Как удержать / Вернуть клиентов в салоне красоты, после ухода мастера
– Добрый день, запишите меня к Светлане на классическое наращивание ресниц, пожалуйста.
– Ирина, мастер Светлана не работает больше у нас в салоне. Я могу записать вас к другому мастеру. Какое время вам будет удобно?
– Ой, мне так нравилось, как Светлана делает реснички, так не хочется идти к другому… А куда она ушла, не знаете?
– К сожалению, я не владею этой информацией. Ирина, все наши мастера работают по единым протоколам, и мы сохраняем историю ваших посещений, где указано, какое наращивание вы выполняли и какие материал использовались. Могу вам предложить записаться на субботу на утро к Анне или в воскресенье на вторую половину дня к Юлии. Уверена, вы останетесь довольны результатом. Какое время вам подойдет?
Что происходит, когда у вас в салоне увольняется специалист? Сколько «его» клиентов остается в салоне, а сколько уходит за мастером или переходит к конкурентам?
На предприятиях, которые системно работают над формированием лояльности КЛИЕНТА САЛОНУ, А НЕ МАСТЕРУ удается удержать от 50 до 85% клиентов специалиста после его ухода.
Ответы на вопрос, как удержать клиента после ухода востребованного специалиста, стоит искать у вашего клиента. А это опять же означает, что вам как владельцу или руководителю бизнеса надо хорошо понимать потребности вашего клиента.
В зависимости от концепции, бизнес-модели и целевой аудитории потребности клиентов могут отличаться.
Рассмотрим самые распространённые «боли» человека, который столкнулся с тем, что его любимый мастер ушел из салона
1. «Мне опять нужно искать своего мастера методом проб и ошибок. Придется потратить кучу времени и не понятно, когда удастся найти нужного человека. Я так надеялась, что вопрос бровями у меня уже решен»
Человек не хочет опять оказаться в ситуации неопределённости, ему нужно тратить время, менять планы, принимать решения – это дополнительные сложности, на которые клиент не рассчитывал и к которым он не был готов.
Что вы можете сделать? Дать человеку возможность избавиться от этих сложностей, сохранить его время, снять напряжение. Для этого нужно предложить ему простой выбор в рамках вашего салона, показать ему, что он не рискует, привести аргументы, чем именно обеспечивается ваше обещание о том, что он получит нужный результат.
Если вы расстаетесь с мастером по хорошему, он, например, переезжает в другой город, уходит в декрет или переходит в другую сферу, хорошо, если клиенты этого мастера предварительно получат письмо от его имени, в котором он порекомендует других специалистов салона (с учетом специфики задач клиента) и также приведет аргументацию, почему клиент не потеряет в качестве. Либо такое письмо может быть направлено от имени салона.
Какие аргументы помогут снять стресс и переживания клиента? Уверенность, что новый мастер сможет повторить результат. А это значит, что мастер должен иметь доступ к информации об истории посещений, технологиях, материалах, формулах окрашивания, а также обладать достаточным уровнем квалификации. Если вы действительно сохраняете всю ключевую информацию в индивидуальных картах клиентов, это поможет человеку убедиться, что не Светлана или Катерина является уникальным носителем тайных знаний, о том, как нужно покрасить волосы или сделать идеальное наращивание ресниц, а салон.
Наличие единых Стандартов и протоколов также позволяет клиенту ощутить уверенность, что он получит предсказуемый результат.
2. «У Светланы меня устраивал и результат и цена. Я не готова платить за стрижку больше»
Этот страх характерен для клиентов салонов, в которых принята практика категоризации мастеров и разных цен на одну и ту же услугу в зависимости от уровня специалиста. Клиент опасается, что стоимость услуг нового мастера будет выше, плюс риски, что не удастся сразу получить привычный результат.
Что вы можете сделать? Рекомендуя специалиста клиенту, следите за тем, чтобы его услуги были в том же ценовом сегменте, что и услуги «любимого мастера». Озвучьте это в разговоре, не ждите, чтобы клиент сам спросил или зашел на сайт и проверил.
3. «Ой, у меня Светлана есть в Фейсбуке, напишу ей, спрошу куда ушла. Может тоже хороший салон или сама на себя работать стала, вдруг даже дешевле получится»
Клиент сомневается, взвешивает варианты, но склоняется к тому, чтобы сохранить свою стабильность. Дайте ему рациональные аргументы, о которых мы говорили выше, а также дополнительный повод попробовать. Это может быть скидка или бонус или другой стимул, который вы придумаете.
Размер скидки и тип бонуса каждый владелец или руководитель салона красоты определяет самостоятельно. Форматы могут быть разными. Одни предлагают 10-30% скидки на следующую процедуру или на три последующих посещения (чтобы дать клиенту возможность выбора подходящего мастера на выгодных условиях). В других салонах дарят услугу – дают возможность убедиться в квалификации нового мастера, минимизируют риски со стороны клиента. Некоторые дарят дополнительную услугу, например, при следующей стрижке клиент получает в подарок лечение волос. Ранее мы публиковали статью, в которой приводили примеры, как поступают в ситуации увольнения востребованного мастера зарубежные коллеги.
Принципиально важно
Принципиально важно, чтобы ваши обещания и заверения имели под собой основание. Если в салоне красоты не хранится клиентская история и не ведутся Индивидуальные карты клиентов, если не существует стандартов обслуживания и специалисты не работают по единым протоколам процедур, у вас не будет объективных аргументов, чтобы сохранить лояльность клиентов салону.
Поэтому ключевым для любого владельца и руководителя бюти-бизнеса является не вопрос «Что сказать/предложить клиентам, чтобы удержать их в салоне после увольнения мастера?», а вопрос «Как построить систему, которая позволит формировать лояльность клиента салону, а не отдельному мастеру?».
Если салону красоты удалось завоевать сердце клиента благодаря качеству услуг и уровню сервиса, клиент доверяет салону, то вероятность, что он уйдет за уволившимся мастером существенно снижается. Пусть у ваших клиентов всегда найдутся достойные причины остаться в салоне и пусть это решение их не разочарует!
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
