Как автоматизировать коммуникацию с клиентами в салоне красоты?
Чтобы найти правильный ответ на вопрос, как автоматизировать коммуникацию с клиентами в клинике, салоне, СПА-центре, целесообразно будет для начала понять, зачем это делать, какие задачи бизнеса это поможет решить.
Коммуникация с клиентами – это не только непосредственный разговор сотрудника и посетителя в салоне красоты либо по телефону. Это и общение в чате на сайте, в социальных сетях, мессенджерах, а также уведомления об акциях, подтверждение записи, поздравительные SMS, запрос оставить обратную связь и т.п.
Это общение занимает большую часть времени администраторов в салоне красоты. Но если, например, общение с клиентами по телефону или непосредственно в салоне, активная запись клиента – процесс, в котором участие сотрудника необходимо, то большой процент коммуникации в участие сотрудника не нуждается и может быть полностью автоматизирован.
Это первый значимый аспект автоматизации – она позволяет экономить ресурсы, в данном случае рабочее время администратора.
Программа автоматизации может полностью выполнять определенные задачи, часть задач может быть автоматизирована частично. Более того автоматизации позволяет создавать такие условия, при которых администратор выполняет свои задачи намного эффективнее.
Например, платформа автоматизации CleverBOX:CRM в соответствии с заданными настройками напомнит клиенту о визите в салон с помощью SMS. Программа автоматически вносит данные в текст сообщения: имя клиента, дату, время, название процедуры, имя мастера. Руководителю достаточно единожды выбрать текст, который соответствует концепции салона и тональности коммуникации. Так, например, для молодёжного барбершопа сообщение может начинаться с обращения «Bro, мы ждем тебя в Banda 12.03 в 15.00 на стрижку…», а для СПА- салона премиум уровня «Добрый день, Елена! Вы записаны на …».
SMS-напоминания о визите – пример процесса, который можно автоматизировать полностью, а значит, нужный бизнесу результат (в данном случае снижение количества неявок на визит, повышение лояльности клиента) достигается без участия сотрудника.
Второе преимущество автоматизации – снижение вероятности ошибки.
Каждая ошибка в коммуникации с клиентом не остается без последствий. Сотрудник допустил неточность в записи, не обработал заявку с сайта, не ответил на запрос в мессенджере – в результате недовольный клиент, конфликты, негативные отзывы, репутационные потери. Благодаря эффективной автоматизации коммуникации с клиентом удается свести к минимуму «человеческий фактор» во многих процессах, а значит, и возможность ошибки.
Третий важный момент – автоматизация позволяет руководителю контролировать и управлять коммуникацией.
Что происходит, если клиент пишет в Вайбер или любой другой мессенджер с вопросом? В большинстве салонов администратор берет телефон и вручную пишет клиентам информацию о свободном времени для записи или дает консультацию по поводу процедур. Во-первых, администратор постепенно превращается в многорукого бога Шиву, а его рабочее место в телефонный узел. Во-вторых, эту коммуникацию от лица салона руководитель не контролирует.
CleverBOX:CRM позволяет вести все телефонные переговоры и всю переписку в мессенджерах и социальных сетях непосредственно из платформы. Это значит, что вся коммуникация привязана к конкретному клиенту, она фиксируется и сохраняется. Соответственно, это полностью контролируемый и управляемый процесс. Администратор может сразу же записать клиента на визит, а руководитель видит, как был обработан каждый запрос.
Руководитель может в любой момент зайти в систему удаленно, прослушать разговор клиента и администратора, просмотреть историю переписки, проследить, получил ли клиент консультацию или ответ на свой вопрос в чате.
Четвёртый аргумент «за» – автоматизация повышает эффективность коммуникации и продажи.
CleverBOX:CRM сохраняет всю историю контактов клиента и предприятия, а также всю важную для бизнеса информацию о клиенте, начиная с персональных данных, заканчивая всеми индивидуальными документами и примечаниями, сделанными мастерами и администраторами. Это позволяет делать персонализированные предложения, тем самым повышая их привлекательность для клиента.
Администратор может предлагать услуги или товары, которые с высокой вероятностью окажутся интересными для клиента с учетом его клиентской истории или примечаний в его Индивидуальной карте. Например, администратор, может сообщить о появлении бренда косметики, которым интересовался клиент или рассказать о новой anti-age услуге клиентам, которые проходили в салоне антивозрастные процедуры.
CRM дает возможность лучше понимать клиента и соответствующим образом строить коммуникацию в интересах салона красоты. Например, статусы в CleverBOX:CRM позволяют администратору мгновенно сориентироваться, с каким клиентом предстоит разговор. Если звонит клиент из «Черного списка», это значит, что он более 3 раз записывался на визит и не приходил без предварительной своевременной отмены. Администратор понимает, что такого клиента можно записать только после платного бронирования времени (предоплаты).
Статус присваивается клиенту автоматически при соответствии определенным критериям, которые задаются в настройках руководителем.
Пятое важное преимущество – возможность вывести работу с обратной связью на новый уровень эффективности.
CleverBOX:CRM позволяет полностью автоматизировать сбор обратной связи: программа автоматически отправляет клиенту SMS сразу по окончанию визита в салоне с просьбой оценить качество полученных услуг /работу мастера/ администратора. Клиенту нужно только поставить соответствующую оценку и поле для комментария (опционально). Программа систематизирует обратную связь, все отзывы привязаны к конкретному мастеру/услуге/клиенту/администратору. Это не просто массив данных, это структурированная информация, с которой удобно работать. Для клиента это возможность быстро и в удобном формате поделиться своим мнением без необходимости говорить его лично мастеру либо администратору. А ведь при посещении салона только 3 недовольных клиента из 10 готовы открыто рассказать о том, что им не понравилось.
Систематический автоматизированный сбор обратной связи дает возможность намного эффективнее обрабатывать жалобы и недовольства клиентов, разрешать конфликтные ситуации «по горячим следам», сохраняя клиентов и их лояльность. И что самое главное, такой подход к работе с обратной связью позволяет своевременно определять слабые места и совершенствовать продукты и бизнес-процессы.
Подключитесь сегодня! Полный функционал. Первые 7 дней – бесплатно.
Автоматизируйте до 70% ключевых процессов вашего предприятия, экономьте время и ресурсы, повышайте продуктивность работы салона или клиники! Присоединяйтесь к более 500 клиентам CleverBOX:CRM, которые уже используют уникальный функционал для управления бизнесом в сфере health&beauty!
