Стратегия развития салона красоты
Мы – салон красоты в маленьком городке, стратегии – это для сетей, крупных клиник. А мы просто решаем проблемы по мере их поступления, каждый день смотрим в глаза нашим реальным клиентам. Какая у нас может быть стратегия? Делать то, что мы делаем, просто стараться делать это чуточку лучше.
Руслана, владелец и директор салона красоты.Малый бизнес, салон в спальном районе, ничем особым не отличаемся, не можем себе позволить работать только для какой-то определенной категории клиентов – подобные оправдания в отсутствии стратегии часто можно услышать среди владельцев салонов красоты.
В подобных ситуациях управляющие сосредоточены на операционной деятельности и решении тактических задач: какую мотивацию придумать для мастеров, чтобы они больше продавали, какую бонусную программу предложить клиентам, какая акция поможет привлечь новых посетителей в салон и т.п. В результате бизнес топчется на месте, прибыль не растет, возможность масштабирования даже не рассматривается.
Если вас устраивает такое положение вещей, нет смысла что-то менять. Если же вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, вам нужно знать, за счет чего он будет расти, какие факторы сдерживают этот рост на данный момент, и как вы можете их преодолеть. А это, по сути, и является стратегией развития салона красоты.
Хорошая стратегия строится на фундаменте из трех компонентов:
- Исходных данных, анализа текущей ситуации – Где вы находитесь на данный момент?
- Целей – Куда вы хотите попасть?
- Виденья – Как оптимально добраться из точки А в точку Б с учетом имеющихся ресурсов?
Стратегия не должна остаться просто документом или красивой презентацией на вашем компьютере. Стратегия не существует отдельно от вашего бизнеса, именно она является путеводителем, который помогает принимать правильные ежедневные решения, ориентируясь на выбранный курс.
Стратегия – это всегда комбинация постоянных и переменных факторов. Постоянные – эта ваша бизнес-модель, ЦА, переменные – конкурентные условия, рыночная среда.
Одним из главных элементов стратегии продвижения салона красоты и его развития является ответ на вопрос:
«Что вы делаете такого, чего не делают другие, что приобретает клиент, обращаясь к вам, и что теряет, если не пользуется вашими услугами?»
Почему тогда мы видим столько однотипных салонов, которые предлагают идентичные услуги и отличаются только цветовой гаммой в интерьере и названием на вывеске над дверью?
Потребители выбирают эти салоны, потому что это выбор, требующий минимальных усилий, это тактическое решение, самый удобный способ решить проблему в конкретный момент. Такой салон по дороге домой, тут делают окрашивание краской, которая подходит клиенту и т.п.
Кто-то скажет, что его вполне устраивает роль такого салона, и он не стремится занять какое-то особенное место в сознании потребителей. Если люди с соседних жилых домов и офисов продолжают ходить, то ради чего углубляться в «сложные материи» стратегий.
У такого подхода есть одна ключевая проблема – мнимая стабильность. Как только в соседнем доме открывается новый салон, или бьюти-студия неподалеку начинает активную рекламную кампанию, вводит новые услуги или проводит акции, клиенты перетекают к конкуренту, и многие из них так и вернутся.
Идеальная ситуация – когда у клиента нет поводов пойти к конкуренту. Но это невозможно для салонов красоты, которые ничем существенным не отличаются между собой.
Работая над стратегией салона красоты, вам необходимо выбрать один из двух путей, по которому вы будете двигаться: клиенты будут получать в вашем салоне либо более низкую цену, либо большую ценность.
Стратегия низкой цены имеет право на существование, если она обусловлена тем, что вам удалось найти способ снизить себестоимость. Однако в любом случае низкая цена – шаткая основа для построения долгосрочной конкурентной стратегии.
Стратегия ценности делает предприятие менее зависимым от цены. Ценность – это то, почему клиент предпочитает этот салон красоты конкурентам и почему он согласен платить за его услуги больше. Например, у вас салон красоты ориентирован на бизнес-леди, женщин, работающих в двух соседних офисных центрах премиум-класса. Вы проработали свои процессы и алгоритмы оказания процедур так, что можете точно сказать, сколько продлится услуга, задержек у вас практически не бывает, клиент точно знает, что он не потеряет время, и может планировать свой день до минут. За эту ценность целевая аудитория готова платить.
Подумайте, какую ценность вы можете дать своей ЦА, ради которой клиенты будут готовы платить больше.
Определите свою целевую аудиторию. Звучит слишком просто и очевидно? «Конечно, мы описали нашу ЦА», – скажете вы и начнете перечислять социально-демографические признаки. В результате ваш клиент будет выглядеть как женщина 25-45 лет, замужем с детьми, доход средний плюс.
В чем тут проблема? В том, что такое определение ЦА мало поможет вам в принятии решений. Невозможно обнаружить актуальные потребности женщины 25-45 лет, потому что такой женщины не существует.
