Правила обслуживания клиентов в салоне красоты:
почему вы до сих пор наступаете на одни и те же грабли?
– Аня, почему опять твой клиент должен 20 минут ждать, звонить мне и жаловаться?
– Анна Сергеевна, у меня была наша постоянная клиентка, она пришла на педикюр, а потом попросила еще покрытие шеллаком. У нас оставалось еще 15 минут, я решила пойти ей навстречу. Она довольна и очень благодарила.
– Зато следующая клиентка не благодарила и осталась очень недовольна! Лена, ты администратор, почему ты допустила?
– Аня мне сказала. Говорила, что задержит кабинет максимум на 5 минут.
– Почему клиентка звонит мне? Почему не решили вопрос на месте?
– Она настаивала и говорила, что в любом случае с вами свяжется, что у вас на фейсбуке много общих знакомых. Сказала, что иначе напишет жалобу и негативные отзывы на наших страничках.
Что произошло в данной ситуации? Мастер сама приняла решение, чтобы предоставить клиенту дополнительную услугу, администратор действовала по указанию мастера (потому что привыкла, что мастера вмешиваются и диктуют условия при записи клиентов), в результате следующему клиенту услуга была оказана на 20 минут позже.
Недовольная клиентка потребовала позвонить директору, и в этом раз администратор послушала клиента (поскольку оно угрожала жалобами и негативными отзывами). В результате директор проговорила полчаса с клиенткой, улаживая ситуацию. Стоит ли говорить, что на эти полчаса у нее были совершенно другие планы?
Повториться ли подобная ситуация в будущем? Безусловно! Даже после того, как директор проведет долгий разговор в кабинете с сотрудниками, расскажет, что и как должно было быть сделано. Будет другой мастер, который будет рассказывать администратору, как записывать ЕГО клиента, будет другой клиент, который будет настаивать на немедленном личном общении с директором, и у него найдутся для этого железные аргументы.
Ситуация непременно повториться и не раз с теми же или другими действующими лицами. Каждый сотрудник будет действовать, руководствуясь своим опытом, привычками, интересами и собственной интерпретацией устных указаний руководителя. А это значит, что руководитель будет бесконечно вмешиваться в решение спорных ситуаций, бесконечно будет выступать в роли рефери между администраторами и специалистами.
Одним клиентам будет доставаться экста-сервис, когда сотрудники пытаются во всем пойти навстречу пожеланиям посетителя, тогда как другие не смогут добиться стандартного уровня сервиса.
До тех пор, пока в салоне красоты не будут действовать единые стандарты обслуживания, всегда будет серьезный перекос в уровне сервиса.
Да, часть клиентов будет в восторге, ведь им оказали услугу без предварительной записи, разрешили прийти на процедуру с ребенком, в пятый раз перенесли визит.
В это же время будут и другие – те, кому придется ждать по 20 минут, сидеть рядом с ребенком, который смотрит мультики и постоянно дергает маму, сидящую на соседнем кресле, или те, кто не смогут записаться в салон из-за клиента, в пятый раз отменяющего визит.
«Высочайшее качество обслуживания», «сервис класса люкс», «клиентоориентированность во всем» – эти заявления так и останутся просто заявлениями, если заданный уровень сервиса не будут получать 95% ваших клиентов. А обеспечить единый уровень обслуживания 95% клиентов салона красоты можно только, если сервис регламентирован, а значит, процессы обслуживания подчиняются определенным правилам.
Стандарт – это внутренний документ предприятия, который регламентирует, как должен происходить определенный процесс (встреча клиента, запись, консультация, расчет).
Именно благодаря стандартам можно создать уникальный, узнаваемый сервис, который способен стать вашим конкурентным преимуществом. Именно благодаря стандартам этот сервис можно масштабировать, причем как в рамках одного предприятия, так и при развитии сети салонов красоты.
Пока мастер Юля и мастер Катя являются носителями знаний, как нужно обслуживать клиентов, у вас нет сервиса, качество облуживания зависит от конкретных сотрудников, а не от салона. Тогда возникают вопрос: вы хотите, чтобы салон или мастер давал клиентам ту ценность, за которую они готовы платить?
Правила или люди?
Представьте, авиакомпания-лоукостер нанимает на работу стюардессу, которая прекрасно общается с пассажирами, она доброжелательная и обходительная, знает несколько языков, но она проводит возле каждого пассажира слишком много времени, поэтому не успевает обслужить всех пассажиров. Она говорит, что всегда работала исключительно в бизнес-классе и точно знает, какой сервис нравится клиентам.
«Так, а как они ее наняли?» – спросите вы. «Они же лоукостер. У них есть определенные стандарты! В жизни такого бы никогда не произошло!»
Почему тогда подобные ситуации никого не удивляют в бьюти-бизнесе? Отсутствие стандартов или их несоблюдение оправдывается «индивидуальными особенностями» специалистов. «Ира – супер-парикмахер. Но время ее работы регламентировать невозможно. Одну и ту же стрижку может сегодня делать 20 минут, а завтра – полтора часа. Творческая личность, что тут скажешь!».
Если вы планируете строить прибыльный системный бизнес, вы не можете ставить результаты работы компании в зависимость от «индивидуальных особенностей» сотрудников. Важно принять тот факт, что любой ваш сотрудник является частью процесса обслуживания. Именно руководитель определяет, каким должен быть процесс обслуживания на предприятии и каким должен быть сотрудник, чтобы обеспечивать этот процесс.
Так, например, у администратора Аллы редко бывают накладки с записью, а Оксана так записывает клиентов, что все время кто-то ждет или возникают слишком большие «окна» между визитами. Можем ли мы сказать, что Алла лучше Оксаны и Оксану нужно менять? И Алла, и Оксана могут обладать всеми качествами и знаниями, необходимыми для работы администратора, а проблема, на самом деле, кроется в неэффективном процессе.
Как только руководитель проанализирует ситуацию и решит ее изменить, он вместе с арт-директором разработает протоколы услуг и в результате будет точно знать длительность каждой услуги.
Он разработает правила ведения записи, в которых будет четко указано, что записать клиента можно на 9.00 либо на 9.30, а на 9.10 или 9.15 никак нельзя. Он разработает Стандарт, регламентирующий действия в случае опоздания клиента, и администратор будет знать, что если клиент опоздал более чем на 15 минут, а следующий на очереди клиент подтвердил запись, опоздавшему клиенту нужно отказать в выполнении услуги и будет понимать, как именно это сделать.
В результате и Алла, и Оксана будут одинаково хорошо выполнять свою работу, а проблема «накладок» с записью будет решена. Но решена она будет не на уровне сотрудников, а на уровне процесса. А значит, она не возникнет снова, если на место Аллы и Оксаны придут другие администраторы.
На самом деле, не существует дилеммы «люди или правила». И люди, и правила! Но только люди, которые способны и согласны эти правила соблюдать. Именно такой подход, в котором процессы и стандарты, их регламентирующие, первичны, позволяют не на словах, а на деле получить то самое стабильное неизменное качество обслуживания.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
