Клиент опаздывает:
КАК ДЕЙСТВОВАТЬ И ЧТО ГОВОРИТЬ КЛИЕНТАМ В ПОДОБНЫХ СИТУАЦИЯХ
Клиент едет в салон красоты в такси. И у него звонит телефон:
– Добрый день, меня зовут Анна, я администратор салона «Люся». Вы записаны на моделирование и окрашивание бровей.
– Да, все верно.
– А вы уже выехали? Дело в том, что клиент перед вами опоздал, и процедура затягивается.
– Да, я уже еду в такси и буду вовремя.
– Хорошо, конечно. Возможно, придется немного подождать. Постараемся вас не задерживать.
Опоздания клиентов – ситуация, с которой регулярно сталкивается каждая клиника или салон красоты. И очень важно, чтобы опоздания не становились фактором, негативно влияющим на качество услуги и уровень сервиса, и не приводили к снижению лояльности клиентов.
Что происходит во многих медицинских и бьюти-предприятиях? Опоздавшему клиенту оказывают услугу, следующий за ним клиент ждет и нервничает. В результате недовольными могут остаться оба. Первый, потому что мастер или врач спешил и не оказал ему достаточно внимания. Второй – потому что ему пришлось ждать. Часто из-за опоздания одного клиента сдвигается время в расписании, и процедура начинается не вовремя не только для следующего, но и для 3-4 других клиентов.
Специалист тоже страдает в этой ситуации, ведь недовольство и раздраженность клиентов отражаются и на их впечатлении от услуги. Мастер спешит, пытается по возможности сжать процедуру, чтобы уложиться вовремя, из-за чего возрастает риск совершения ошибки.
Поэтому важнейшая задача в работе с опозданиями – минимизировать их негативное влияние на работу салона/клиники, на качество услуг и впечатления клиентов.
Очевидно, что в определенных ситуациях опоздавшему клиенту придется отказать в процедуре. Целесообразно делать это в случае, если следующее окно в записи занято, и опоздание клиента не позволяет оказать ему услугу без снижения ее качества (то есть не возможно обеспечить соблюдение протокола процедуры). В таком случае клиенту можно предложить оказать более «короткую версию» услуги, если это возможно. Например, если клиент записан на окрашивание бровей и ресниц, можно предложить выполнить только окрашивание бровей. Или, если клиент записан на маникюр с покрытием, можно предложить просто маникюр без покрытия.
Не может быть универсальных правил, которые применимыми к любому салону красоты, поскольку у предприятий разные услуги и, соответственно, кто-то может «сократить» на 15 минут процедуру без потери ее качества, исключив какой-то этап, а кто-то нет. Поэтому правила разрабатываются индивидуально, но ключевой момент – эти правила должны быть прописанными и максимально детализированными, каждый сотрудник должен четко понимать, каких действий от него ждут в определенной ситуации.
Исключены ситуации, когда одному клиенту отказывают в процедуре при опоздании более 10 минут, а другому идут навстречу (потому что он очень важный клиент/друг хозяина/грозился устроить скандал и т.п.), заставляя ждать следующего посетителя. Правила должны быть едиными для всех сотрудников и для всех клиентов, и они должны отвечать интересам предприятия в первую очередь. И важно соизмерять краткосрочную выгоду от оказания услуги опоздавшему клиенту (когда из-за этого придётся ждать следующему) и с долгосрочным ущербом, которое такое решение может иметь.
Что должно быть прописано в регламенте
- Максимально допустимое время опоздания клиента (кто-то закладывает 10 минут, кто-то 15)
- Как поступает администратор, когда наступило время начала визита, а клиента еще нет в салоне. Если администратор звонит клиенту в таком случае, что конкретно он говорит при звонке.
- Как действуют сотрудники, в случае если клиент опоздал более, чем на 10 минут, в зависимости от того, занято или свободно следующее время в записи. Кто оценивает, может ли быть оказана услуга в оставшееся время и как конкретно это происходит.
