Собирать отзывы клиентов без участия сотрудников
Никакие исследования, форумы экспертов, внешние консультанты не могут дать вам настолько важную и полезную информацию, как ваши клиенты. Но проблема в том, что получить обратную связь от клиентов не всегда просто, а качественную обратную связь – еще сложнее.
Во-первых, нужно замотивировать клиента оставить отзыв. Статистика показывает, что чаще всего посетители салона красоты готовы делиться негативными отзывами. Но это вовсе не означает, что руководитель получит полную картину «минусов» своего продукта глазами клиента.
Судите сами: только 3 посетителя из 10, которые недовольны обслуживанием, готовы об этом сказать или написать. А значит 70% недовольных клиентов промочат, а руководитель будет оставаться в неведении, а потом задаваться вопросом, почему такой высокий показатель оттока клиентов.
Различные схемы «Скидка за отзыв», работают неэффективно, поскольку смещается фокус на получение выгоды (скидки), и отзывы оставляют только заинтересованные в этой скидке клиенты, а значит, определенный сегмент аудитории. В результате получить реальную картину опять же невозможно.
Во-вторых, даже если вам удалось получить отзыв, вы не можете быть уверенными в его качестве. Особенно это касается устного опроса клиента после получения услуги, но может относиться и к анкетированию в салоне красоты или клинике.
Помните, на клиента очень влияет социальное давление. Большинству посетителей сложно искренне говорить о своих впечатлениях (в частности о негативе), глядя в глаза администратору. Точно также клиенты часто приукрашают реальность в анкетах, думая, как бы не обидеть своего специалиста, который может эту анкету прочитать.
Третий важный момент, который касается эффективности обратной связи – возможность эти отзывы обрабатывать и анализировать.
Если администратор опрашивает клиентов после процедуры и ставит отметку в журнале, или клиенты присылают отзывы в социальные сети и на сайт – как этот массив данных систематизировать, обрабатывать и как руководителю получать действительно важную значимую информацию, чтобы в дальнейшем принимать с ее учетом управленческие решения?
Какие ключевые условия необходимы, чтобы сбор обратной связи был эффективным, иными словами, чтобы он стал источником полезной для бизнеса информации:
- Клиенту должно быть удобно оставить отзыв. Процесс не должен отнимать у него много времени и усилий. Чем легче клиенту поделиться своим впечатлением, тем выше вероятность, что он это сделает.
- Клиент должен оставлять отзыв без психологического давления со стороны – без присутствия администратора, специалиста или любого другого сотрудника рядом.
- Клиент должен понимать, что конкретно он должен оценить. Если вы попросите двух клиентов, которые сказали администратору «все понравилось», оценить удовлетворенность визитом по шкале от 1 до 10, то у одного эта оценка может быть 7, а у другого – 10.
- Впечатления о посещении должны быть свежими. Чем больше времени проходит, тем сильнее трансформируются впечатления. Поэтому самый точный, емкий и детализированный отзыв можно получить в первые несколько часов/сутки после процедуры.
- Информацию, полученную от клиента, впоследствии можно систематизировать и анализировать – работать с ней на системном уровне.
Автоматизированный сбор обратной связи позволяет соблюсти все эти условия. Более того, для получения отзыва не требуется участия ни одного сотрудника салона или клиники.
Запрос на отзыв оправляется клиенту автоматически через заданное количество времени после получения услуги. Он ставит отметки/оценки и/или пишет комментарий без какого-либо психологического давления со стороны, а весь процесс занимает у него 30 секунд. Главное – это определить, что именно вы хотите узнать у клиента и задать правильные вопросы.
В результате сохраняются все без исключения отзывы, и доступ к ним может получить только ответственный сотрудник (например, только руководитель или арт-директор).
Полученные данные можно анализировать по различным срезам, например, посмотреть уровень удовлетворенности визитом по конкретному специалисту или по конкретной услуге.
Как это реализовано в платформе CleverBOX:CRM
После завершения визита клиенту отправляется сообщение со ссылкой на форму обратной связи.
Содержание сообщения можно настроить в настройках индивидуально.
Например, сообщение может содержать следующие варианты текста, в зависимости от стратегии коммуникации и концепции конкретного салона/клиники:
«Елена, рады, что вы посетили САЛОН. Оцените, пожалуйста, ваш визит»
«Елена! Расскажи нам как прошел твой визит в САЛОН. Это поможет сделать следующий еще лучше!»
«Елена, пожалуйста, оставьте отзыв о посещении САЛОНА»
При переходе по ссылке клиент попадает на страницу с вопросами о визите или вашем предприятии. Вид страницы и вопросы вы можете настроить индивидуально в настройках дополнения «Отзывы».
Клиент выставляете оценки по каждому из вопросов от 1 до 5, по желанию может написать комментарий и нажимает кнопку «Отправить».
Когда клиент отправляет отзыв, в системе автоматически появится уведомление о новом отзыве.
В CleverBOX:CRM руководитель может настроить, через какие именно каналы клиент будет получать запрос на отзыв и их приоритетность. Это может быть SMS, Viber, Telegram.
В настройках выбирается через сколько минут/часов клиент будет получать запрос на отзыв. Как правило, наибольшее количество откликов получают запросы, полученные через 60-120 минут после визита.
Также можно выбрать группы клиентов, которым запрос на отзыв отправляться не будет, например, проблемным клиентам или моделям для отработки.
Внешний вид формы для опроса и сами вопросы тоже настаиваются индивидуально. Вы можете менять вопросы, в зависимости от, того что для вас актуально на данный момент. Например, можно попросить оценить чистоту в зале/кабинете/уборных, работу администратора, соответствие ожиданий результату, спросить была ли процедура начата вовремя и т.п.
Автоматизированный сбор обратной связи – это возможность для клиента поделиться своим мнением/впечатлением в удобном для него формате, и возможность для руководителя получать качественную и актуальную обратную связь с привязкой к конкретному клиенту/специалисту/услуге.
Эта информация действительно будет для бизнеса бесценна, поскольку поможет увидеть продукт глазами клиента, своевременно среагировать на острые ситуации, сохранив лояльность клиентов, усовершенствовать сервис именно в тех моментах, которые важны для посетителей.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
