Как напомнить клиенту о будущем визите в салон или клинику?


Система напоминай может быть разной, в зависимости от конкретного предприятия, его услуг, особенностей сервиса и видения руководителя. 

Так, например, отправка напоминаний может быть полностью автоматизированным процессом, в котором не задействован человеческих ресурс. В других случаях целесообразно комбинировать автоматизированную отправку сообщений с обзвоном клиентов администратором.

Главное понимать, что напоминания о визите – важная часть процесса обслуживания клиентов, который влияет и на управление загрузкой предприятия, и на лояльность клиентов.

Какие моменты, связанные с напоминанием о визите, важно регламентировать:

  • Сколько раз клиенту салон/клиника будет напоминать о визите. Чаще всего напоминание отправляется за сутки и за несколько часов до визита.
  • Каким образом происходит напоминание: звонит ли клиенту администратор или вся отправка сообщений происходит автоматически.
  • Если напоминание (по крайней мере одно из) происходит по средству звонка, нужно четко обозначить, в какое время администратор выполняет эти звонки, что конкретно он говорит и как действует в зависимости от того, подтверждает клиент визит или нет, и как поступает, если клиент не отвечает на звонок.



CleverBOX:CRM позволяет полностью автоматизировать процесс напоминания клиентам о визите. В настройках программы руководитель выбирает, за какой период времени до визита, с помощью какого канала коммуникации и с использованием какого текста клиенту будет приходить напоминание. При желании можно полностью уйти от задействования человеческого ресурса в этом процессе. 

В платформе можно настраивать разные варианты отправки уведомлений о подтверждении визита и о напоминании о будущем визите. Так, например, если клиент изначально написал в Viber, и коммуникация велась через этот мессенджер, то и напоминания о визите придет в Viber. Аналогичные настройки применимы и к другим мессенджерам и социальным сетям.  

В платформе CleverBOX:CRM можно настроить автозадачу, и программа сама будет автоматически ставить задачу администратору обзвонить нужных клиентов (например, до визита которых осталось 24 часа). Это позволяет минимизировать риск упустить или выполнить задачу не своевременно.


Как напоминать о визите? Пример скрипта для администратора

Первое напоминание
о записи происходит при помощи звонка администратора клиенту за 1 день до оказания услуги. 

Все звонки выполняются с 11:00 до 14:00.

Текст: 

Администратор: Добрый день, Елена. Студия массажа «Тай», администратор Ирина. Я звоню подтвердить вашу запись на завтра на расслабляющий массаж на 16.30.

Сценарий 1 – «Подтверждаю»

Клиент: Да, подтверждаю.

Администратор: Спасибо, будем Вас ожидать в субботу, 27 декабря на 16.30 на расслабляющий массаж; процедура длиться полтора часа; стоимость 799 грн. Если вам нужна дополнительная информация о том, как нас найти, я могу отправить вам SMS с подробным объяснением. За 2 часа до визита вам придет SMS-напоминание.

Сценарий 2 – «Не подтверждаю»

Клиент: Нет, не смогу прийти. 

Администратор: Спасибо, ваша запись отменена. 

Сценарий 3 – «Не подтверждаю» при условии платного бронирования времени

Администратор: Спасибо, ваша запись отменена. Елена, обратите, пожалуйста, внимание: бесплатный перенос и отмена возможны за 24 часа до записи. В этом случае оплата брони сохранится за вами. При отмене или переносе записи меньше, чем за 24 часа, оплата брони автоматически списывается.

Сценарий 4 – Клиент не берет трубку

Если клиент не берет трубку, отправляем SMS: «Елена, вы записаны на услугу расслабляющий массаж в студию массажа «Тай» на завтра в 16.30, перезвоните, пожалуйста, по номеру 067–012–34–56, чтобы подтвердить визит».






Второе напоминание
о записи происходит при помощи автоматической SMS-рассылки в день визита за 2 часа.



Напоминаем, это лишь пример того, как может быть построен процесс напоминания о визите в салоне или клинике. Выстраивайте собственные процессы, регламентируйте их, а CleverBOX:CRM поможет их автоматизировать, обеспечить контроль и повысить эффективность. 

Хотите узнать, как изменится ваш бизнес благодаря CleverBOX:CRM?

Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!