Как преодолеть сложности в бьюти-бизнесе: 7 практических идей

Мы предлагаем не снижать цены на основной ассортимент услуг. При условии изначально грамотного ценообразования с учетом финансовых потерь за карантин и ожидаемого повышения стоимости доллара, снижение цен станет неоправданным ударом по прибыльности бизнеса и поставит его существование под вопрос.

Руководители часто фокусируются на том, что добавить в свой ассортимент услуг и сервис, и не уделяют внимания тому, что нужно убрать, чтобы улучшить клиентский опыт. Постоянно добавляя «фишки» (бесплатные напитки, фотозона, мастер-класс от арт-директора, детский сервис), руководители не замечают препятствий, о которые все время «спотыкаются» клиенты.

Это преграды, которые мешают клиенту записаться в салон онлайн, выбрать нужную процедуру на сайте, разобраться в ценообразовании, получить квалифицированную консультацию в салоне…и так до процедуры расчета.

К слову, о многих трудностях руководители часто догадываются или даже знают, но предпочитают закрывать на них глаза, считая несущественными. «Ну и что, что старая уборная и сквозняк в зоне ожидания, у нас же лучшие цены на маникюр и педикюр», «Да, клиенты жалуются, что запись онлайн занимает 10 минут, но всегда же можно позвонить и записаться за 5 минут».

Как выяснить, в чем трудности клиента?

Иногда десятки инсайтов могут появиться только благодаря тому, что руководитель сам пройдет несколько раз путь клиента в своем салоне, начиная от записи, заканчивая расчетом. Заметит, что в 10 утра на парковке нет мест, зато есть минимум 3 авто сотрудников, оценит, как быстро реагирует администратор, если оставить запрос на сайте или в мессенджере, посидит в зоне ожидания и поймет, что слишком громко играет музыка, а на столике журналы двухлетней давности. 

Конечно, лучше самого клиента о препятствиях и трудностях никто не расскажет. Поэтому ключевое правило для бизнеса в любой ситуации, а особенно в период экономических потрясений – системный и эффективный сбор обратной связи от клиентов. Детальней об этом можно почитать здесь.

Еще один метод выявления слабых мест – «Тайный покупатель». Как с ним работать, вы наверняка знаете. Единственно, важно понимать, что попросить подругу сходить к вам в салон «под прикрытием» и рассказать потом, как все прошло, имеет мало общего с истинным методом исследования. О нем много информации в интернете, обязательно прочитайте, как использовать «Тайного покупателя», чтобы получить действительно ценные для бизнеса, достоверные данные.

Звучит слишком радикально? Вспомните, что главная задача бизнеса – отвечать потребностям своей аудитории. Стремительно меняются обстоятельства, технологии, привычки, и закономерно меняются потребности и ваших клиентов. Проверяйте свою бизнес-модель на соответствие способности удовлетворять потребность клиента наилучшим для него способом. 

Самое время развивать новые направления и создавать новые продукты в рамках концепции своего бьюти-предприятия. На новые продукты цены могут быть ниже, чем в основном прайсе. Например, вы можете предложить экпресс-уходы по сниженной цене. Это позволит привлечь новых клиентов и дать более широкий выбор уже существующим. 

Например, в рамках косметологической студии можно создать актуальное сезонное меню «Восстановление кожи после зимы», «Летние пилинги», «Антистрессовый уход». Желательно, чтобы у новых процедур было 2-3 варианта «начинки» и соответственно цены. 

Часто во время и после пережитого стресса начинается период активного выпадения волос и замедления их роста. Вы можете ввести несколько вариантов ухода для волос и кожи головы, например: «Шампунь, кондиционер, массаж с активной сывороткой, лечебная маска» за 965 гривен, «Шампунь, кондиционер, лечебная маска» 665 гривен. 

Не забывайте, для периода экономической нестабильности важно не выходить за рамки общей концепции и создавать ответвления востребованных, хорошо раскрученных, понятных клиентам услуг.

Продемонстрируйте клиентам свою заботу в контексте реально существующей потребности. Фактически это расширенная версия сервиса, который вы уже предоставляете. Например, после процедуры срединного пилинга дайте клиентам возможность бесплатно пройти процедуру восстанавливающего ухода за кожей. 

В рамках сервисных программ могут быть задействованы партнерские программы косметологических и медицинских клиник, например, перед прохождением курса антицеллюлитного массажа консультация врача-нутрициолога, чтобы эффект от массажа был более выраженным и продолжительным. 

Важно понимать, что сервисные программы – это инвестиция в улучшение взаимоотношений с клиентами и укрепления лояльности, а не инструмент мгновенного повышения прибыли.   

Подходящее время, чтобы активизировать заброшенную работу с существующей клиентской базой. Особенно хорошо, если вы до этого вели ее грамотно и собирали не только номера телефонов клиентов. Так вы сможете сделать персонализированные предложения клиентам и с большей долей вероятности попасть в актуальную потребность. Например, вы сможете выделить категорию клиентов, которые по возрасту, истории покупок и интересам, соответствуют вашему новому комплексному предложению по anti-age терапии и получить большую конверсию при меньших затратах ресурсов.

Ценность продукта тем выше, чем больше разница между выгодой и потерями. Выгода это все, что увеличивает комфорт, закрывает больше потребностей, закрывает потребность в большем объеме, экономит время и т.п. Потери – это риск побочных эффектов, деньги, которые нужно заплатить за продукт, время, которое нужно потратить, вероятность не получить нужный эффект. 

Проанализируйте ассортиментную матрицу своего бьюти-предприятия и подумайте, какие основные услуги можно позиционировать по-новому, добавив в них больше ценности для клиента. 

Например, помимо стандартного вечернего или свадебного макияжа можно предложить комплексную процедуру, первая часть которой уходовая и направлена на выравнивание микрорельефа, увлажнение, разглаживание мелких морщинок, а вторая – непосредственно выполнение макияжа. Так, любые средства декоративной косметики лягут лучше, а кожа будет выглядеть более ухоженной. Таким образом, салон красоты более полно закрывает потребность в безупречном внешнем виде в важный день. 

Другой пример: чистка для жирной и проблемной кожи +интенсивный противовоспалительный и себорегулирующий уход. Так клиент решает свою задачу в большем объеме за одно посещение салона красоты или косметологической студии.