Алгоритм сервиса в салоне красоты:
насколько легко разрушить впечатления вашего клиента
«Уже давно набила оскомину история про щербатую девочку, которая однажды разрушит ваш бизнес. Все владельцы ее боятся. В салонном бизнесе эти опасения более чем оправданы.
Дефицит специалистов порождает ситуацию, когда многие владельцы и руководители поддаются искушению взять неподходящего человека. В результате низкомотивированные, без зачатков клиентоориенированности и склонности к эмпатии сотрудники салонов красоты сегодня вовсе не редкость. Шанс появления щербатой девочки в такой ситуации крайне высок.
Но я верю, что щербатую девочку можно нейтрализовать. Если она будет действовать согласно принятому в определенной компании Алгоритму сервиса. Нужно попросту не дать ей возможности проявить себя, лишить возможности общаться и действовать по своему усмотрению, а только в четко заданных рамках. Тогда вероятность разрушительного воздействия на бизнес сразу снижается.
Конечно, важно правильно выбирать, обучать, мотивировать сотрудников, строить корпоративную культуру, создавать общие ценности, но именно внедрение алгоритмов сервиса способно кардинальным образом за относительно короткий срок изменить качество обслуживания в салоне красоты. И сделать его стабильным, что не менее важно».
Что такое в принципе сервис?
Это ответ на потребность клиента и решение его проблем еще до того, как они успели возникнуть. Определение из Википедии и, тем не менее, оно прекрасно. Если вы предоставляете определенный сервис, однако он не отвечает потребностям вашего клиента, он не сможет стать дополнительной ценностью и соответственно причиной выбрать именно вас на высококонкурентом beauty-рынке.
Разработка стандартов позволяет создать лицо компании – те отличительные особенности, которые призваны стать конкурентным преимуществом в борьбе за вашего клиента. Именно внедрение алгоритмов делает ваш сервис, и соответственно, впечатления клиентов, неслучайными.
Представьте ситуацию, вчера на смене был администратор, который встречает клиентов улыбкой, выясняет их потребность, предлагает решение, а сегодня – администратор, который после сухого приветствия ждет, чтоб клиент скорее озвучил, зачем пришел, и способен максимум записать его на выбранную процедуру.
Клиенты, посетившие салон красоты вчера и сегодня, получат совершенно разный опыт, их отзывы, их впечатления, сложившийся образ салона буде существенно отличаться. Избежать подобных ситуаций можно только стандартизировав процессы, разработав и внедрив алгоритмы сервиса в салоне красоты.
Для чего в принципе нужны алгоритмы сервиса в салоне красоты:
- Сервис перестает быть делом случая. Качество обслуживания становится неизменным компонентом вашего продукта.
- Существенно облегчается процесс обучения сотрудников.
- Появляются измеримые параметры соответствия сотрудников требованиям.
- Предприятие может функционировать без постоянного присутствия на месте директора или владельца.
- Сотрудники чувствует себя более уверенно (поскольку точно знают, каким образом поступать в той или иной ситуации) и выглядят более компетентными и профессиональными в глазах клиента.
Если в салоне красоты отсутствуют алгоритмы сервиса и принятые сценарии, согласно которым сотрудники строят коммуникацию, большое количество взаимодействий с клиентом ведут в никуда, иными словами, обрываются, заканчиваются, не принося пользы ни клиенту, ни салону.
Приведем пример. Клиент спрашивает: «Ой, я слышала о новой безболезненной японской технологии омоложения N. У вас есть такая процедура?». «Нет, к сожалению, нет» – ответ администратора. Вежливость и даже искреннее сочувствие в данном случае никак не решают проблему клиента и не приносят никакой выгоды салону.
Если бы на предприятии существовал Стандарт, который предписывает, как должен реагировать администратор или мастер, когда клиент спрашивает об услуге, не предоставленной в салоне, тогда разговор пошел бы совсем в другое русло. Каким мог бы быть ответ администратора? «Вам интересны безболезненные методики омоложения? В упомянутой вами японской технологии омоложение происходит благодаря… В нашем салоне есть процедура N в основе которой лежит этот же принцип. И результаты омоложения действительно прекрасные. Хотите, я вас запишу на консультацию к нашему дерматологу-косметологу…».
