Уходит мастер: катастрофа или рабочая ситуация?
Как удержать клиентов, если востребованный специалист покидает салон красоты?
С ситуацией, когда уходит мастер, у которого обслуживается много постоянных клиентов, встречался каждый руководитель бьюти-предприятия, будь то салон красоты, косметологическая клиника или спа.
Только для одних руководителей подобные обстоятельства сродни катастрофе, а для других – это нежелательная, но вполне рабочая ситуация, для которой существуют свои отточенные алгоритмы решения. Для одних уход востребованного специалиста мгновенно отражается на работе всего предприятия, отток клиентов мастера доходит порой до 50-90%. У других потери клиентов, которые обслуживались у ушедшего специалиста, не превышают 10-15% и, соответственно, финансовые показатели предприятия после увольнения мастера меняются незначительно.
Главный вопрос: к какой категории руководителей относитесь вы? Если к первой, вам определённо будет интересен опыт зарубежных коллег, который мы систематизировали в данной статье, а также некоторые рекомендации относительно того, как снизить зависимость салона красоты от мастера и минимизировать ущерб от увольнения востребованного специалиста.
Как минимизировать риски финансовых потерь от ухода востребованного специалиста?
Стоит изначально принять тот факт, что клиенты привязываются к специалистам. Но в зависимости от подхода руководителя конкретного бьюти-предприятия сила этой привязанности может быть очень разной: от ситуаций, когда клиенты при записи просят только конкретного мастера и после его увольнения из салона уходят за ним, до ситуаций, когда клиенты записываются на услугу на удобное для них время, независимо от того, какой мастер в это время на смене, и после увольнения специалиста 90% его клиентов остается клиентами салона красоты.
Изначально еще на этапе концепции и разработки долгосрочной стратегии развития салона красоты нужно продумать, что вы будете продавать: продукты или мастеров. Реальность такова, что многие владельцы при открытии салона считают своей основной задачей переманить «звезду» – востребованного мастера со своей клиентской базой. Стоит отдавать себе отчет, что это путь в никуда. Как только конкуренты предложат выше процент или более выгодные условия, такой специалист уйдет от вас так же, как когда-то ушел из другого салона к вам.
Руководителю важно понимать, в чем отличие бизнеса, построенного на продуктах и процессах, от бизнеса, завязанного на конкретных звездах-мастерах. Стоимость бизнеса во втором случае намного ниже, поскольку специалист может в любой момент уйти (и это не обязательно переход в свой бизнес, частную практику или другой салон, обстоятельства у любого человека могут непредсказуемо поменяться в любой момент). По этой же причине бизнес, который приносит прибыль исключительно при условии работы на предприятии конкретных востребованных специалистов, не поддается масштабированию.
Не стоит путать подход, описанный выше с концепцией салона красоты, которая изначально предполагает прием на работу опытных специалистов, известных в своей сфере. Например, вы решаете открыть салон-парикмахерскую класса люкс, где будут работать мастера минимум с пятилетним стажем работы, лучшие представители своего дела в городе. В этом фишка заведения, это заложено в концепции и воплощено в бизнес-модели вашего предприятия. В соответствии с этим вы разрабатываете стандарты, строите маркетинговую стратегию, определяете ценовую политику и т.п.
Когда бизнес построен на востребованных рынком продуктах, на продуманных и отработанных процессах, когда разработаны Стандарты, которым следуют все без исключения сотрудники и которые регулируют абсолютно все точки соприкосновения клиента с салоном, когда на предприятии все процедуры выполняются по единым протоколам, когда разработана система обучения и адаптации новых мастеров – в таком случае сотрудники становятся намного легче заменяемы, и уход одного (пусть даже очень хорошего мастера) не станет катастрофой для предприятия.
Важно изначально строить бизнес так, чтобы формировать лояльность клиентов именно САЛОНУ, а не мастеру.
Как удержать клиентов после ухода мастера
Подумайте, что в первую очередь важно для клиента, если он попадает в ситуацию, когда мастер, у которого он постоянно обслуживался, ушел из салона. Клиент расстроен и разочарован. Он сталкивается с неожиданными дополнительными сложностями: он уже потратил немало времени и сил, чтобы найти своего мастера, и тут он опять стоит перед неизвестностью (а она становится, в свою очередь, фактором высокого уровня стресса). Клиенту важно сохранить качество услуги (результат, за которым он возвращался к конкретному мастеру), и цену, которую он за эту услугу платил.
Важно найти способы помочь клиенту в неприятной для него ситуации. Что делают зарубежные коллеги?
Чаще всего задействуют систему скидок и бонусов, чтобы дать клиентам возможность попробовать и привыкнуть к другому мастеру салона.
- В Ho’ala Salon and Spa (Гавайи) клиенту направляют письмо, в котором предлагают на выбор трех мастеров и скидку 25% на следующую услугу.
- В салоне Headlines The Salon (Калифорния) после ухода мастера администраторы перезванивают каждому его клиенту и предлагают выбрать специалиста с соответствующей квалификацией и ценой на услуги. Если после этого месяц и более клиент не возвращается, ему предлагают скидку 50% на следующее посещение.
- В Atelier Salon Spas (Калифорния) направляют письмо клиентам, в котором информируют, куда перешел работать специалист, и предлагают бесплатно выполнить следующую стрижку у другого мастера в салоне.
Кстати, многие руководители салонов красоты США не утаивают информацию о новом месте работы ушедшего мастера, а, наоборот, охотно сообщают его клиентам, показывая тем самым, что их интересы стоят для салона на первом месте.
Уход мастера
– это не всегда какая-то некрасивая история, когда специалист ушел к конкурентам или в частную практику, прихватив с собой клиентов салона. Профессиональное развитие сотрудника может достичь того уровня, когда в конкретном салоне ему уже не могут обеспечить работу, соответствующую его уровню. Мастер может переехать в другой город, уйти в декрет, принять решение сменить сферу деятельности. В таком случае, если вы расстаетесь со специалистом в хороших отношения, совместно продумайте, как сделать его уход менее травматичным и неприятным для клиентов, которые у него обслуживались.
Так, мастер может написать клиентам письмо или личное сообщение, в котором уведомит о своем решении и порекомендует другого мастера или мастеров салона, которые смогут обеспечить такое же качество услуги, к которому привык клиент. Затем клиент может получить письмо уже о лица руководителя салона, в котором ему предлагают выгодные условия на получение услуги у нового мастера.
Именно по такой схеме работают в Studio 700 Salon and Spa (Калифорния). Тут утверждают, что их мастера сами заботятся о том, чтобы передать клиентов в надежные руки (в рамках салона), а также все клиенты получают скидку на обслуживание у нового мастера.
Каким образом вам удастся сохранить результат, который получал клиент у конкретного любимого мастера?
Информация об особенностях обслуживания не должна быть секретом, который доступен только одному специалисту. Повторить результат будет намного проще, если в салоне ведутся индивидуальные карты клиента. Так, например, если в индивидуальной карте клиента зафиксирована формула окрашивания, вы сможете проинформировать об этом клиента и аргументировано заверить его, что все предпочтения и особенности процедуры будут сохранены и при работе с новым специалистом.
Опять же протоколы процедур, стандарты обслуживания, единые нормы и правила, которым подчиняются сотрудники, «командная игра» – все это способно существенно облегчить ситуацию, когда уходит мастер, и дать основание клиентам сохранить лояльность салону.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
