О сервисе: что вы должны своему клиенту
– Вы же должны идти навстречу постоянным клиентам! Почему мне не могут покрасить брови параллельно с педикюром? Во всех салонах так делают!
– Елена, мы не может сделать окрашивание бровей и педикюр одновременно не потому, что не хотим пойти вам навстречу. Для качественного окрашивания нужно, чтобы клиент сидел напротив зеркала, на определенной высоте, при определенном освещении. Педикюр же может выполниться только в кресле для педикюра, где невозможно обеспечить такие условия. Давайте мы выберем для вас время, когда эти процедуры можно сделать за одно посещение, одну за другой, чтобы вы сэкономить время.
– Ерунда какая-то. Все делают, а у вас нет возможности. Провести в салоне полдня нужно. Ладно, посмотрите, когда можно делать услуги одну за другой.
Такой диалог произошел между администратором и клиентом одного киевского салона красоты. К слову, что педикюр, что окрашивание бровей там делают очень хорошо, поэтому неудивительно, что клиентка все-таки предпочла принять условия салона, а не пойти во «все салоны», где по ее словам эти услуги предоставляются параллельно.
Наверняка, вы как руководитель салона красоты или ваш администратор не единожды сталкивались с заявлением клиента «Вы должны!» или с более мягкой его версией «Почему бы вам не пойти мне навстречу и не сделать то-то и то-то».
Как подобные заявления действуют на ваших сотрудников и на вас?
Начинаете искать достойные оправдания для себя и клиента или возможность удовлетворить требования «вы должны!»? Или вы уже давно четко определили границы того, что действительно должны своим клиентам в рамках законодательства и собственной бизнес-стратегии?
Что должно быть бесплатным в салоне красоты?
«Кофе должен быть бесплатным! Это странно, что у вас за кофе берут деньги!» – реальная реакция клиента на то, что в салоне нет бесплатного кофе.
Действительно, за последние несколько лет посетители стали воспринимать бесплатный кофе/чай в салонах красоты как стандарт и обратное их может удивить. Но означает ли это, что на вашем бьюти-предприятии тоже должен быть бесплатный кофе? Нет!
Любой «бесплатный сервис» будь-то кофе, корзины с фруктами, расчесочки и пилочки, которые мастера дарят клиентам после процедуры, дополнительные аксессуары, одноразовые расходные материалы – на самом деле имеют стоимость и они оплачиваются либо клиентом (в составе цены на услуги бьюти-предприятия), либо самим предприятием. Когда предприятие сознательно берет на себя расходы на бесплатный сервис и не закладывает его в стоимость продукта, оно делает это, как правило, временно, например, первое время после открытия, чтобы привлечь клиентов. Либо подобное решение владелец может принять из-за элементарного неумения считать деньги.
Что вы действительно должны вашему клиенту?
- Предоставлять услуги согласно действующему законодательству
- Выполнять данные клиентам обещания
В остальном вы решаете сами, какие продукты предлагать, какой сервис предоставлять, какую цену на него ставить.
«Но мы же должны быть конкурентоспособны!» Этим аргументом владельцы и руководители сами загоняют себя в ловушку: если кто-то дарит щеточку или пилочку после процедуры – значит и мы должны, если кто-то позволяет бесплатно переносить или отменять запись за 2 часа до визита – как же мы будем брать деньги за бронирование! В результате размеры того, что салоны «должны» неизменно растет, но почему-то ни количество клиентов, ни прибыль не начинает резко расти.
Почему так происходит? Потому что большое количество владельцев бизнеса в индустрии красоты работают без четкого понимания своей бизнес-модели, концепции и целевой аудитории. Если мы не знаем, кто мы и для кого мы работаем, мы не можем понять, какой сервис позволит создать для наших клиентов бОльшую дополнительную ценность.
Рассмотрим пример
Вы позиционируете себя, как сеть парикмахерских, где можно сделать стрижку независимо от длины волос по фиксированной цене 350 гривен за 1 час.
Ваша «суперсила» в том, что клиент получает стрижку одного качества, независимо от того, в какой салон, какой день и к какому мастеру он придет.
Вы предоставляете единую фиксированную цену, клиента не ждут сюрпризы в момент расчета. Потеряете ли вы своих клиентов, если у вас не будет бесплатного кофе?
Определенно, нет. Потеряете ли вы своих клиентов, если продолжительность процедур начнет систематически превышать обещанный час, а качество будет отличаться в зависимости от парикмахерской или мастера? Безусловно!
Когда вы хорошо знаете своего клиента и у вас есть конкретная концепция – это идеальный фильтр для всех управленческих решений и четкого понимания, какие обязанности перед клиентом «ваши», а какие навязаны.
Если 5 из 200 клиентов вашего салона не нравится, что перед процедурой нужно подписывать информированное согласие или что услуга не будет оказана при опоздании более чем на 15 минут (при условии наличия записи на следующее время), значит это не ваши клиенты.
Если благодаря определенным решениям, правилам и стандартам вы обеспечиваете заявленную безопасность, качество и уровень сервиса для остальных 195 клиентам, этими правилами и стандартами нельзя пренебрегать в угоду недовольным 5 клиентам.
Когда вы идете на поводу у клиентов-«вы должны», вы ставите под угрозу все те обещания и заявления, которые вы даете остальным 195 клиентам.
А как вы определяете в своем салоне красоты, нужно ли пойти навстречу клиенту и удовлетворить его требованья или просьбу?
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