В результате доволен клиент, ведь его изначальная потребность вовсе не в какой-то определенной процедуре, а в решении проблемы. В данном случае это морщины и страх боли. Выгода для салона также очевидна. А все благодаря тому, что подобные типовые ситуации заранее проанализированы и составлено четкое руководство к действию. Иными словами, взаимодействие с клиентом идет по обозначенному заранее пути и ведет к результату, который наиболее предпочтителен со стороны салона красоты (довольный клиент, положительный клиентский опыт, эффективная работа с возражениями, удержание клиента).
CRM-системы – возможность быстро выйти на новый уровень сервиса
Современные технологии позволяют потрясающим образом упростить процесс стандартизации сервиса на предприятии в сфере красоты. CRM, адаптированная под потребности конкретного салона красоты, косметологической клиники или спа, создает условия для следования Стандартам и большую часть работы выполняет автоматически.
Например, вы хотите собирать обратную связь от всех клиентов после получения ими услуг в вашем салоне. Если вы действуете «по-старинке», ваш администратор задает вопрос клиенту «Все ли вам понравилось?» и фиксирует отзыв. Как вы понимаете, далеко не всегда администратор следует этому алгоритму действий.
Например, образовалась очередь, клиент торопится, разговаривает по телефону, либо администратор сознательно не хочет довести отзыв до ведома руководства. Если же программа сама после посещения автоматически посылает каждому клиенту сообщение с ссылкой на форму обратной связи, ситуация сразу меняется – программа не забудет, не станет спрашивать отзыв выборочно, редактировать его по собственному усмотрению. В результате учитывается мнение каждого клиента, а руководитель получает качественную обратную связь.
И это только один из множества процессов, которые можно автоматизировать с помощью современной CRM-системы, в результате чего предприятию в сфере beauty удается внедрить и поддерживать стандарты сервиса. Например, благодаря интеграции IP-телефонии и CRM-системы при звонке клиента администратор сразу видит его имя, статус, историю посещений и покупок и другую важную информацию. Также это решение позволяет сохранять в цифровом формате все разговоры с клиентом, что дает возможность контролировать работу администраторов, эффективно решать спорные ситуации (благодаря возможности прослушать разговор клиента и сотрудника салона), качественно собирать обратную связь.
Благодаря CRM-системе администратор не забудет о предварительной записи, клиенту вовремя придет напоминание о визите, уведомление о специальных предложениях, сократится время записи – внедрение алгоритмов обслуживания и автоматизация бизнеса позволяет повысить эффективность взаимодействия с клиентами в каждой точке касания. Это инструмент, благодаря которому можно улучшить уровень сервиса, и, что важно, удержать его на заявленной высоте.
Разрабатывая алгоритмы сервиса
Важно понимать, что нет никакого смысла заимствовать Стандарты облуживания другого предприятия. Никто кроме владельца и руководителя ПИК не может решить, что и как будут говорить и делать сотрудники. Если вы следуете разработанным для другого предприятия алгоритмам, вы сразу лишаете себя важного конкурентного преимущества.
Стандарты сервиса вытекают из вашей концепции и долгосрочных целей вашего бьюти-бизнеса. Поэтому в этом вопросе, как и в большинстве других бизнес-решений, нужно, прежде всего, смотреть на свою целевую аудиторию и ее потребности, а не на наработки конкурентов.
Важно, чтобы Стандарт можно было применить во всех относящихся к нему ситуациях (для этого у соответствующего сотрудника быть необходимые условия и ресурсы), а также его выполнение можно было проконтролировать.
Если вы долгое время работали без прописанных Стандартов, будьте готовы к тому, что процесс их внедрения может быть болезненным. Возможно, вам даже придется расстаться с частью команды, которая не сможет, а скорее всего, не захочет, работать по новым правилам. Заложите время на адаптацию и работайте с сотрудниками в формате диалога.
Объясните, для чего эти нововведения, как изменения отразятся на имидже салона, его репутации, количестве клиентов, и соответственно на их заработке.
Систематически проводите обучение. Контролируйте соблюдение Стандартов с помощью тайных покупателей, сбора обратной связи, анализа записи телефонных разговоров с клиентами. Если вы видите, что сотрудники постоянно «спотыкаются» в одном и том же месте, совершают идентичные ошибки, значит, нужно пересмотреть Стандарт, проанализировав каждый шаг.
Создание алгоритмов сервиса – это не одноразовая работа, это беспрерывный процесс усовершенствования существующих процессов на предприятии.
В идеале это выглядит следующим образом:
-
Анализ потребительского опыта
-
Разработка стандарта
-
Обучение
-
Внедрение
-
Контроль
-
Анализ эффективности стандарта
-
Усовершенствование стандарта
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
