Страх перед CRM:
возможно, это сигнал, что в бизнесе, что-то идет не так
«CRM – это не для нашего бизнеса». За такими радикальными утверждениями владельцев бьюти-предприятий часто стоит не глубокий анализ бизнес-процессов и реальное несоответствие возможностей программ для автоматизации долгосрочной стратегии бизнеса, а банальный страх. Не стоит удивляться, ведь далеко не всегда решения и действия руководителей и собственников компаний строятся исключительно на рациональной почве.
Со страхом перед CRM, который клиенты пытаются замаскировать под различные рациональные причины, мы в CleverBOX сталкиваемся не так уж редко. Поэтому решили поднять эту тему отдельно в статье, обсудить самые распространенные опасения со стороны собственников и управляющих бизнеса и рассмотреть возможные пути их устранения.
Мы ни в коем случае не утверждаем, что если вы не хотите внедрять CRM, это значит, что с вашим бизнесом что-то не в порядке. Существуют ситуации, когда системы управления взаимоотношениями с клиентами и другие продукты для автоматизации процессов действительно не отвечают целям и приоритетам конкретного бьюти-предприятия.
Практика показала, что отказ от CRM может вызываться опасениями, которые свидетельствуют о проблемах в бизнесе.
Это такие страхи, как «Сотрудники не захотят работать с CRM», «Придется перестроить всю работу на предприятии», «Зачем вкладывать деньги в CRM», «Я не понимаю, как это работает и как это поможет моему бизнесу». Эти страхи деструктивны и тормозят рост бизнеса. Поэтому мы предлагаем разобраться с ними детально.
Мои сотрудники против внедрения CRM
«Ой, сколько всего я наслушалась от своих администраторов, когда решила внедрять CRM. И что мы потом опять вернемся к прежней системе работы, и что мы потратим месяц на обучение, и что данные в CRM вносить долго и неудобно и много чего другого. Через два месяца все уже и забыли, как работали без CRM. Правда, с одним администратором пришлось попрощаться, зато продуктивность работы всех остальных выросла в разы».
Принимать решения о внедрении CRM или любого другого программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов – прерогатива руководителя или собственника. Именно человек, который управляет бизнесом и знает его цели и задачи на стратегическом уровне, видит, прежде всего, те возможности и преимущества, которые открывает перед компанией CRM, а не сложности, связанные с изменением рабочих привычек.
Для рядовых сотрудников такое нововведение – это в первую очередь стресс, ведь придётся делать что-то по новому, по-другому, менять привычный уклад. С этим страхом, как правило, легко работать – он нейтрализуется, как только сотрудник понимает, что CRM – это не программа для слежки и контроля, а инструмент, способный выполнять часть рутинных «нелюбимых» задач, повышать производительность труда, минимизировать количество ошибок и нерешенных незакрытых вовремя задач и связанного с ними стресса.
Как разрешить ситуацию максимально безболезненно для персонала?
Когда решение о внедрении CRM озвучивается как директива, она закономерно вызывает сопротивление. Поэтому идею автоматизации нужно правильно презентовать и «продать» коллективу своего бьюти-предприятия.
Еще на этапе выбора программы автоматизации проведите собрание и фокус-группу с сотрудниками, выясните, что вызывает в их работе больше всего сложностей, обсудите внутренний запрос к функциональности CRM. Если сотрудники будут участвовать в процессе, они будут ощущать свою сопричастность, и CRM станет не просто решением директора, но и ответом компании на их собственные потребности в работе.
Прозрачный честный диалог – основа и первый шаг успешной адаптации к новому ПО. Расскажите о преимуществах и возможностях системы, ответьте на все вопросы сотрудников, покажите, как это работает. Когда сотрудники понимают, что CRM не следит за каждым их шагом, за историей посещений сайтов в интернете, не фотографирует экран, часть страхов отпадает сама собой.
Выявите самых ярых противников CRM в коллективе и отдельно поработайте с ними. Покажите, как от внедрения ПО выигрывает компания и каждый сотрудник. Ваша задача – сделать оппозицию своими союзниками и главными промоутерами изменений.
Однако есть категория сотрудников, для которых даже самая лучшая CRM станет не помощником, а препятствием. Речь о сотрудниках, которые стремятся получать выгоду в обход интересов предприятия, используя различные схемы «тенезации» предоставления услуг, финансовых махинаций и злоупотреблений. Если подобные схемы являются частью дохода сотрудника, естественно, что CRM, которая делает такой заработок невозможным, является серьезной угрозой, и ее внедрение будет всячески саботироваться.
За CRM нужно платить. Мы обойдемся привычным и бесплатным Excel
За страхом потратить деньги на CRM скрывается, как правило, несколько причин.
Первая – непонимание сути самого продукта и той пользы, которую он принесет бизнесу. Если в представлении руководителя CRM выглядит дорогой электронной записной книжкой, нежелание инвестировать деньги в ПО не удивительно. Выход из ситуации простой – разобраться в потребностях собственного бизнеса и возможностях современных отраслевых CRM.