Абстрактность в описании и сегментации ЦА только навредит бизнесу. Максимально конкретно опишите каждого представителя различных сегментов вашей целевой аудитории, причем важно использовать не только социально-демографические параметры (пол, возраст, статус, образование, доход), но и другие критерии, которые помогут вам выделить именно ваших людей.
Насколько продвинутым пользователем бьюти-услуг является ваш клиент, как часто он посещает салон красоты, для него посещение салона является необходимостью или способом побаловать себя, какими приоритетами руководствуется клиент в своем выборе – эти и другие подобные критерии сегментации аудитории дадут вам намного более четкую картину и позволят точнее нащупать потребности клиентов.
Помните, в реальном мире не бывает универсальных салонов красоты. Если вы выбираете студентов, вы должны принять ту мысль, что пенсионерам в вашем салоне будет не комфортно, если вы ориентируетесь на деловых женщин, то вам не стоит садить на соседнее кресло детей до 7 лет.
Ошибка считать, что любой, кто заходит в двери вашего салона – ваш клиент. На этапе разработки бизнес-модели вы определяете, кто ваш клиент, и на него ориентируетесь в своей работе. А если какие-то посетители хотят дешевле/дороже, больше/меньше, это не заставляет вас в панике думать, как перестроить свою работу, потому что кто-то оказался недовольным, кого-то что-то не устроило. Вы строите свою работу так, чтобы к вам приходили и оставались ВАШИ клиенты.
Откажитесь от идеи строить стратегию, завязанную на «лучших» мастерах.
Компания должна быть носителем ценности, за которую платит клиент. Компания не мастер. Пока клиенты ходят к мастерам, а не в салон, вы как управляющий будете вынуждены всегда сосредотачивать свои усилия на том, чтобы этих мастеров удержать. Салон красоты, по сути, будет выступать площадкой, на которой в данный момент времени мастерам выгодно работать. Как только конкуренты предложат более выгодные условия, мастера перекочуют к ним и за ними последуют и клиенты. Вряд ли вы заинтересованы в таком исходе.
Как построить стратегию развития салона, которая базируется не на мастерах? Компании придется взять ответственность на себя за привлечение и удержание клиентов. Компании придется создавать продукты, востребованные рынком, и давать потребителям ценность, которая станет для них аргументом в выборе.
Это сложно. Но риски противоположного подхода слишком высоки. Как создавать продукты, а не продавать мастеров – тема, которая раскрыта в книге «Мой салон красоты» Натальи Гончаренко. Если хотите вывести бизнес на новый уровень, обязательно прочтите книгу.
Часто собственники и управляющие бизнеса в сфере бьюти отождествляют стратегию развития со стратегией продвижения салона красоты. И это очень серьезная ошибка. Вместо того чтобы направить энергию и ресурсы компании на решение актуальных потребностей потребителей, на создание действительно интересных отличающихся продуктов, все силы уходят на то, чтобы придумать, как продвинуть посредственные продукты, которые не имеют никаких объективных конкурентных преимуществ.
Первичные вопросы – это потребности и боли клиентов и поиск лучшего решения, вторичные – стратегия продвижения салона красоты в социальных сетях, создание акций, съемка роликов и запуск рекламы.
Яркий, отличающийся продукт с понятным и четким позиционированием намного легче продвигать, чем очередной продукт-клон, в котором нет ничего уникального. Меняйте фокус в стратегии, и это упростит решение тактических вопросов.
Остерегайтесь базовых ошибок. Сегодня много семинаров и литературы посвящено теме WOW-сервиса, который призван превосходить ожидания клиентов. Руководители сосредотачивают свои усилия на придумывании «фишек», различных элементах экстра-сервиса, которые создадут «незабываемый уникальный клиентский опыт», при этом пропуская шаги по созданию стабильного базового уровня сервиса.
В результате улыбчивый администратор в брендированной форме предлагает пять видов напитков на выбор, а клиенту приходится ждать 20 минут, пока освободится мастер, потому что в салоне нет единых протоколов, и нельзя точно прогнозировать продолжительность процедуры.
Клиент не может добиться внятной консультации по своему вопросу. Клиент должен думать, к какому мастеру записаться, потому что разные мастера по-разному выполняют одну и ту же услугу, и результат их работы тоже отличается. Общение с клиентом и подход к решению спорных ситуаций отличаются в зависимости от того, какой администратор на смене, какое у него настроение и текущая загрузка. Этот список можно продолжать долго…
Нет ничего плохого в вау-сервисе, наоборот, сервис, превосходящий ожидания – это замечательная стратегия для бьюти-предприятия. Но важно понимать, что эта «надстройка» должна стоять на прочном фундаменте из качественного востребованного рынком продукта и базового уровня сервиса (который ожидается клиентами по умолчанию).
Подумайте, возможно, для роста бизнеса вам нужно перестроить фундамент: усовершенствовать продукт, оптимизировать процессы, обеспечить стабильное неизменное качество услуг, которое соответствует бизнес-модели компании.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
