Как встречать клиента в салоне красоты, чтобы он захотел вернуться
«Вы по записи?» – казалось бы, в 2020 году этой фразой могут встретить посетителя только в государственных поликлиниках. Парадоксально, но на высококонкурентном рынке бьюти-услуг подобное приветствие совершенно не является редкостью, более того у многих клиентов оно даже не вызывает удивления.
«Во время командировки у меня возникала необходимость срочно сделать укладку. Я решила не искать отзывы в интернете, а просто зайти в несколько приличного вида салонов, которые встречу по пути в отель. Я зашла в пять разных салонов и получила довольно интересный опыт коммуникации клиента и администратора. Только в двух случаях из пяти сотрудники салона проявили во мне заинтересованность как в клиенте. В остальных трех я чувствовала себя так, будто я навязываюсь в гости без приглашения».
Как организовать процесс встречи клиента, чтобы его первые минуты в салоне красоты укрепили желание воспользоваться услугами? Как создать условия, которые располагают клиента к взаимодействию? Как сформировать положительное впечатление?
Давайте найдем ответы на эти вопросы.
Услуги любого бьюти-предприятия не начинаются в парикмахерском зале или косметологическом кабинете. Клиентский опыт формируется в самой первой точке взаимодействия клиента и компании. И задача любого руководителя этим опытом управлять.
С чего начать?
Как и с большинством управленческих решений отталкиваться нужно от вашей бизнес-модели, концепции и особенностей целевой аудитории. Очевидно, что молодежное заведение, совмещающее кафе и beаuty-bar, и спа-салон в пятизвёздочном отеле должны строить взаимодействие с клиентом на этапе встречи по разному: по-разному будут действовать и выглядеть сотрудники, по-разному разговаривать. Поэтому сценарии обслуживания и стандарты нельзя копировать у конкурентов, они должны разрабатываться для конкретного предприятия. И это касается и встречи клиента в салоне.
Ответьте себе на вопрос: почему клиенты выбирают ваш салон, какие у них приоритеты при выборе между альтернативами, что для них важно, а что вторично. Если ваши клиенты занятые бизнес-леди, то надо организовать встречу таким образом, чтобы минимизировать ожидание, иметь возможность четко ответить на вопрос, когда освободиться нужный мастер, предоставить возможность зарядить телефон или удобно разместить ноутбук в зоне ожидания.
Вежливость, доброжелательность и улыбка – это «базовые настройки» коммуникации с клиентом на любом этапе независимо от концепции и категории бьюти-предприятия.
Это важно, но этого недостаточно, чтобы посетитель превратился в лояльного клиента.
Задача руководителя – решить, какие эмоции, ощущения, мысли должны возникнуть у посетителя на данном этапе и организовать рабочие процессы таким образом, чтобы нужный результат был достигнут. Это система, которая не будет работать, если один администратор при встрече клиента выходит к нему навстречу и обращается по имени, а второй, не отрываясь от компьютера, спрашивает «Вы по записи?».
- Итак, первый шаг – решить, как должно быть.
- Второй шаг – сделать так, чтобы все участники процесса точно понимали, как должно быть. А значит, необходимо разработать единые сценарии и стандарты, провести соответствующее обучение, внедрить их в работу, найти слабые места и усовершенствовать.
- Третий шаг – на постоянной основе контролировать их выполнение.
- Четвертый шаг – проводить систематический анализ эффективности существующих стандартов. Необходимо постоянно сверяться, соответствуют ли они вашим бизнес-целям и потребностям целевой аудитории. И при необходимости корректировать.
Что конкретно нужно стандартизировать?
Все действия сотрудников, которые могут повлиять на впечатления клиентов и, соответственно, на успешность (прибыль) вашего предприятия.
Работа по стандарту не превращает ваших сотрудников в роботов и не загоняет их в жесткие рамки. Цель стандартов – обеспечить условия, при которых сотрудники будут действовать в интересах предприятия.