- Предлагает ли администратор услугу-замену и какие конкретно услуги могут быть предложены.
- Каким образом (с использование каких фраз) администратор сообщает клиенту, что услуга не может быть оказана. Как администратор аргументирует этот отказ.
- Как реагирует администратор, если клиент начинает скандалить или уговаривать, давить на жалость, рассказывать о связях.
Клиент опаздывает: пример стандарта для администратора
Ровно в назначенное время, администратор набирает опаздывающего клиента и уточняет, посетит ли клиент салон.
- Администратор: «Здравствуйте, Елена. Это администратор салона___________. Вы записаны на 14.00 на услугу наращивания ресниц. Хочу уточнить, ожидать ли вас?»
- При ответе клиента: «да, я еду», администратор уточняет: «Наталья, ожидаем вас. Мы сможем начать оказывать вам услугу не позднее _________».
➔Клиент опаздывает, но успевает до максимальной нормы времени (не более 10минут).
Наши действия: мы выполняем ему услугу, на которую он записан. Если мастер не успеет, предлагаем услугу-замену.
➔Клиент опаздывает больше 10 минут и по протоколу, мы не можем оказать полноценную услугу, за клиентом НЕ записан следующий клиент, то есть, следующее время в записи свободное.
Наши действия: оказываем клиенту услугу, на которую он был записан. После оказания услуги, при расчете администратор ОБЯЗАТЕЛЬНО информирует клиента о том, что оказание услуги при таком опоздании – исключение из правил, и мы не можем гарантировать клиенту, что в следующий раз при таком же опоздании клиент будет обслужен.
Администратор: «Елена, я обязана вас проинформировать, что сегодня мы смогли оказать вам услугу, так как после вас было время. Мы не можем гарантировать вам, что в следующий раз в такой же ситуации сможем оказать вам услугу. Мы будем вам благодарны за приход точно в ваше время. Спасибо за понимание!»
➔Клиент опаздывает больше 10минут и по протоколу, мы не можем оказать полноценную услугу, за клиентом записан следующий клиент.
Наши действия: «Вызываем мастера. Мастер беседует с клиентом в зоне ресепшн, оценивает возможность оказать полноценную услугу в оставшееся время.
- Если мастер принимает решение, что полноценная услуга может быть оказана –соответственно, она оказывается клиенту (это исключено в 99% случаев).
- Если мастер принимает решение, что полноценная услуга НЕ может быть оказана – клиенту предлагается услуга-замена или укороченная услуга (например: ламинирование вместо наращивания, коррекция вместо коррекции и окрашивания, маникюр без покрытия или с прозрачным покрытием и т.д.)
- Если клиент не соглашается или замену произвести невозможно, вежливо информируем о переносе записи на другой день. «Елена, к сожалению, сегодня мы не успеем оказать вам услугу_______________ в оставшееся время. Могу вам предложить услугу-замену или запись на другой день»
➔Что делать, если клиент настаивает на оказании услуги и «предлагает варианты»?
Клиент: «А вы позвоните, тому, кто за мной и попросите прийти позже, что она не поймет, что ли!?»
Администратор: «Елена, все записи на сегодня подтверждены, клиентка за вами просила принять ее точно вовремя»
➔Клиент: «Что, нельзя быстрее нарастить / накрасить? Вот в другом салоне/ у другого мастера мне нарастили / накрасили за ....»
Администратор: «Все услуги в ИМЯ САЛОНА оказываются согласно стандартам, с полным соблюдением технологии. Нарушение технологии не допустимо, так как ведет к потере качества. Могу предложить услугу-замену или записать вас на другой день»
➔Клиент: «Что это вообще за правила? Это же мое время!»
Администратор: «Все правила прописаны в Публичном договоре, с которым вы можете ознакомиться на нашем сайте. Эти правила созданы в интересах клиентов для соблюдения качества и безопасности услуг».
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
