Повышать лояльность клиентов за счет системной работы с рекламациями
Что такое рекламации?
Рекламация – это претензия или негативное обращение клиента, в котором он выражает недовольство качеством сервиса или результатом обслуживания.
С рекламациями сталкивается любой бизнес, в том числе самые успешные компании, и задача грамотного руководителя – во, первых, не закрывать глаза на негативные обращения, анализировать и обрабатывать их, во-вторых, использовать их как возможности для совершенствования взаимоотношений с клиентами и своего продукта, в-третьих, построить такой процесс работы с рекламациями, чтобы он был максимально прозрачным и эффективным.
Важно понимать, что работать с рекламациями нужно, не когда наблюдается серьезный отток клиентов или упали продажи, а на постоянной основе. Системная работа с рекламациями – это часть системы удержания клиентов, ведь от эффективности обработки негативных обращений напрямую зависит лояльность клиентов. Более того, негативная обратная связь – сверхценный источник информации для улучшения рабочих процессов и продуктов любого бизнеса.
Для чего бизнесу в сфере health&beauty нужна системная работа с рекламациями?
Системная работа с рекламациями предполагает, что
- На предприятии существует единый регламентированный подход к работе с рекламациями;
- Сотрудники точно знают, кто отвечает за обработку претензий и кто и как контролирует это процесс;
- Обрабатываются все без исключения рекламации, обращение нельзя намеренно или случайно упустить либо удалить;
- Ведется база рекламаций – сохраняется и систематизируется информация об источнике обращения, суть/тема рекламации, способы и результаты их решения;
- Созданы условия, позволяющие на постоянной основе собирать качественную обратную связь от клиентов (у клиента есть возможность удобно и быстро оставить отзыв, используя различные каналы).
Главная задача, которую решает системная работа с рекламациями – это повышение лояльности клиентов.
Когда клиент в своем отзыве выражает неудовлетворенность качеством или результатом обслуживания, для него важно прежде всего быть услышанным. Иными словами, он ждет реакцию со стороны салона или клиники. И если процесс сбора и обработки рекламаций на предприятии не отлажен, негативные отзывы могут теряться и подолгу оставаться без ответа. В таком случае шансы превратить недовольного клиента в лояльного уже критически низкие.
Единственный вариант убедить клиента в его значимости для компании и улучшить имидж предприятия в его глазах – это оперативно реагировать на негативное обращение. Помните, часто именно опыт решения проблемных ситуаций становится ключевым фактором в формировании лояльности. Ведь это возможность подтвердить на деле (а значит и убедить клиента), что высокое качество или высокий уровень сервиса – это норма для вашей компании, и отклонение от этой нормы вы воспринимаете как повод разобраться в ситуации и исправить ее.
Как автоматизировать работу с рекламациями в клинике или салоне красоты?
CleverBOX:CRM позволяет автоматизировать работу с рекламациями, а значит, повысить эффективность этого процесса и устранить негативное влияние на него человеческого фактора.
Управляющий салона/клиники сам определяет, какие отзывы на предприятии считаются рекламацией и должны соответствующим образом обрабатываться. Так, например, вы можете определить, что рекламацией будет считаться любой отзыв с оценкой 4 и ниже (при высшей оценке 5). В таком случае программа будет автоматически создавать рекламацию, как только в системе появился отзыв с соответствующей оценкой, а администратор или другой ответственный сотрудник сразу же получит уведомление.
В системе можно определить, какие сотрудники будут получать уведомление о создании рекламации. Как правило, это директор, старший администратор или администратор.
Рекламации могут ставится автоматически, например, после получения отзыва о визите с определённой оценкой, а могут ставится вручную, например, если клиент оставил жалобу на странице в социальной сети, по телефону либо дал негативную обратную связь администратору непосредственно в салоне/клинике.
Если для корректной обработки рекламации требуется постановка задачи другому сотруднику, система позволяет поставить такую задачу. Также программа дает возможность прикреплять фотографии, что актуально, когда клиент жалуется на результат услуги. Таким образом в дальнейшем можно оценить объективность претензии клиента.
После обработки рекламации, в специальном поле сотрудник описывает результат проведенной работы, например, «Ситуация улажена. Клиенту присвоена разовая индивидуальная скидка в размере 15%».
В результате:
- Управляющему (или другому сотруднику предприятия, ответственному за мониториг негативных отзывов) не нужно обрабатывать весь массив обратной связи, вручную выискивая рекламации. Это существенно экономит время и снижает вероятность пропустить негативный отзыв. Руководитель может целенаправленно работать с конкретными отзывами, в том числе отфильтровать рекламации по филиалу, клиенту, специалисту, статусу рекламации, виду, направлениям и меткам.
- На предприятии ведется база данных рекламаций, а значит, фиксируются все претензии с привязкой к конкретному клиенту, визиту, направлению и т.п., а также способы и результаты обработки рекламаций. Информация сохраняется, передается и не теряется. Сотрудник может посмотреть, как решались подобные ситуации в прошлом и действовать согласно алгоритму.
- Директору не нужно присутствовать в салоне/клинике либо рассказывать сотруднику по телефону, как нужно решить вопрос с рекламацией в каждом конкретном случае. Руководитель может находиться в другой стране, в другом часовом поясе и ему достаточно описать в CRM алгоритм действия, после чего администратор или сервис-менеджер сможет без проблем обработать рекламацию в соответствии с указаниями.
- Процесс работы с рекламациями прозрачный – претензию нельзя удалить из системы или изменить. У руководителя появляется возможность легко контролировать как источники и причины рекламаций, так и оперативность и результаты их обработки.
- Обрабатываются все рекламации без исключения, ни одна из них нет будет утеряна в общем потоке обратной связи. А значит, предприятие получит возможность оперативно отреагировать на претензию, нивелировать негатив, сохранить либо даже укрепить лояльность клиента и снизить количество рекламаций в будущем.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