Благодаря стандартам вы получаете возможность действительно управлять происходящим в салоне. Регламентировав все этапы коммуникации, вы будете уверены, что независимо от обстоятельств, сотрудник точно знает, каких конкретно действий на данном этапе вы от него ожидаете. Иначе, то, как проведет клиент в салоне первые минуты, становится результатом стечения обстоятельств: настроения администратора, его загруженности в конкретный момент, статуса клиента.
Необходимо разработать минимум два стандарта встречи в зависимости от того, впервые ли посетитель попал в салон красоты или же это повторное посещение.
Пример Стандарта встречи первичного клиента (клиент пришел без предварительной записи)
- Администратор выходит навстречу посетителю. Приветствует его словами «Добрый день! Проходите, пожалуйста!», пропуская клиента вперед в зону ожидания.
- Предлагает клиенту снять верхнюю одежду и вешает в гардеробный шкаф. Администратор представляется «Меня зовут Юлия, я администратор салона N. Чем могу помочь?»
- Клиент отвечает, например «Я хотела бы узнать, если у вас процедура… Я хочу записаться на…Живу недалеко, решила зайти посмотреть…»
- Администратор спрашивает, как он может обращаться к клиенту. И отвечает согласно запросу клиента «Екатерина, мы выполняем процедуру…», «Одну минутку, я сейчас посмотрю расписание мастеров…», «Прекрасное решение! Давайте я проведу вам небольшую экскурсию!».
- Администратор предлагает клиенту напитки.
- Если клиент это не озвучил ранее, администратор спрашивает «Вы впервые в нашем салоне?» и предлагает провести экскурсию.
- Цель экскурсии – заинтересовать клиента, продемонстрировать, какие потребности и каким образом удовлетворяются в салоне красоты, акцентируя внимание на преимуществах (что выигрывает клиент, получая услугу, и что теряет, не получая услугу).
- При общении с клиентом стоит обращаться к нему по имени.
- Если клиент этого не упомянул ранее, администратор спрашивает, откуда клиент узнал о салоне.
- После решения вопроса/проблемы клиента администратор предлагает ему заполнить анкету, чтобы получать уведомления об акциях/стать участником программы лояльности.
- По завершении визита администратор провожает клиента к гардеробу, дает ему его одежду, помогает одеться. Прощается словами «Елена, будем рады вас видеть в салоне N. Хорошего дня/вечера!»
- После ухода клиента администратор заносит данные анкеты клиента в базу.
Не забывайте, что внедрение стандарта требует времени. Сотрудникам нужно обучиться и привыкнуть работать по новым правилам. На этом этапе важно не только правильно организовать обучение, практическую отработку новых стандартов, но и быть в постоянном диалоге с сотрудниками, отвечать на их вопросы, принимать обратную связь (она может оказаться очень ценной и помочь улучшить стандарт).
Стандартизация позволит оперативно обучать новых сотрудников, легче и быстрее вводить в должность. Без стандартов сервис нельзя масштабировать не только в рамках сети, но даже в рамках одной компании. Ведь без правил, регламентирующих встречу клиента (и любые другие этапы клиентского пути в салоне красоты), каждый сотрудник поступает согласно собственным представлениям.
Даже если регулярно на собраниях вы проговариваете, как нужно встречать клиентов, каждый администратор трактует их по-своему. Кто считает доброжелательным отношением просто вежливо поздороваться и предложить напитки, а кто-то начинает расспрашивать о личном, употреблять «Катенька» вместо «Екатерина» или вообще переходит на «ты». Хотя в обоих случаях сотрудники просто выполняют устное распоряжение директора и доброжелательно общаются с посетителем.
Стандарт встречи посетителя, как и любой другой стандарт на предприятии, должен быть прописан максимально точно с примерами, включая конкретные формулировки и фразы.
Больше о стандартизации сервиса в салоне красоты читайте: «Стандарты сервиса в салоне красоты»
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