Вторая причина – желание получить доступ к функционалу CRM, но не платить за него. В данном случае руководитель видит преимущества от использования программ для автоматизации бизнеса, но вкладывать в него деньги не хочет. Появляется на первый взгляд выгодное решение – «будем использовать демо-версию или бесплатную CRM». Подобная экономия очень редко оказывается оправданной.
Любые бесплатные варианты использования CRM имеют серьезные ограничения по функционалу, количеству пользователей, количеству записей и другим параметрам.
Как демо-версия, так и бесплатный тарифный план создаётся только для того, чтобы клиент начал работать с CRM, внес в систему большой объем данных, привык использовать программы в работе, понял, что с ней реально проще и эффективней чем без нее.
Нет ничего удивительного, что разработчикам, которые вложили в создание CRM деньги и время, не выгодно, чтобы клиенты использовали их продукт бесплатно. Поэтому ни один бесплатный вариант CRM не может обеспечить полноценную автоматизацию процессов. Клиент в любом случае упрется в потолок, и ему потребуется больше записей, больше функциональных модулей, доступ для большего количества сотрудников и т.п.
Подробнее все вопросы, связанные со стоимость CRM и целесообразностью пользования бесплатными версиями мы рассмотрели в этой статье.
В этом случае просто нужно принять мысль, что полноценная автоматизация и использование всех преимуществ CRM невозможно на бесплатной основе. Хотите вы тратить время, силы, самостоятельно заниматься внедрением и настройкой, а потом все равно прийти к тому, что нужно переходить на платную версию? Или лучше сразу выбрать оптимальный вариант системы, сохранить время и нервы и доверить внедрение профессионалам, которые помогут с решением всех вопросов на старте (а вопросы будут обязательно)?
Третья причина – банальное нежелание вкладывать деньги в развитие бизнеса в принципе. Если вас полностью устраивают финансовые результаты, которые вы получаете без CRM, и вы уверены, что сможете сохранять конкурентоспособность, клиентов и объемы продаж в будущем, тогда действительно вопрос покупки программного обеспечения для вас может быть неактуален. Надеемся, для такой уверенности у вас есть действительно веские основания.
Я боюсь использования непонятных мне технологий
Многие директора и собственники предприятий бьюти-индустрии далеки от IT-сферы, и поэтому перспектива каких-то настроек, шаблонов, алгоритмов вгоняет их в ступор. «А если вдруг у нас не получится со всем этим разобраться?» Таким образом, в голове управляющего внедрение CRM сразу ассоциируется с головной болью и дополнительными сложностями.
К счастью, решение проблемы простое. Технические вопросы действительно становятся препятствием на вашем пути только, если вы самостоятельно с ними справляетесь. Достаточно, просто выбрать компанию, которая комплексно решит задачу автоматизации бизнес процессов, включая внедрение, обучение и техническую поддержку.
Работайте с профессиональными компаниями, для которых разработка и внедрение CRM – основная сфера деятельности. Так вы можете решить проблему и при этом не создать себе новых.
За какие услуги вендора имеет смысл заплатить, чтобы потом не иметь головной боли:
- Настройка системы, распределение прав доступа, настройка безопасности
- Обучение работе с программой
- Интеграция с сайтом и мессенджерами
- Подключение и интеграция с IP-телефонией, настройкам IVR
- Интеграция с программными продуктами, которые уже используется в компании (при необходимости, если их функции не дублируются CRM)
- Настройка бизнес процессов компании
- Техническая поддержка (особенно в течение первого года работы с CRM)
У различных вендоров и их технических партнеров, которые занимаются продажей CRM, могут отличаться условия и стоимость перечисленных и других услуг, которые могут быть актуальными для вашей компании.
Так, например, при подключении к платформе CleverBOX:CRM внедрение, помощь в настройке системы, обучение и техническая поддержка бесплатны для клиента и являются частью продукта.
Если мы начнем работать с CRM, придется потом регулярно докупать разные программные продукты
Тут все зависит от того, насколько точно вы формулируете свои требования к CRM на начальном этапе, и насколько ваш выбор CRM будет соответствовать этим потребностям.
На рынке есть немало CRM, где помимо ежемесячной абонентской платы клиенту требуется разово либо регулярно платить за различные сервисы и функционал. Натаивайте, чтобы вендор гласил все скрытые платежи до начала сотрудничества.
Старайтесь выбирать универсальную CRM, которая максимально закрывает все потребности вашего бизнеса в автоматизации. Докупать и интегрировать в единую систему различные программные продукты (складские программы, сервис рассылок, виртуальную АТС и другие) и сложнее, и более затратно, чем выбрать CRM, в которой изначально интегрирован весь необходимый функционал. Более того, адаптация сотрудников и общая эффективность работы также выше при использовании одного продукта, а не 3-4 одновременно.
Разобрались со страхами?
Готовы разобраться, как конкретно CRM способна повысить эффективность вашего бизнеса?
Оставляйте заявку и сотрудники CleverBOX:CRM проведут индивидуальную презентацию платформы с учетом бизнес-процессов и задач вашего бьюти-предприятия.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
