соответствовать реальным потребностям своей аудитории, эти перемены нельзя игнорировать.
В системе CleverBOX:CRM модуль онлайн-записи, установленный на сайте, интегрирован с Журналом записи. Когда клиент создает запись, она автоматически появляется в Журнале записи (календаре), а мастер и администратор получают уведомление.
Используйте возможности современных инструментов для повышения эффективности всех процессов бьюти-предприятия, усиливайте свои конкурентные позиции, получайте больше клиентов!
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
